編者按 消費，是拉動經濟增長的主引擎。為提振消費、釋放消費潛力、擴大消費需求，2024年，江蘇省無錫市市場監管局、無錫市消費者權益保護委員會認真落實關于擴內需、促消費的決策部署，緊緊圍繞中國消費者協會消費維權年主題，聚焦“美食之都 購物天堂”城市定位精準發力、協同共治，以消費需求牽引消費供給，以創新舉措打造消費場景，以放心消費激發城市活力，以消費維權守護民生安全，讓消費者能消費、愿消費、敢消費、樂享消費，力促國際消費中心城市建設，描繪無錫高質量發展新圖景。
深耕消費環境建設 塑造美食之都 “錫”引力
江南風光無錫景，滿意消費不二城。無錫，是太湖之濱的璀璨明珠，擁有漁舟唱晚的湖光山色，也澎湃著強勁的消費活力。從“放心消費看無錫”到加快“國際消費中心城市”建設，無錫市始終走在全國消費環境建設的前列。近年來，無錫市市場監管局全方位促進消費提質升級，全流程筑牢消費維權防線，全鏈條打造安全放心消費環境，不斷推進消費潛力釋放，切實增強消費者的獲得感和幸福感，為打造“美食之都 購物天堂”注入無限動能。
凝聚向“新”力 全方位優化消費供給
讓老百姓愿消費，關鍵要優化消費供給，提升消費品質。無錫市市場監管局副局長鄒偉明表示，無錫市持續打造多元化消費新場景，推進消費市場提質擴容，進一步滿足人們多層次、個性化、品質化消費新需求，為經濟高質量發展帶來新亮點。
2024年4月，無錫市消保委聯合行業組織共同發起了無錫市2024年文商體旅消費新場景推選活動，首批覆蓋美食品鑒、文旅休閑、街區市集、文體潮玩、生態田園的5大類58個文商體旅消費新場景正式出爐，同時還聘任了10名消費新場景推廣大使，為不斷提升居民生活品質、賡續傳統文化基因、扎實推動經濟高質量發展提供有效助力。
無錫市首批文商體旅消費新場景授牌儀式。無錫市市場監管局供圖
為進一步深化供給側結構性改革，無錫市市場監管局積極培育省級“名特優”食品小作坊、“錫食名坊”130家。圍繞首店經濟、老字號、新業態等消費目的地，無錫市市場監管局通過“線上直播+線下體驗”等方式開展了12場次消費體驗活動，深度挖掘推廣無錫優質產品和服務，促進文旅消費提質升級。
在豐富線下消費場景的同時，無錫市還積極促進電商平臺經濟發展，與外賣平臺簽署合作協議，推動政企協同監管，加快餐飲業發展；會同多家電商平臺舉辦沙龍講座等，服務電商企業300余家；參與開展“江南潮IN集”“新質賦能 E路同行”等活動，加快平臺、協會及企業間的合作交流，以實打實的舉措激活消費新引擎。
為推動長三角一體化發展，無錫積極貢獻一域之力。2024年，無錫市大力開展“滿意消費長三角”提升行動，成功舉辦首屆“長三角特色伴手禮”巡禮活動，搭建了企業互動交流平臺，加快跨地區滿意消費大市場的建設。據統計，無錫累計培育市級、省級、長三角特色伴手禮多達90件，提升了地方特色品牌影響力，催生了更多消費新熱點。
發揮牽引力 全鏈條提升維權效能
近年來，無錫市市場監管局大力探索構建消費維權鏈式服務體系，不斷破除消費維權難點痛點，持續激發百姓敢消費的動力。2024年，無錫市12315平臺共受理群眾訴求24.42萬件，為消費者挽回經濟損失6480.49萬元。
聚焦打造美食之都的城市定位，無錫市市場監管局持續優化服務，守護“人間煙火氣”。針對預制菜消費問題，聯合出臺《關于加強預制菜食品安全監管促進產業高質量發展的通知》，幫扶165家食品生產企業和美食工坊開展風險隱患排查。為推動全市餐飲服務單位“明廚亮灶”建設，開展網絡餐飲專項整治行動。2024年通過“明廚亮灶”公開加工制作過程的餐飲服務經營者數量已逾2萬家，檢查網絡餐飲服務經營者35813家次，下線入網餐飲服務經營者96家，立案825起。
