中國消費者報報道 當前，我國汽車市場持續繁榮，巨大的汽車保有量對應著巨大的汽修市場規模，但其服務質量卻良莠不齊。12月18日，江蘇省消費者權益保護委員會發布汽車維修消費調查報告，指出汽車維修行業在服務品質、消費便利性、價格透明度等方面存在問題，而新能源車“只換不修”、官方售后服務網絡維修價格較高、服務網點覆蓋范圍有限等成為新能源車主面臨的難題。

汽車維修“線上+線下”趨勢明顯

江蘇省消保委相關負責人表示，今年1月1日至12月15日，江蘇省內汽車維修消費方面的輿情信息共47104條，汽修業價格宰客、過度維修、強制消費等不誠信問題時有發生，現有的行業規范和標準尚不能滿足消費者的實際需求。為提升消費者的消費體驗、促進汽修行業的健康發展，近期，江蘇省消保委對汽修行業消費情況進行了專項調查，線上收集“江蘇汽車售后維修服務調查”問卷10791份、“新能源汽車維修保養調查”問卷8844份；線下對江蘇省南京、揚州、泰州、宿遷、常州、蘇州、鹽城、淮安八個地市的部分品牌4S店及途虎養車、天貓養車、京東養車、馳加汽車服務中心四家連鎖企業進行了體驗，涵蓋服務流程規范性、維修保養過程透明程度、收費標準合理性、維修技術水平與質量保障、客戶權益保護等維度。

調查顯示，市場規模大、需求多是汽車維修保養行業的顯著特征；“線上+線下”融合趨勢明顯，先在第三方平臺購買汽修套餐再到店接受服務成為很多消費者的新選擇。

傳統燃油車方面，37.2%的受訪者平均每年在汽車維修保養上花費1000元—2000元，占比最高；受訪者最常去大型連鎖汽車保養維修服務店，占比35.6%。新能源汽車維修方面，車主平均每年在維修或保養上的花費主要在500元到3000元之間。

傳統燃油車和新能源汽車每年維修保養花費。

傳統燃油車維修收費不透明等問題凸顯

調查發現，傳統燃油車維修主要存在服務流程規范性不足，維修保養收費不透明，過度維修、無病亂修，以及以次充好、以舊代新，維修人員水平良莠不齊，合同簽訂不規范等方面問題。

其中，服務流程規范性不足主要體現在線上預約、服務細節、發票開具等方面。例如，線上預約方面，有些連鎖汽修品牌官方APP明確表示可以在線預約服務門店，但體驗員在聯系品牌門店時，卻被告知必須現場排隊等候；有些汽車4S店在線上預約時必須下載相應的APP，進行登錄和身份認證后才可操作使用。服務細節方面，有些汽修店維修人員在操作前，未對座椅、方向盤等易污部位進行包覆；有些汽修店的工作人員反復推薦體驗員在地圖平臺購買檢測套餐，并要求給好評；有些汽車4S店進行了包含蓄電池更換在內的常規保養，但結算時工作人員沒有展示更換的舊電池，并且拒絕返還舊電池。發票開具方面，有些汽修店的維修人員表示必須支付超過商定價格的金額，才能開具發票；有些汽修店的工作人員以系統統一設置為由，表示開具發票的對象只能是企業單位，不能是個人消費者，在體驗員強烈要求下才開具了個人發票。

調查發現，多數維修企業在門店顯著位置展示了主要保養和維修項目的價格，部分企業還能通過APP等線上渠道查詢具體項目價格。但是，仍有一些汽修店沒有展示任何實體的價目表，需要消費者自行通過品牌APP查看，工作人員在介紹保養服務前，無法明確告知相應套餐的具體價格，只籠統說300多元、400多元。此外，同一城市同一品牌的4S店，對于檢查是否收費存在不同標準，例如揚州永泰上汽大眾4S店告知消費者只要在檢測時動用儀器就需要支付200元檢測費，而同品牌、同區域的揚州潤揚上汽大眾4S店則免費提供了儀器檢測并給出維修建議。

報告顯示，有61.2%的受訪者表示遭遇過維修服務人員推薦不必要的項目。本次體驗調查中，體驗員車輛在一個月前剛進行過氣缸內積碳清潔，卻被宿遷上眾騰輝汽車銷售服務4S店工作人員告知積碳嚴重，需要清潔。對于可做可不做的保養項目，多數門店也傾向于推薦保養，在馳加汽車服務中心南京市黃山路店，對于未達到規定使用年限或行駛公里數的機油、空氣濾芯、空調濾芯等耗材，工作人員均推薦更換，不僅價格較高，工作人員在推銷過程中還貶低其他汽修連鎖品牌服務品質、貶損知名品牌配件耗材，以勸導消費者在本店鋪消費。此外，汽修行業還存在“小病大修”“無病亂修”或是對配件“一換了之”的情況。

近半受訪者反映新能源車維修配件供應不足

新能源車企與傳統燃油車企的售后模式顯著不同，第三方新能源服務門店較少，消費者通常首選車企授權服務商進行維保。調查發現，主要問題涉及維修配件供應不足、維修技師素質有差異、維保收費不夠合理透明、售后保障影響維修體驗等方面。46.3%的受訪者明確反饋維修配件供應不足的問題；47.5%受訪者認為新能源車維修人員專業性一般，還有13.8%受訪者表示專業性較低；18.4%的車主認為費用較高，23%的車主反饋在維修中遭遇商家未對維修費用明碼標價的情形，12.7%的車主反饋僅有部分服務明碼標價。此外，新能源車企倒閉、維修網點數量不足、區域設置不合理等也影響了維修體驗。

消費者在新能源汽車維修保養服務中遇到的問題。

江蘇省消保委表示，提升汽修行業消費環境需各方攜手共進。汽修企業要強化自身管理，加強對技術人員的培訓和再教育，提升企業維修服務質量，激發創新動能。行業協會應突出引領功能，夯實行業標準，制定行業自律公約，制定更為細化和具有操作性的汽修行業標準，加強對行業標準的宣傳和培訓，并及時修訂和完善新能源汽修行業標準，拓展新能源整車廠商的服務渠道。政府部門應制定明確的維修服務的質量標準和收費標準，加大監管力度，完善投訴機制。

江蘇省消保委提醒消費者，進行汽車維修保養前要預先做好“功課”，提前了解維修范圍，掌握汽車維修的基本知識，盡量避免被套路；在選擇維修服務商時，優先考慮那些信譽良好、證照齊全的正規汽修店；在汽車維修保養現場流程結束后，應當妥善保存相關證據，包括送檢前的里程記錄、更換零件時的零配件清單以及維修完成后的車輛檢查記錄等，為維權保留有力依據。（薛晶晶）