中國消費者報南京訊 隨著線上銷售方式蓬勃發展，江蘇省常州市經開區橫林鎮地板、家具、飾面紙產業的產品和服務消費糾紛成倍增長，常州市經開區市場監管局橫林分局不斷總結經驗，立足區域特色、行業特點，建立了網絡消費全鏈條維權機制，快速妥善處理各類消費投訴，凈化網絡消費市場，促進地方產業健康發展。

橫林分局以即時分送、24小時回應為標尺，建立投訴快速處理機制，完善首接負責、接訴即轉等快速回應保障措施，明確人員崗位職責、接收受理、轉辦督辦、信息匯總分析與處理等事項，嚴格規范投訴受理、辦理、督辦、回復等工作流程，為投訴工作依法有序開展提供制度保障。

橫林分局堅持以消費者滿意為標準，細化各環節崗位工作職責，規范投訴辦理程序。由投訴舉報中心牽頭負責受理轄區各類投訴舉報，并按被投訴商家和問題類型轉辦分流，重點問題分局督辦，進行調查處理。定期組織學習法律法規、行業政策等培訓，提升投訴處理水平，了解產業特點，進一步提高綜合業務素質和操作水平。

橫林分局每月匯總投訴舉報情況，查找短板弱項，狠抓整改落實；認真做好不滿意工單后處理工作，對不滿意工單分類處置、深入研判、重點解決，保證投訴舉報的查處力度和工作實效。堅持問題導向、結果導向，明確投訴舉報處理“能立盡立”、疑難訴件“專案辦理”、先行賠付“快賠快結”、源頭問題“應打就打”，不斷優化權益保障機制，切實治理小家具行業亂象。

面對小家具類投訴，橫林分局不斷探索合力維權社會共治模式，從政府監管、企業自治、行業自律、社會監督4個方面全力推動協作共治，提振消費信心。推行先行賠付工作法，與電商協會、企業三方聯動模式，形成一個資金池、制定一套標準，符合條件立即賠付。聯合綜合執法部門協同分析投訴頻發問題，主動出擊對小家具行業開展源頭整治，確保投訴舉報量大幅降低。引入人民調解、司法調解，與有關部門完善聯席會議工作制度，破解消費維權難點堵點，開展放心消費創建活動，凝聚各方力量，共同保護消費者合法權益。（薛晶晶）