中國消費者報南京訊（陳紅生 記者薛慶元）目前正值暑期出游高峰，為了進一步規(guī)范旅游消費市場，近日，江蘇省鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局聯(lián)合鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會對飛豬、去哪兒等20家旅行服務(wù)單位出游服務(wù)協(xié)議的格式條款進行了審查，發(fā)現(xiàn)其中存在四類問題。

模糊表述涉嫌侵犯消費者知情權(quán)

格式條款：費用包含大交通，往返火車票。

1個自費項目共35元。

費用不包含3個自費項目共120元。

點評

《旅游法》第九條規(guī)定，旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實情況。《消費者權(quán)益保護法》第八條也規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。出游服務(wù)協(xié)議中未明確往返火車票的具體車站名稱、自費項目的具體內(nèi)容以及消費者是否可以不參加該項目，都涉嫌侵犯了消費者知情權(quán)。

免責(zé)條款提示不顯著

格式條款：特殊情況或不可抗力因素，造成無法完成原定行程，導(dǎo)游可更改游覽順序和行程。

上述行程及時間為參考時間，如遇特殊情況，我社有權(quán)在不減少景點的情況下，對游覽順序作相應(yīng)調(diào)整。

商家詳情頁（含主圖）以圖片或文字形式標(biāo)注的一口價、促銷價、優(yōu)惠價等價格可能是在使用優(yōu)惠券、滿減或特定優(yōu)惠活動和時段等情形下的價格，具體請以結(jié)算頁面的標(biāo)價、優(yōu)惠條件或活動規(guī)則為準(zhǔn)。

點評

商家的免責(zé)條款，應(yīng)當(dāng)以不同字體向消費者作顯著提示。《民法典》第四百九十六條第二款規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。”《旅游法》第六十九條第一款規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。”

旅行社為避免出現(xiàn)原定行程無法完成時，導(dǎo)游按照特殊情況處理，應(yīng)當(dāng)對特殊情況作詳盡例舉，保障消費者知情權(quán)。旅游平臺內(nèi)的旅行社詳情頁標(biāo)注價格與實際價格不一致情況下平臺的免責(zé)提示，也應(yīng)當(dāng)以加黑加粗字體或下劃線提示消費者注意，盡到平臺的提示義務(wù)。

“霸王條款”仍存在

格式條款：產(chǎn)品為二次確認(rèn)商品，拍下后須等待最長不超過1小時的酒店二次確認(rèn)，本產(chǎn)品預(yù)訂成功不支持退改，介意慎拍。

訂單確認(rèn)后不支持取消。

黃金周、特殊節(jié)日等旅游旺季，房間預(yù)訂以款到確認(rèn)為準(zhǔn)，一經(jīng)確認(rèn)不得隨意變更。

點評

《消法》第二十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。”《消費者權(quán)益保護法實施條例》第十七條規(guī)定：“經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)遵守消費者權(quán)益保護法第二十六條的規(guī)定。經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費者的責(zé)任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。”

《民法典》明確規(guī)定消費者享有解除合同的權(quán)利，消費者退改給商家造成損失的，商家可約定違約金的金額或者退費比例，如果采用一刀切的約定不支持退改，或者確認(rèn)后不支持取消都屬于“排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理”條款。

違約責(zé)任不對等

格式條款：游客違約，在行程前解除合同，前4天（含）至6天（含），扣除20%；行程前1天（含）至3天（含），扣除40%；行程開始當(dāng)日，扣除60%。旅行社違約，向旅游者退還已收取的全部旅游費用，并按下列標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金，行程前4天（含）至6天（含），支付10%；行程前1天（含）至3天（含），支付15%；行程開始當(dāng)日，支付20% 。

點評

《民法典》第五百八十四條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失。”合同約定的違約責(zé)任不對等，一方承擔(dān)的違約責(zé)任明顯重于對方的，違約責(zé)任就顯失公平，當(dāng)事人可以申請撤銷。此條款商家違約與消費者違約的違約金計費標(biāo)準(zhǔn)不一致，存在不合理性。  

下一步，鎮(zhèn)江市消協(xié)將積極與平臺進行溝通，督促其加強主體責(zé)任落實，共同對平臺內(nèi)經(jīng)營者進行法律法規(guī)宣傳，落實整改措施，營造更加安全放心的線上旅游消費環(huán)境，提升消費者滿意度。希望從事旅游服務(wù)的平臺及平臺內(nèi)的經(jīng)營者，要主動自查自糾，整改完善合同（協(xié)議）條款，切實保障消費者合法權(quán)益。