中國消費者報報道（記者桑雪騏）在網絡消費規模保持快速增長的當下，由誠信缺失導致問題引發社會各界的關注。12月7日，由北京市法學會電子商務法治研究會主辦的電子商務法治研究會2024年年會暨數字經濟領域消費者權益保護與促進發展研討會在北京召開。會上，如何營造并強化誠信放心的網絡消費環境成為專家熱議的話題。

誠信缺失引發糾紛

今年“雙11”期間，北京消費者張女士購買了一套沙發巾，簽收后店鋪就打電話稱曬圖并給好評，可以返30元現金。“其實，我平時收到的隨商品一同寄來的好評返現卡就很多。”張女士對《中國消費者報》記者說。

這些都還算是“小打小鬧”的虛假評價。2024年以來，全國公安機關持續開展打擊整治網絡暴力違法犯罪專項行動，9月14日，公安部公布了10起典型案例，其中包括一起網絡水軍惡意刷評論的案件；據中央電視臺報道，日前，上海警方全鏈條搗毀一個有償組織網絡寫手撰寫、發布不實帖文的網絡水軍犯罪團伙，抓獲犯罪嫌疑人11人，涉案金額達200余萬元。

“商品評價信息是消費者了解商品概況、作出購買決策、防范交易風險的重要參考，在保護消費者知情權、選擇權方面發揮著重要作用。”北京市場監管綜合執法大隊副總隊長李崧表示，對于商家來說，正面評價有助于提高商家聲譽、提升競爭力，負面評價則可以督促商家有針對性地提升產品質量和服務質量；同時，消費者評價還可以幫助平臺了解消費者的需求和痛點，從而更有效地強化監管、完善機制、優化服務。

在消費者權益保護機制日益完善的同時，一些職業打假人甚至是消費者也在濫用相關條款為自己謀取超額利益。山西省一地方法院前不久公布了一起惡意僅退款案件，被告喬某某在電商平臺購買了一套法蘭絨睡裙，兩周后以質量問題申請僅退款不退貨，且其間未就產品質量問題與店主進行溝通，店主陳某某將喬某某訴至法庭；今年7月，廣西一地方法院也調解了一起涉及僅退款不退貨的消費糾紛。

數字賦能誠信建設

“消費者擔心經營者欺詐，經營者害怕消費者是“羊毛黨”。買賣雙方彼此防范性關系的形成，無形中抬高了網絡交易的成本。”北京大學法學院教授薛軍認為，一些消費者權益被濫用，可能會導致消費者福利的整體損害和下降。“可以借助大數據技術構建多元視角的新型消費者保護機制，通過精準識別真正的消費者，讓誠信的消費者能夠享受到消費福利。”薛軍說。

中國互聯網絡信息中心前不久發布的《互聯網助力數字消費發展藍皮書》顯示，當前我國網絡購物用戶規模已超9億人。中國消費者協會政研部主任皮小林認為，信用法制并不是萬能的，在數字經濟時代，企業和消費者都積累了大量的數據，因此應該利用數字技術和互聯網手段重構信用機制，在法律之外構建和強化消費信用屏障。“對此，平臺有責任、企業有意愿，但評價結果的使用必須由政府部門牢牢把控。”皮小林說。

李崧認為，一方面，平臺可以通過技術手段更好地識別和過濾虛假的評價信息；另一方面，平臺要不斷完善評價規則，避免因評價規則不規范、不科學造成商家之間惡性競爭。此外，平臺還應采取適當激勵的方式，對于做出真實客觀評價的消費者給予一定獎勵，從而提高消費者參與評價的積極性。

“流量是網絡世界的硬通貨，其不僅是一種統計指標，更是數字經濟時代重要的資源和商業工具。由于流量的存在，平臺企業、平臺內經營者、MCN機構和消費者之間形成了一種全新且更為復雜的權利和義務關系。”北京工商大學法學院院長、教授陳敦表示，當前，眾多保護消費者權益的方式均側重于消費者權益受到侵害后，通過各種途徑為消費者提供補償和維權支持，如退換貨、賠償、投訴處理等。而流量問題的管理則注重于問題發生前，通過對平臺流量的合理引導和管理，預防消費者權益被侵害的情況出現，這是一種前置性的預防措施，更具有主動性，能夠更有效地避免消費者陷入煩瑣的維權過程。

“但是，目前平臺對流量異常的處理機制尚不完善，對于流量異常的認定標準、認定程序、處罰標準并不規范，救濟途徑也有待改善。同時，平臺企業在分配流量的過程中，既有基于算法的相對公平、公開、公正的機制，也有并不公開的付費導流，以及平臺特定時期重點推薦等機制，導致消費者無法接收最真實的產品服務信息，這也在一定程度上影響了消費體驗。”陳敦認為，平臺應建立以消費者權益保護為導向的流量管理體系，規范流量異常的處理流程；明示付費引流內容，并給予消費者是否接收引流內容的選擇權；利用流量支持及流量懲戒助力經濟社會健康發展。

協同共治防范風險

針對平臺治理問題，抖音集團法律研究中心研究員夏杰提出自己的疑惑：對于違規的平臺內經營者，平臺能不能進行處罰？平臺在進行處罰時，是否需要法律介入去判斷這些行為的合法性？立法條款是否可以給平臺的治理行為適當賦權？

轉轉科技有限公司法務總監宋小艾表示，平臺如今也面臨著如何把握對于惡意退貨的判斷尺度、如何處理某些非消費者可能采取的批量舉報行為等挑戰。對此，宋小艾認為，平臺須堅守誠信建設的初心，在不以減損消費者權益為前提的情況下，針對不誠信的消費行為，在提升識別精準度的同時堅決進行規制。

“電子商務經營者和消費者是對抗還是協作關系，要看不同主體在法律關系中如何進行合理的權利義務配置。”中國政法大學民商經濟法學院副院長朱曉娟表示，作為連接多端主體的核心市場，平臺有自治的權利，也有自治的義務。因此，要維護平臺內生態和秩序的穩定，就需要給平臺自治充分的尊重和權利邊界的科學設定；對于消費者權益的保護應從事后救濟向事前、事中的風險防范轉化；司法應作為守護正義的最后一道防線。

“保護消費者合法權益的一個重要場景是當消費者權益受到侵害時，向有管轄權的市場監管部門進行投訴和舉報，有關部門再進行核查處置。”市場監管總局網監司副司長張道陽表示，這項工作的核心是要知道被舉報對象在哪里，但在互聯網時代，在超過6000萬網絡經營主體、1億多個網店中，不需要登記的自然人網店占比達57%以上，這給監管部門監管執法帶來了巨大的挑戰，可能造成消費者的投訴由于找不到人而無法處理。《自然人網點管理規范》（征求意見稿）的制定就是為了解決自然人網店管理的標準問題，指導網絡交易平臺經營，規范自然人網店平臺入駐、運營、退出管理。

《自然人網點管理規范》（征求意見稿）要求，網絡交易平臺經營者應對自然人網店建立社會評價信息管理制度，要求自然人網店不應以刪除、屏蔽或更改消費者合法的評價信息，假冒或杜撰消費者評價信息；不應采用誤導性展示等方式將好評前置、差評后置，或者不顯著區分不同商品或者服務的評價等；不應以虛構交易量、點擊量、關注度等流量數據，以及虛構點贊、打賞等交易互動數據等方式，欺騙、誤導消費者，損害其他經營者的合法權益。