強化“守護消費”的責任擔當，無錫市市場監管局加大“米袋子”“菜籃子”“果盤子”等民生商品的價格監管，大力開展鐵拳行動。一方面，運用“互聯網+”思維建立價費信息動態監管機制，開展價格監督檢查和反不正當競爭守護行動，清退價格違規金額1794萬元，查處不正當競爭案件272起，有序推進農貿市場長效管理日常評估，發現并督促整改各類問題1.2萬個；另一方面，依法打擊假冒偽劣、消費欺詐、“霸王條款”等違法行為，加強宜興紫砂電商產業直播營銷等合規指導，扎實開展“鐵拳”等專項行動，全系統查辦各類案件7273件，28起案件入選市場監管總局、江蘇省市場監管局典型案例，共建“海刀魚”全鏈條監管執法新模式入選長三角市場監管一體化發展“最佳實踐案例”。
數據顯示，無錫市市場監管局2024年共檢查各類學校食堂及有關單位4328家次，責令整改505家，立案68起；特殊食品生產企業抽考覆蓋率100%。督促農產品交易市場完成食用農產品快檢193.33萬批次，完成食品安全“你點我檢”1331批次，切實保障消費者“舌尖上的安全”。
激活驅動力 全維度護航消費環境
消費，一頭連著企業，一頭連著千家萬戶。讓百姓能夠樂享消費，優化消費環境是重中之重。2024年以來，無錫市全力優化放心消費環境，在全省首創“廠商一體化無理由退貨”，全市線下無理由退貨承諾商戶達1.1萬家。2024年，全市新建消費教育基地、消費咨詢公益小站、消費維權服務站達200家。據了解，無錫市將進一步拓寬無理由退貨工作覆蓋面，推動更多優質企業積極參與長三角異地異店退換貨承諾行動。
消費環境建設離不開消費宣傳引導。2024年以來，無錫市市場監管局開展了系列消費教育宣傳活動，聯合多家媒體以現場直播、開通專欄等多種形式，破解消費維權中的痛點難點堵點，推出“3•15”系列消費警示專欄，圍繞網購、餐飲、住宿、旅游等領域發布消費警示，引導科學理性消費。并建設推廣企業消費知識科普欄，持續開展消費咨詢公益小站“一月一主題”活動，聯動各大連鎖型企業、景區、街區等設立800余家消費維權科普欄，進一步擴大消費常識的宣傳面和參與面。
太湖碧波，千帆競發。接下來，無錫市市場監管局將繼續錨定“國際消費中心城市”的目標，多措并舉擴大內需，大力提振消費信心，營造誠信安全舒心的消費環境，以高品質消費賦能經濟高質量發展，助力擦亮“美食之都 購物天堂”的城市名片，答好“強富美高”新無錫的時代答卷。
協同創新 共繪環太湖消費維權最大同心圓
太湖絕佳處，不僅有“平湖萬碧頃”的美景，多年來消費者權益保護工作也卓有成效。2024年，作為環太湖毗鄰城市消費者權益保護組織聯盟（以下簡稱“環太湖消聯”）的輪值單位，無錫市消保委協同創新、積極履職，推動環太湖各地市加快深度融合優化區域消費環境，打破維權壁壘促進消費升級。
創新協作 構建全方位消費維權體系
環太湖消聯起源于2008年，由上海青浦、蘇州、無錫、常州、鎮江、湖州、嘉興、宣城等八地消費者權益保護組織組成。近年來，隨著消費新模式涌現，環太湖消聯結合消費熱點和痛點，擴大協作范圍，從單一的投訴處置逐步發展成“聯動開展商品服務社會監督、聯合推進消費教育宣傳引導、建立消費維權專家共享機制、推動區域內品牌連鎖企業消費糾紛先行和解”的全方位消費維權協作體系。
針對互聯網平臺多發易發的消費糾紛，環太湖消聯開展并發布了網約車APP路徑規劃消費調查、大閘蟹行業預付式消費現狀調查、社區團購生鮮APP消費調查、直播帶貨線上調查、“微度假”消費調查等多項消費調查，督促企業誠信經營和規范管理，進一步優化了環太湖區域的消費環境，更好地滿足新消費需求。
針對消費者投訴異地調處難問題，環太湖消聯不斷提升投訴便捷性，確保調解成功率，還建立了消費維權專家共享機制，借助各地各領域的行業專家為消費者答疑解難。值得一提的是，在消費者反映較多的“聯聯周邊游”投訴問題上，環太湖消聯各成員單位聯合下發函件并集中開展約談，推動企業在退款規則等方面問題進行整改，贏得了良好的社會反響。
