中國消費者報杭州訊（記者施本允）商品或服務出現問題打客服電話，是很多消費者的第一選擇。近年來，隨著智能技術的應用，智能客服開始普及。但智能客服程序繁瑣、答非所問，轉人工服務又總是坐席繁忙，反而給消費者添堵。

近期，浙江省消費者權益保護委員會針對金融、家居、旅游出行以及互聯網平臺等多個領域的客服熱線，通過消費體驗、問卷調查等方式開展消費調查，共對137家平臺和企業開展客服熱線消費體驗398次，回收有效調查問卷1101份。消費調查發現，客服熱線在3個方面問題需優化。

部分客服熱線未提供人工服務或人工服務設置不明顯。消費體驗發現，部分社交平臺、互聯網游戲平臺、共享充電寶服務等客服熱線未提供人工服務。同時，部分客服熱線的人工服務設置不夠明顯，導致消費者難以找到并轉接至人工服務。如某銀行客服熱線需要先選擇“投訴與建議”選項才能進一步轉接至人工。這對消費者尤其是老年消費者造成不便。

部分客服熱線智能語音識別系統不夠智能。消費體驗發現，部分客服熱線無法及時、準確地識別消費者想要轉接人工服務這一請求，消費者需要多次重復表達轉人工服務請求，才能成功轉接到人工服務界面。消費體驗結果顯示，有10余家客服熱線需要重復3次以上轉人工服務請求，才能進入人工客服等待列隊。

部分客服熱線人工服務接通時間過長或無法接通。消費體驗發現，部分客服熱線轉接至人工服務后平均接通時間較長，部分客服熱線因等待時間過長而自動掛斷。調查過程中，體驗員4次撥打某票務平臺客服熱線，平均等待人工服務接通的時間為5分17秒，最長一次等待8分鐘才接通；兩次撥打某互聯網平臺客服熱線，平均等待時間長達12分鐘，最長一次等待了14分鐘，最終均未接通熱線。

線上問卷調查結果也顯示，在撥打客服熱線時，有71.84%的消費者感到客服熱線等待時間過長，51.68%的消費者對客服熱線接通速度表示一般或不滿意。此外，在涉及用戶整體滿意度調查時，有52.41%的消費者對當前客服熱線整體情況表示一般或不滿意。

為更好地保障消費者合法權益，暢通消費者和經營者之間的溝通渠道，進一步提升經營者服務響應速度與質量，浙江省消保委給廣大經營者提出5點建議。

優化“人工服務”配比。根據用戶咨詢量合理安排智能客服與人工客服的比例，確保為消費者提供充足的“人工服務”坐席，以便消費者的需求能得到快速有效的響應和解決。

簡化人工服務轉接程序。在官方網站、APP等端口設置人工服務快捷入口，提升客服熱線響應速度和人工客服應答率，并為老年人等特殊群體提供人工客服一鍵直連服務；

明確“人工服務”職責邊界。合理劃分智能客服和人工客服的服務階段和參與深度，常規性咨詢可由智能客服處理，涉及消費者售后投訴、資金安全等較為復雜或緊急的問題則優先轉接給人工客服，充分發揮智能客服和人工客服各自優勢。

完善智能語音識別系統。定期對智能客服的識別準確性、問題解決能力等進行第三方評估與迭代升級，使之能夠更加精準地識別消費者的問題，提升用戶滿意度。

建立完善的客服培訓與用戶反饋機制。定期對人工客服進行培訓，以提升其業務能力和服務水平。同時，建立用戶反饋收集和處理機制，及時收集用戶對客服服務的意見建議，根據用戶反饋不斷優化客服服務流程，提升服務質量。