中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）為深入開(kāi)展海島民宿行業(yè)訴源治理和“放心消費(fèi)”建設(shè)、創(chuàng)新發(fā)展“海上楓橋經(jīng)驗(yàn)”、助力優(yōu)化舟山旅游及營(yíng)商環(huán)境，日前，浙江省舟山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、舟山市中級(jí)人民法院聯(lián)合印發(fā)了《舟山市民宿行業(yè)常見(jiàn)消費(fèi)糾紛處置指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指引》），并將于7月19日在普陀區(qū)、岱山縣、嵊泗縣有關(guān)區(qū)域和普陀山-朱家尖全域試行。

記者了解到，《指引》共計(jì)三章20條，明確了民宿定義、適用范圍，涵蓋了退訂、衛(wèi)生、價(jià)格、安全等常見(jiàn)民宿消費(fèi)糾紛的處置標(biāo)準(zhǔn)及流程，為經(jīng)營(yíng)者自我和解，行業(yè)協(xié)會(huì)、消保委及相關(guān)成員單位、法院快速解決糾紛提供了細(xì)化、量化指引，預(yù)計(jì)對(duì)不合理投訴和輿情發(fā)生也將起到遏制作用。

近年來(lái)，舟山民宿行業(yè)蓬勃發(fā)展，但由于地處海島，臺(tái)風(fēng)、大霧等局部氣象因素影響入住民宿的情況時(shí)有發(fā)生，同時(shí)消費(fèi)者主觀改變行程等原因引發(fā)的消費(fèi)糾紛也有抬頭之勢(shì)。針對(duì)這一情況，舟山市、縣消保委，法院系統(tǒng)先后在嵊泗、普陀、普朱等民宿聚集區(qū)域開(kāi)展走訪、調(diào)研，重點(diǎn)研究糾紛類(lèi)型，引發(fā)原因和化解糾紛的對(duì)策、依據(jù)以及程序問(wèn)題。

據(jù)悉，嵊泗縣消保委在舟山市消保委和市、縣法院的指導(dǎo)下，于2023年11月率先制定了《嵊泗縣民宿行業(yè)取消訂房消費(fèi)爭(zhēng)議處置指引（試行）》；舟山市消保委普陀山分會(huì)于今年4月出臺(tái)了《普朱區(qū)域小型接待住所和民宿退訂的爭(zhēng)議處置指引(試行)》。同時(shí)，舟山市消保委還對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行了動(dòng)態(tài)跟蹤指導(dǎo)，截至今年6月底，兩地消保委依據(jù)“屬地版指引”處置消費(fèi)糾紛252件，其中調(diào)解成功223件，調(diào)解成功率為85.5%，挽回消費(fèi)者損失近10萬(wàn)元。另?yè)?jù)不完全統(tǒng)計(jì)，經(jīng)營(yíng)者依據(jù)“屬地版指引”自我和解糾紛200余件，初步形成了具有舟山海島特色的民宿消費(fèi)糾紛處置模式。

舟山市消保委會(huì)同市中級(jí)人民法院通過(guò)廣泛征求經(jīng)營(yíng)者代表、行業(yè)協(xié)會(huì)和市場(chǎng)監(jiān)管、文廣旅體、衛(wèi)健等部門(mén)意見(jiàn)，出臺(tái)市級(jí)層面《指引》，統(tǒng)一了調(diào)解和法院裁判標(biāo)準(zhǔn)；鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者依據(jù)《指引》主動(dòng)和解，行業(yè)協(xié)會(huì)介入助力；倡導(dǎo)縣、區(qū)、功能區(qū)制定更有利于消費(fèi)維權(quán)的“屬地版指引”和政府購(gòu)買(mǎi)第三方“無(wú)憂退房”“人身?yè)p害”“餐飲安全”等保險(xiǎn)服務(wù)，形成了民宿消費(fèi)糾紛處置從經(jīng)營(yíng)者自我和解到社會(huì)、行政，共享法庭調(diào)解至仲裁、訴訟閉環(huán)。據(jù)介紹，下一步，舟山市消保委、舟山市中級(jí)人民法院將根據(jù)試行情況適時(shí)對(duì)《指引》進(jìn)行修訂后在舟山市推廣，并計(jì)劃開(kāi)展民宿行業(yè)消費(fèi)糾紛處置標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。