2024年以來，環太湖消聯開展了設置科普宣傳欄、公眾號推送等形式的消費知識科普宣傳活動，發布有關裝修、汽車保養、食品標簽、留學、新能源汽車等方面的消費知識；各成員單位不斷結合各地促消費、消費節活動、長三角伴手禮巡禮等活動，推出特色商品，提升品牌知名度和影響力。其中，無錫市結合消費時事熱點不斷加強《消費者權益保護法實施條例》的宣貫，并推出聯盟區域內“體驗感新、交互性好、前瞻性強、滿意度高”的消費新場景，激發了消費活力。
雙灣融合 擴大消費維權“朋友圈”
環太湖消聯在做好內聯互通的同時，還積極構建外聯暢通路，放大協同共治的“倍增效應”。2024年11月12日，環太湖消聯在宜興市舉行年度會議，邀請長三角消保委聯盟以及廣州、深圳、珠海、佛山、中山等五個大灣區城市消費者組織、南京市消協共同參加。會上，環太湖消聯與大灣區五地消費者組織共同簽署《雙灣融合跨區域消費維權協作協議》。
環太湖消聯與大灣區五地消費者組織共同簽署《雙灣融合跨區域消費維權協作協議》。無錫市市場監管局供圖
雙灣融合跨區域消費維權協作機制在拓寬消費者權益保護領域、深化消費侵權行為治理、推動消費維權聯盟務實高效合作等方面發揮著重要意義。據了解，本次協作主要包括四個方面：維權信息共通，協同開展消費維權知識宣傳，對消費者關注的熱點領域，及時開展消費預警和風險提示，做好聯合防控；維權機制共建，協同建立跨區域消費投訴糾紛聯動調處機制、典型案例協同發布機制，縱深推進矛盾聯查、糾紛聯調、工作聯動，實現快速接收、調處轉辦投訴；維權資源共用，協同建立投訴共享知識庫、投訴法律法規數據庫、焦點問題處置經驗數據庫，協同開展消費疑難問題研判，共同探索消費維權新方法、新措施；提升協同研判的理論成果；消費環境共促，協同引導大型商場、超市、平臺等率先實施無理由退貨服務，聯合開展消費體驗、消費調查活動，促進消費供給升級。
“雙灣融合跨區域消費維權協作是提升消費維權工作質效、推動一體化發展、激發消費活力的創新之舉。”無錫市市場監管局副局長鄒偉明表示，接下來，將不斷助力加強環太湖消聯這一陣地建設，以更便捷高效的投訴處理、更深入有力的消費監督、更有益有效的提示警示，消除消費痛點堵點難點，再造城市消費新熱點，為經濟高質量發展帶來新的增長點和持續動力。
沉浸式體驗 擦亮無錫“放心消費”金招牌
線上直播茶文化，線下探訪非遺美食……“放心消費 體驗無錫”消費體驗系列活動距今成功舉辦了五屆，已經成為無錫市市場監管局提升百姓消費體驗、共筑滿意消費的有力抓手。2024年圍繞“首店”“連鎖總部企業”“老字號”“新場景”等消費目的地，通過“線上直播+線下體驗”等方式開展12場次消費體驗活動，向深向新挖掘消費潛能，進一步激發消費活力。
“云監督”讓放心消費看得見
百姓關注的焦點，就是市場監管局的工作重點。2024年，無錫市市場監管局結合日常熱點問題舉辦了兩場大型消費體驗線上直播活動，邀請媒體評審員等走進商家、企業單位，在線解答老百姓關注的熱點問題，并通過現場直播帶領廣大消費者進行消費體驗，真正實現了“云監督”“云體驗”，增加了消費的便捷度和體驗感。兩場活動累計直播點擊量超過50萬。
圍繞“衣食住行游購娛”七個行業，無錫市市場監管局還在當地新聞媒體開設“放心消費在無錫”專欄，同時，還制作消費體察活動宣傳海報、短視頻，豐富活動宣傳形式，擴大活動影響力，讓放心消費理念更加深入人心。
“深體察”讓線下消費“活”起來
為進一步激發消費活力、營造安全放心的消費環境，無錫市市場監管局還通過組織市民體驗官、媒體、行業專家等走進無錫市放心消費宣傳示范店和創新消費示范企業開展沉浸式體驗。結合線下放心消費體驗活動，無錫市市場監管局、市消保委還舉辦了放心消費主題公益活動，聘請消費新場景推廣大使，讓更多人暢享錫式生活新體驗。
