中國消費者報報道（記者徐文智）今年以來，陜西省西安市灞橋區市場監管局嚴格落實《陜西省市場監管系統行風建設“十要十不要”》行為規范，以理念革新為引領，以規范提升為目標，以服務升級為核心，秉持“細中見真章，小處顯溫情，實處見真功”的原則，傾力解決企業和消費者身邊的“關鍵小事”，營造“人人關注行風，處處彰顯行風”的良好工作氛圍，有效激發區域營商環境新活力。截至目前，共辦理各類投訴舉報11260件，挽回消費者經濟損失約160余萬元，工單辦理質效及消費者滿意度穩步提升。

標準化建設筑牢工作基石

灞橋區市場監管局將行風建設融入日常，研究修訂完善《食品快速監測操作規范》《公車使用管理規定》等10余項制度，促使工作流程更加規范有序，環節銜接更加緊密流暢；對標對表考核指標，進一步梳理科室職責，明確任務分工，科學調配9名工作人員轉任重要崗位，為推動工作作風轉變、全面精準履職盡責奠定堅實基礎。同時，制定文明禮儀規范，以“笑臉迎、主動問、耐心聽、細心答、快速辦、躬身送”為行為準則，引導工作人員熱情接待消費者來電來訪，耐心傾聽消費者訴求。尤其在受理企業檔案查詢、企業開辦等窗口服務中，堅持端正態度、精簡流程、耐心指導，精準提升服務質效，樹立親切、可敬、可信賴的市場監管形象。此外，灞橋區市場監管局組織開展執法培訓5次，要求執法人員在開展執法活動時注意作風紀律，從嚴從細規范自身儀容儀表和言行舉止；強化案審會商制度，合理準確運用“首違不罰”等相關規定，找準“管與罰”的最佳結合點，充分彰顯執法行為的力度、溫度、認可度。截至11月，共立案查處違法案件227件。

搭建溝通橋梁解決急難愁盼

灞橋區市場監管局探索開展一系列小而實、新而活的特色工作舉措，積極搭建多元溝通橋梁，將監管為民理念貫穿市場監管工作的各方面全過程。一是建立良好的政企溝通機制。每周至少開展一次一對一交流、面對面服務，在組織共建、主題共學方面持續發力，通過高頻次、常態化的良性互動，引導企業精準把握市場形勢，透徹領會政策法規，依法合規誠信經營，構建起親清統一的新型政商關系。二是充分考慮本區域發展特色和資源優勢，準確把握企業消費者的心聲與需求，有效提升支部整體服務勢能。狄寨、紅旗市場監管所等變“坐等服務”為“上門服務”，在白鹿倉景區、西安傲燃良餐飲有限公司第一分公司等地設立營商服務崗，安排駐點為商戶提供證照辦理、業務指導等服務。針對商業活動頻繁、投訴舉報量大，席王、紡織城市場監管所等大力開展“當調解能手、做服務標兵”等系列活動，讓消費矛盾糾紛在家門口得以化解。三是全面激發隊伍活力。通過成立食品藥品監管和特種設備監管兩支先鋒隊，組織參加白鹿先鋒志愿服務和“民呼我行”等活動，解決涉及消費維權、市場秩序等方面消費者急難愁盼問題600余件。

創新思維提升監管質效

灞橋區市場監管局堅持運用系統思維和整體觀念，分析形勢、謀劃思路、推動工作，為推動區域高質量發展凝聚發展共識。一是將市場監管“小”網格融入街道綜合治理“大”網格，在落實精準監管基礎上，提高前瞻性意識，主動思考拓展監管思路。比如在老年保健品會銷、打擊傳銷等高風險領域，建立響應機制，及時防范綜合治理，阻斷消除潛在風險隱患。在規范處置職業索賠行為時，加強法律法規研究解讀，明確合法索賠與惡意索賠的界限標準，協助企業規范經營行為，從源頭上減少因自身漏洞引發的索賠風險。二是建立“個轉企”跟蹤監測機制，為企業轉型后續發展提供專業指導和政策解讀。在華榮時代廣場、辰宇世紀城、廣穗農副產品交易中心等商業聚集區，一線辦公、現場把脈，聯合行政審批局開展前置核查，依據不同業態特點，為商戶提供設施布局與配備專業指導，全程助力證照辦理事宜。三是以首問負責制為準則，妥善處置監管職責交叉相關投訴舉報，堅持對標矛盾調處“楓橋經驗”，主動承接、全程跟進，幫助消費者找到源頭化解糾紛的關鍵點，以高度責任感傾聽消費者訴求，梳理復雜糾紛脈絡，力求找準問題癥結。截至目前，共辦理各類投訴舉報11260件，挽回消費者經濟損失約160余萬元，工單辦理質效及消費者滿意度穩步提升。