中國消費者報報道（記者任震宇）2月11日，中國消費者協會發布“2025年春節消費維權輿情分析報告”。中消協利用互聯網輿情監測系統，對1月28日至2月5日期間相關消費維權情況進行分析，9天監測期內共收集到“消費維權”相關信息1889.6萬余條，共監測到“消費維權”吐槽類信息145.16萬余條。消費維權輿情集中反映的問題涉及餐飲消費、文化娛樂、電商網購、文旅出行等4個方面。

司機和飯店聯手宰客

監測期間，有關“餐飲消費”負面信息共56.65萬余條，占吐槽類信息的39.03%。春節走親訪友、外出聚餐增多，餐飲需求旺盛，容易出現價格爭議、食品安全、服務糾紛等問題。

有關餐飲消費類負面信息日趨勢圖

2月3日，消費者陳女士報料稱在張家界旅游時疑遭遇出租車司機和飯店聯手宰客。當時，陳女士打車被出租車司機推薦到一家叫“土家園”的飯店，服務員推薦招牌菜娃娃魚和打鼓皮，并表示兩個菜夠吃了。結賬的時候，陳女士發現兩個菜要844元。2月6日，張家界市永定區旅工委辦公室通報稱，涉事餐飲店“土家園”存在支付出租車司機回扣招攬客人等宰客行為，目前，已責令涉事經營主體停業并對其進行立案調查。

春節期間，辛巴帶貨880元海鮮大禮包，被消費者反映螃蟹解凍后全是黑水，無法食用。辛巴發布說明并道歉。其海鮮供應商尖鋒食客回應稱，將贈送1瓶五糧液作為補償。

中消協表示，逢節必漲是供需矛盾下的正常現象，但漲價應在合理范圍，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯手出租車司機，兩個菜要價844元，價格遠高于市場平均水平。這種定價行為不僅損害了消費者的經濟利益，還破壞了公平競爭的市場環境。

電影票價過高還賣無座票

監測期間，有關“文化娛樂”負面信息共36.26萬余條，占吐槽類信息的24.98%。春節期間，觀影、游園等文娛活動頻繁，票務問題增多，價格上漲再次引發吐槽。隨著《哪吒2》等優秀電影的曝光度增長，多地開始增加排片場次、新設觀影場所，但配套服務問題引起爭議。

有關文化娛樂類負面信息日趨勢圖

1月30日，有網友爆料稱，1月29日（大年初一）在縣城電影院看《唐探1900》，遇到了無座票，價格和有座票一樣。過高的票價也引發不少消費者吐槽。南京萬達影城建鄴店的《唐探1900》，1月29日15點40分的特惠區售價為58.9元，普通區為66.9元，而優選區則達到71.9元。17點35分的場次票價高達85元。在上影影城南京新城市廣場店，17點40分場的《熊出沒 重啟未來》，1張票的售價分為50元、55元和59元三檔；19點的《封神第二部：戰火西岐》，每張票的售價分為50元、60元和69.9元三檔。

中消協表示，文娛、旅游等行業缺乏有效的服務質量標準以及相關管理措施。今年春節檔，小縣城票價過高問題在部分地區較為突出，且不談無座、加座是否涉嫌偷取票房，無座票同有座票同價、小板凳觀影的定價策略明顯損害了消費者權益。在供需矛盾之下，市場調節能力不足，消費者缺乏有效的議價能力，只能被動接受。過道加凳子、觀眾坐臺階，“超員”的環境不僅影響了觀影體驗，也暴露了影院在服務管理意識上的嚴重不足。價格與服務倒掛，影院票價暴漲與硬件服務縮水形成反差，消費者隱性權益受到侵害。

發貨攬收轉運記錄造假

監測期間，電商網購負面信息共21.52萬余條，占吐槽類信息的14.83%。線上購物需求旺盛，國補政策更是推升了家電等產品的消費熱度，但一些優惠規則不夠清晰影響了消費者購物體驗，春節快遞配送投訴也有所增長。

