中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）9月下旬，為推進(jìn)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》落實(shí)，四川省市場監(jiān)管局消保處、《中國消費(fèi)者報(bào)》記者深入瀘州市及敘永縣進(jìn)行了調(diào)研采訪。記者了解到，經(jīng)過長期探索實(shí)踐，敘永縣市場監(jiān)管局、敘永縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)建立了聯(lián)席會(huì)議制度，聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的人士擔(dān)任敘永縣消委會(huì)副秘書長，負(fù)責(zé)調(diào)處所屬行業(yè)的消費(fèi)糾紛，啃下了很多“硬骨頭”。著眼大消保、大調(diào)解，充分發(fā)揮消委組織平臺(tái)作用，升級(jí)完善基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，積極打造縣域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益社會(huì)共治新模式。

敘永縣消委會(huì)副秘書長、縣綜合執(zhí)法局執(zhí)法大隊(duì)副大隊(duì)長潘雄主持房產(chǎn)糾紛調(diào)解。資料圖片

副秘書長負(fù)責(zé)調(diào)解消費(fèi)糾紛

瀘州市人大代表李亞藺是瀘州商訊廣告?zhèn)鞑ビ邢薰镜目偨?jīng)理，今年3月，李亞藺多了一個(gè)新身份——敘永縣消委會(huì)副秘書長。不久后，李亞藺便參與調(diào)解了兩起加油站騙售“燃油寶”的消費(fèi)投訴，退一賠三的調(diào)解結(jié)果令消費(fèi)者十分滿意。

這在敘永縣已成為一種常態(tài)。敘永縣市場監(jiān)管局消保股股長、縣消委會(huì)秘書長趙焰告訴記者，敘永縣開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作30多年來，面對(duì)投訴量多面廣、調(diào)處人員不足等問題，始終重視發(fā)揮消委組織的平臺(tái)作用，以理事會(huì)和如今的委員會(huì)為制度框架，凝聚縣級(jí)各部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)等力量，讓“理事”真理事，擔(dān)負(fù)化解消費(fèi)糾紛的責(zé)任。經(jīng)過長期探索并不斷完善，于2023年建立聯(lián)席會(huì)議制度。

按照《敘永縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書長、副秘書長工作制度》規(guī)定，敘永縣消委會(huì)設(shè)立1名秘書長，由市場監(jiān)管局消保股股長擔(dān)任；設(shè)立副秘書長若干名，由縣消委會(huì)直接任命。副秘書長可以來自政府部門、媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)，需要公道正派、品行良好、群眾公認(rèn)、熱心消費(fèi)維權(quán)工作，具有一定法律知識(shí)和政策水平，熟悉當(dāng)?shù)氐纳缜槊褚狻?023年敘永縣消委會(huì)有21名副秘書長，今年增至31人并首次引入多名企業(yè)負(fù)責(zé)人兼任該職。

據(jù)介紹，副秘書長是在秘書長的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，牽頭調(diào)查和調(diào)解處理所屬行業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛，糾紛涉及到所屬行業(yè)也要協(xié)同參與，以降低消費(fèi)者維權(quán)成本，促進(jìn)糾紛快速化解。非駐會(huì)副秘書長實(shí)行“以事輪值”工作制，無法親自到場參加現(xiàn)場調(diào)解的，可以通過電話、微信等方式線上參與調(diào)解。秘書長定期或不定期組織召開聯(lián)席會(huì)議，共同研討最新維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)，多層面、多維度解決疑難問題。

聯(lián)席會(huì)議制度的建立，在敘永縣形成了行業(yè)部門齊參與、消保領(lǐng)域全覆蓋的消費(fèi)維權(quán)共治新格局，消費(fèi)糾紛調(diào)處成效顯著。自該制度建立以來，敘永縣消委會(huì)累計(jì)成功調(diào)解消費(fèi)糾紛156件，涉及爭議金額425萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失150余萬元。李亞藺等7名副秘書長入選2024年敘永縣“十大消費(fèi)維權(quán)人物”。