線下消費體驗活動走訪了乾紅茶場、龍隱溪山酒店、非遺邵氏食品、糯雅芳粥、花山滑翔傘基地等多地，為消費者和企業之間架起了交流溝通的橋梁，促進企業不斷提升服務水平，優化了消費體驗，也大大提升了消費者的滿意度，把無錫“太湖佳絕處 放心消費城”這塊金字招牌打得更響、擦得更亮。
無錫市消費咨詢公益小站開展家裝主題活動。無錫市市場監管局供圖
公益小站釋放消費維權“大能量”
裝修選擇人造板還是實木板？綠色低碳的生活方式有哪些？老年人如何避免詐騙……為了更好地解答消費者在日常生活中遇到的難題，從源頭化解糾紛矛盾，無錫市自2023年起首創“消費咨詢公益小站”新模式，從消費和供給兩端發力，推動消費提質升級，為廣大消費者創造更加安全、放心的消費環境。截至目前，全市已累計建成消費咨詢公益小站70家，小站功能也不斷優化煥新，這一特色經驗還在長三角地區乃至全國被廣泛推廣。
作為無錫市為民辦實事項目之一，無錫市消費咨詢公益小站涉及家居裝修、通信、汽車銷售與維修、百貨零售、普通食品、保健食品等諸多與群眾生活密切相關的熱門領域，通過為消費者提供更便捷高效、更專業的服務，發揮靠前化解糾紛的效能，以小站為支點構筑覆蓋事前、事中、事后全過程消費維權鏈。小站擁有專家團隊、公益律師團隊20個，采用專家輪駐方式，“線上+線下”提供咨詢指導、教育引導等服務。數據顯示，目前，家居消費咨詢公益小站累計受理咨詢280余起，當日解答完結率達100%，48小時解決率達100%。
無錫市消費咨詢公益小站青少年消費教育專場活動。無錫市市場監管局供圖
2024年5月至9月，無錫市消費咨詢公益小站又添新舉措——開展專題公益咨詢活動，讓消費知識走進千家萬戶。據統計，全市共舉行了8場線下專場主題活動，活動形式豐富多彩，內容包括家裝、青少年消費者權益保護、綠色低碳消費教育、食品安全消費教育以及老年消費教育等，每場活動現場參與人數累計上千人，媒體宣傳總曝光量達280萬次，最大程度提升了消費者的參與度，提高了公益小站的影響力。
此外，無錫市消費咨詢公益小站還發揮著全民消費教育陣地的重要作用。無錫市消保委通過印發宣傳冊、播放宣傳短片、行業專家講解、消保委工作人員現場答疑等方式，幫助廣大消費者了解消費知識，形成科學理性的消費理念，讓消費者敢消費、愿消費，樂享高品質消費。結合該活動，無錫市消保委共制作11張宣傳海報、發布多篇宣傳報道，以“小站點”服務“大民生”，助力美麗錫城消費環境更優、消費供給更豐富、人們的消費信心更足。
“微窗口”“微公園”助力消費更安心
2025年3月6日，無錫市“消費維權微公園”揭幕。無錫市市場監管局供圖
糾紛不出店門，服務提質增量。2024年以來，無錫市市場監管局持續在全市范圍內推進打造城市高質量放心消費“微窗口”行動，不斷加強對經營者的專項檢查，依法查處各類消費侵權行為，促進消費糾紛的源頭和解，力爭消費糾紛不出店門、不出維權站點，推動經營者落實主體責任。截至2024年底，無錫市放心消費“微窗口”行動已在全市梳理出消費維權服務站504家，其中54家為新增站點，在全市進一步營造了安全放心的消費環境，切實增強了人民群眾幸福感和滿意度。
消費維權微公園。無錫市市場監管局供圖
2025年3月6日，無錫市首個“消費維權微公園”在江陰市青果花苑小區揭幕，互動翻轉的消保知識、通俗易懂的維權漫畫、嚴謹簡練的消費警示，將消費維權宣傳觸角延伸至小區，讓居民在休閑娛樂的同時，進一步了解消費維權知識，增強消費維權意識。主題鮮明的消費維權主題微公園也將以獨特的存在，激發消費環境多元治理的新活力，搭建起政府、社區、居民和商家之間溝通的橋梁，讓每一位居民在消費生活中更安心、更放心，共筑滿意消費。（薛晶晶）