有關電商網購類負面信息日趨勢圖

有消費者在春節前沒收到兩個月前就預訂的“新年戰袍”。該件衣服原價389元，2024年12月6日價格優惠為352元，消費者下了第一單。12月12日，消費者發現優惠力度更大，衣服售價只要312元，又下一單。但一個多月后，兩單衣服都沒收到，商家告知原因是“丟件”。消費者在網絡上吐槽，才發現“丟件”只是一種說辭，事實上，商家可能沒有真實發貨，而是制造了虛假物流信息，再以丟件為由讓消費者退款。之所以需要虛假發貨，是因為一些商家手里“沒貨”，此前虛報庫存，出現商品賣超情況；還有一些商家可能是因為價格太低不想賣了。

山東青島的李女士在某電商平臺年貨節期間，挑選了多件心儀的商品，只為了能湊夠金額享受平臺“滿200元減30元”和“滿800元減60元”優惠。當她準備結算時，發現實際支付金額比預期高出許多，仔細查看后才發現，部分商品不參與滿減活動。更讓她不滿的是，平臺對于哪些商品參與、哪些不參與優惠并沒有在顯著位置標明，只在一些不起眼的小字條款里有所提及，消費者很難注意到。

中消協表示，春節期間，電商領域信任危機凸顯，虛假發貨、優惠政策隱蔽條款、騙取補貼等亂象讓不少消費者“鬧心”，商家營銷行為有待規范。制造虛假物流信息欺騙消費者的手段，不僅讓消費者蒙受經濟損失、增加時間成本，還嚴重破壞了電商平臺的信任基礎。平臺對優惠規則不透明的設計方式，加劇了消費者對電商平臺的不信任感。消費者在購物時唯恐被套路，長遠來看，將嚴重影響電商行業的健康發展。

返程高峰有票無法上車

監測期間，“文旅出行”類負面信息共20.17萬余條，占吐槽類信息的13.90%。從大年初二開始消費者紛紛外出游玩，票務問題、游客滯留等問題影響了消費者的出行體驗。

有關文旅出行類負面信息日趨勢圖

2月4日晚，河南一網友發視頻稱，K774次列車途經河南信陽車站時，因車廂人員較多，無奈拒絕部分旅客乘車，“有票也不讓上”。2月5日，該車站工作人員回應稱，確有此事，因為車內有很多人“買短乘長”，到原票站點不下車，導致車內人越來越多。有部分旅客因超員無法上車，車站已積極協調處理。

近日，網傳三亞西島管理失控、承載力不足，導致游客滯留碼頭。景區工作人員回應稱，景區不是船不夠，而是游客太多了。

中消協表示，景區在接待能力和應急預案上的不足導致游客的權益受損，服務標準的模糊使得消費者在后續維權時缺乏依據，除了退票之外，是否能有其他補償？而景區往往以“不可抗力”或“超出預期”為由推卸責任，進一步加劇了消費者的不滿情緒。

中消協建議，基于當前技術發展與市場革新，可以多角度推進消費維權工作，如緊抓AI（人工智能）發展的契機，加速推進智能應用，建立智能化監管體系，構建“未訴先辦”“防患未然”的工作機制；各地消協組織一方面要認真對待消費者投訴，拓展基層消費維權服務網絡，建立推廣消費糾紛快速處置通道，另一方面可在客流密集場所派駐流動巡查員，現場解決糾紛，縮短維權時間，實現投訴便利化、信息透明化、處置快速化。

此外，各地相關部門發布消費提示時，可通過自媒體政務平臺發布“消費風險地圖”，引導消費者避坑，同時起到警示作用；相關行業組織持續推動行業自律升級，敦促各行業企業明示節假日服務降級風險、價格漲幅上限等，通過短視頻、小課堂等方式，對一些隱性條款、消費套路進行公開，實現行業自我凈化；商家等經營主體則應堅守誠信經營底線，切實做好價格公示，確保消費者對價格波動知情，減少矛盾糾紛。