“在房地產(chǎn)領(lǐng)域，我們已經(jīng)成功調(diào)解了多起群體投訴，贏得了消費(fèi)者的信任。”趙焰說。2023年5月，敘永縣消委會(huì)聯(lián)合縣市場監(jiān)管局、縣住建局、縣自然資源和規(guī)劃局、縣人民法院等部門，充分發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議制度優(yōu)勢，促成一起為期一年的購房集體投訴達(dá)成調(diào)解協(xié)議并司法確認(rèn)，企業(yè)以現(xiàn)金及車位使用權(quán)等方式向49名購房業(yè)主共補(bǔ)償69萬余元。

敘永縣消委會(huì)副秘書長、縣人民法院立案庭庭長雷明江和秘書長趙焰共同調(diào)解消費(fèi)糾紛。資料圖片

創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制

為了快速化解消費(fèi)糾紛，敘永縣市場監(jiān)管局、縣消委會(huì)不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，并與聯(lián)席會(huì)議制度有機(jī)融合，相得益彰。以大消保、大調(diào)解為理念，聯(lián)合縣人民法院建立訴調(diào)對(duì)接合作機(jī)制，在市場監(jiān)管局設(shè)立消費(fèi)糾紛巡回審判點(diǎn)；建立消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，整合行政調(diào)解、社會(huì)組織調(diào)解和司法訴訟資源，在法院設(shè)立消費(fèi)糾紛調(diào)解中心，對(duì)調(diào)解協(xié)議就近予以司法確認(rèn)。

環(huán)城南路被當(dāng)?shù)厝罕姺Q為“訴訟服務(wù)一條街”。9月24日，記者在現(xiàn)場看到，在大約百米長的街道上，整齊地排列著交通、土地、金融、物業(yè)、勞動(dòng)爭議、家事等十余類糾紛調(diào)解中心，消費(fèi)糾紛調(diào)解中心也位列其中。“消費(fèi)糾紛調(diào)解中心是最早成立的，帶動(dòng)了其他調(diào)解中心的快速發(fā)展。”趙焰說。

敘永縣人民法院立案庭庭長雷明江兼任敘永縣消委會(huì)副秘書長。雷明江告訴記者：“為了將矛盾化解在基層，敘永縣人民法院和縣市場監(jiān)管局、縣消委會(huì)建立了訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，充分發(fā)揮各自職能優(yōu)勢，形成相互配合、相互協(xié)調(diào)的工作合力，為消費(fèi)者提供方便快捷的糾紛解決渠道。法院受理的消費(fèi)案件征得當(dāng)事人同意，委托消委會(huì)先行調(diào)解，申請(qǐng)司法確認(rèn)當(dāng)天便可予以確認(rèn)，出具民事裁決書；消委會(huì)受理的消費(fèi)糾紛，法院也會(huì)參與調(diào)解。”

自訴調(diào)對(duì)接機(jī)制建立以來，共有消費(fèi)糾紛調(diào)解司法確認(rèn)案例33件，支持消費(fèi)者起訴案件4件，支持消費(fèi)者集體訴訟1件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失130余萬元；支持消費(fèi)者雙倍賠償8件，消費(fèi)者獲得雙倍賠償金額近60萬元。

據(jù)介紹，為了解決消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”難題，瀘州市市場監(jiān)管局在龍馬潭區(qū)、江陽區(qū)、敘永縣試點(diǎn)開展12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化建設(shè)，敘永縣利用人民調(diào)解機(jī)制對(duì)傳統(tǒng)“一會(huì)兩站”進(jìn)行改造升級(jí)，分別在和平、南門、西城3個(gè)主要社區(qū)設(shè)立消費(fèi)糾紛調(diào)解中心，選優(yōu)配強(qiáng)專兼職調(diào)解員12人，將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)延伸至社區(qū)。記者在南門社區(qū)了解到，社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)“八孃調(diào)解工作室”如今已和消費(fèi)糾紛調(diào)解中心有機(jī)融合，去年以來已調(diào)處美容、干洗、裝修等消費(fèi)糾紛12起。

