中國消費者報北京訊（記者聶國春）11月19日，中國保險行業(yè)協(xié)會（以下簡稱“保險業(yè)協(xié)會”）在京正式發(fā)布《機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》和《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》兩項標準。

《機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》標準基于機動車輛保險理賠服務(wù)的特點和建設(shè)的需要，對車險理賠服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)場景、投訴處理等內(nèi)容進行了統(tǒng)一。該標準明確了車險理賠服務(wù)的術(shù)語和定義、基本服務(wù)要求、服務(wù)流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標準。

《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》標準是保險行業(yè)總結(jié)人身保險（以下簡稱人身險）理賠服務(wù)經(jīng)驗的重要階段性成果，也是保險業(yè)首個人身險理賠服務(wù)方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。該標準堅持把保險消費者對理賠服務(wù)工作“滿不滿意”作為檢驗自身理賠服務(wù)的試金石，通過簡化理賠流程，優(yōu)化線上化工具等措施不斷優(yōu)化提高理賠效率，提升保險消費者的服務(wù)體驗。該標準細化了人身險報案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容，針對保險理賠中的痛點問題，引導保險機構(gòu)積極尋求對策，探索高質(zhì)量理賠服務(wù)模式。此外，該標準首次建立了人身險理賠服務(wù)評價管理體系，從“管理體系”“服務(wù)便捷性”“服務(wù)時效性”“服務(wù)獲得感”“權(quán)益保障性”等維度對保險機構(gòu)服務(wù)評價提供具體指導和技術(shù)依據(jù)。

保險業(yè)協(xié)會表示，保險業(yè)迫切需要建立一套理賠服務(wù)標準體系，以標準引領(lǐng)高質(zhì)量理賠服務(wù)。《機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》標準的發(fā)布和實施，將有利于填補保險行業(yè)車險理賠服務(wù)相關(guān)標準的空白，促進保險行業(yè)提升車險理賠服務(wù)水平。《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》標準的發(fā)布實施，有利于保險機構(gòu)全面提升理賠管理水平，更好地引導保險機構(gòu)人員開展理賠服務(wù)，為廣大保險消費者提供更便捷、高效的理賠服務(wù)，充分保障保險消費者合法權(quán)益。下一步，保險業(yè)協(xié)會將進一步提升服務(wù)水平，持續(xù)完善構(gòu)建行業(yè)理賠服務(wù)標準化體系，加快推動服務(wù)標準在保險行業(yè)中的落地和應(yīng)用。