中國消費者報報道（記者尹訓銀）電視劇《綠水青山帶笑顏》的熱播，既帶觀眾領略了山東省淄博市博山區的田園風光、寧靜悠遠的古道村落、層疊有致的山野田間、悠然愜意的美好生活，也帶火了紅葉柿巖鄉村振興示范區（紅葉柿巖旅游區），見證了一個原本設施落后、景觀單一的鄉村旅游點蛻變成了集旅游觀光、養生度假、文化交流、研學科普于一體的綜合型風景旅游區，成為“產業興旺、生態宜居、鄉風文明、治理有效、生活富裕”的鄉村振興“博山典范”。

記者了解到，在博山區市場監管局不間斷開展“放心消費+”創新模式理念指導下，紅葉柿巖鄉村振興示范區（紅葉柿巖旅游區）實施放心消費工程，在處理消費問題中換位思考，遵循利他思維，力求和諧解決；維護公司形象，減少損失，展現淄博風采，積極營造放心的消費環境，打造讓消費者更滿意的優質景區。

紅葉柿巖鄉村振興示范區。尹訓銀/攝

為有效處理游客投訴、化解游客不滿，提高景區服務質量、打造景區服務品牌，在博山區市場監管局的指導下，景區相繼出臺了《景區游客投訴處理規定》《游客投訴處理規范與流程》等文件，以“快速為游客解決問題、盡最大可能確保游客滿意”為指導思想，梳理形成游客投訴處理流程、游客投訴對應處理方法、游客投訴處理權限劃分、游客投訴補償及禮品贈送種類等多項內容，旨在用最佳的態度給游客提供最滿意的服務。

在景區設立消費維權服務站，以提升游客滿意度，營建放心消費環境為核心，指導創建“A首問服務原則+B24小時原則+C服務標準化+D先行賠付服務”消費維權特色景區，實施“ABCD”服務成為旅游行業內的領先模式，實現了有問必答、快速解決、及時反饋、標準處理、保險保障、先行墊付，最大限度讓消費者放心滿意。2024年1-8月份，景區共處置消費投訴315件，游客合理訴求滿意率達到100%，先行賠付達到9.7萬元。2024年，景區客流量同比增長17.72%，消費投訴量同比下降30.93%。

以游客需求為導向，積極倡導誠信服務，在景區和經營業戶中推動開展“承諾、亮諾、踐諾”活動，向社會公眾公開承諾，加強價格自律，做到誠信經營、明碼標價，不強制消費，不隨意或變相漲價，堅決抵制弄虛作假、商業欺詐等違法違規行為，自覺接受社會、行業的監督，自覺維護消費者合法權益。監督從業人員自覺遵循誠實守信、禮貌待客原則，遵守“五不”規定（不擅自減少服務項目，不隨便降低服務標準，不散布虛假信息，不誤導游客消費，不損害游客利益），不斷完善文明誠信旅游市場經營體系。

山東省消協人員正在景區內參觀。尹訓銀/攝

為給游客提供滿意的消費環境，景區不斷加強對從業人員的引導和監督，強化從業人員的教育、培訓和管理，規范從業人員行為，邀請博山區市場監管局工作人員開展“一法一條例”（《消費者權益保護法》《消費者權益保護法實施條例》）培訓，提升從業人員應對新時期消費維權工作中的問題和挑戰的能力，加強從業人員的消費者權益保護意識和法律法規意識。強化特種設施設備、消防、燃氣、食品衛生、包車安全管理等方面的旅游安全防范與教育，檢視應急預案的有效性，并做好應對突發事件的演練工作，全力保障游客生命財產安全。

為進一步加強消費維權體系建設，將消費糾紛“化解在第一時間”，景區不斷完善糾紛快速處理機制，提高糾紛處置效率，多處地點張貼消費糾紛投訴舉報電話。對游客在服務過程中遇到的不滿及投訴事項，遵循先橫向后縱向處理原則，面對游客的質詢和問題，自己崗位上可以處理的，由本崗位橫向協調處理；如果本崗位處理不了，采取依次上報當值主管-負責經理-副部長-部長協同解決的縱向處理方式，力爭給游客一個滿意的答復。遵循24小時原則，在接到客訴的24小時內，當面咨詢的，在游客離園之前解決，電話咨詢的，需要在30分鐘內迅速響應并解決，力求第一時間讓消費者放心滿意。

為保障游客放心消費體驗，更好解決消費者出現的緊急情況和各類突發狀況，在景區東、南入口，均建設使用了星級游客服務中心，配備售票處、咨詢臺、導服中心、大客戶中心、商超、母嬰室、公共廁所、監控廣播中心等。同時，為保證游客安全，景區配備專業安防部門負責安全運營具體工作，聯合官方和社會組織保障景區及游客安全，安全器材配備完善、標識齊備且安全提醒張貼明顯；配備指揮中心，設置救援熱線，游玩項目注意事項清晰明確；配備醫務室和應急救援與受傷處置中心，方便第一時間為游客提供幫助。

自2020年10月開園以來，紅葉柿巖旅游區已接待400萬名游客，總營收2.1億元。其中，自2021年開放夜游以來，夜間累計接待游客50余萬人次，三年平均二消占比71%，游客滿意度達95％，接待團隊數量1.5萬余個，復游率16%，二消占比71%，帶動片區綜合性旅游收入快速增長，帶動就業300余人，周邊行業帶動就業2000余人。

未來，紅葉柿巖旅游區將不斷豐富文旅業態，以更高質量、更廣范圍、更深層次的文旅融合帶動鄉村全面振興，優化服務設施，提高服務質量，暢通投訴渠道，及時妥善處理好各類糾紛，為游客提供更加溫馨、人性化的服務，打造安心、放心、舒心的消費環境，讓游客乘興而來、滿意而歸。