“我們有副秘書長的聯(lián)系方式，需要調(diào)解時(shí)就聯(lián)系他們。”“八孃”賴桂平告訴記者，今年6月成功調(diào)解了一起美容消費(fèi)糾紛，涉及金額大、專業(yè)性強(qiáng)，敘永縣消委會(huì)副秘書長、縣衛(wèi)生健康局執(zhí)法大隊(duì)長付顯峰參加了案件調(diào)解，“對(duì)糾紛調(diào)解成功起了大作用”。

敘永縣市場監(jiān)管局、縣消委會(huì)主動(dòng)作為，同毗鄰地區(qū)建立聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制。2023年6月，瀘州市、敘永縣、重慶市江津區(qū)三方消委跨區(qū)域協(xié)作，成功調(diào)解了一起敘永農(nóng)戶在江津購買靈芝菌種的農(nóng)資消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者獲補(bǔ)償1.59萬元。敘永縣消委會(huì)副秘書長、敘永縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局特色股股長陳均其作為農(nóng)業(yè)專家全程參與案件調(diào)查和調(diào)解。“我們到農(nóng)戶家中實(shí)地勘查，廠方到場當(dāng)面磋商，經(jīng)過五方連線會(huì)談問題圓滿解決，成為川渝合作的典型案件。”陳均其說。

來自社會(huì)各方的調(diào)解人員是基層消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的一個(gè)縮影。劉銘/攝

珍惜“份外”的工作

9月24日下午，在敘永縣市場監(jiān)管局、縣消委會(huì)組織召開的調(diào)研座談會(huì)上，記者見到了來自縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、綜合執(zhí)法局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局及多家企業(yè)的副秘書長。談起化解消費(fèi)糾紛，大家都有講不完的故事。

擔(dān)任敘永縣消委會(huì)副秘書長一年多的陳均其認(rèn)為，做好這份工作要有過硬的專業(yè)知識(shí)，要有為人民服務(wù)的精神，愿意幫助消費(fèi)者維權(quán)。

瀘州市黨代表、敘永縣人大代表、馬嶺糧油食品有限公司董事長蘇仲錄除兼任縣工商聯(lián)副主席外，還兼任縣消委會(huì)副秘書長。蘇仲錄認(rèn)為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)該以不發(fā)生投訴糾紛為目標(biāo)，做到投訴案件零發(fā)生，副秘書長制度有利于企業(yè)自律，帶頭學(xué)法守法，堵源頭、保質(zhì)量、重安全，履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“第一責(zé)任”，副秘書長制度應(yīng)該在重點(diǎn)企業(yè)推廣。

敘永縣消委會(huì)副秘書長、縣商會(huì)副會(huì)長孫建強(qiáng)是消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的“老兵”，擔(dān)任過縣消委會(huì)副會(huì)長，長期為調(diào)處家電糾紛提供專家指導(dǎo)，他負(fù)責(zé)經(jīng)營的好興達(dá)超市長期堅(jiān)持線下無理由退貨，也是市場監(jiān)管部門打造的放心舒心消費(fèi)示范店。孫建強(qiáng)用生動(dòng)的無理由退貨事例告訴大家：“誠信對(duì)待消費(fèi)者，一定會(huì)得到回報(bào)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也是保護(hù)企業(yè)自身。”

趙焰告訴記者，聯(lián)席會(huì)議制度高效整合了各行業(yè)各部門資源，細(xì)化分解了縣域消費(fèi)維權(quán)工作，明確了各部門責(zé)任分工，讓成員單位及副秘書長真正成為消委會(huì)的一分子，增強(qiáng)其責(zé)任感、榮譽(yù)感、使命感和歸屬感，在化解消費(fèi)矛盾、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境方面協(xié)同有力有效。經(jīng)過一系列制度創(chuàng)新，全縣已形成了集人大代表、政協(xié)委員、行業(yè)主管部門、維權(quán)專家、公益律師、知名企業(yè)于一體的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)，初步建成經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系。