中國消費(fèi)者報報道（記者劉銘）“四川省地方標(biāo)準(zhǔn)高速公路服務(wù)區(qū)放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范已通過專家評審，即將正式發(fā)布實(shí)施?！?月16日，四川省市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人向《中國消費(fèi)者報》記者透露。

近年來，四川省圍繞“消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)過程體驗(yàn)舒心度”總體目標(biāo)，以科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，持續(xù)開展放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。目前已制定《建設(shè)放心舒心消費(fèi)城市通用要求》和家裝、汽車、家具、服裝、家電維修、民宿、眼鏡等11個行業(yè)省級地方標(biāo)準(zhǔn)，初步搭建起“1+N”放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系，構(gòu)建起“城市+行業(yè)”放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動中被市場監(jiān)管總局確定為“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)和信用賦能”試點(diǎn)省份。

目前，四川省已制定家裝、汽車、眼鏡等11個行業(yè)的放心舒心消費(fèi)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)。資料圖片

以標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)領(lǐng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)

記者了解到，成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)牽頭起草四川省地方標(biāo)準(zhǔn)《放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第10部分：高速公路服務(wù)區(qū)》。5月16日，該院相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)過走訪敘永、天全、都江堰、新津等高速服務(wù)區(qū)，并多次與四川省道路協(xié)會、省交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法總隊(duì)等單位的相關(guān)專家進(jìn)行研討，于2025年初編制出該地方標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿并在全省廣泛征求意見。該標(biāo)準(zhǔn)明確了高速公路服務(wù)區(qū)在消費(fèi)環(huán)境、服務(wù)提供、安全保障、消費(fèi)維權(quán)等方面的具體要求，旨在全方位營造消費(fèi)者放心舒心的高速公路服務(wù)區(qū)消費(fèi)場景，有效提升消費(fèi)者的滿意度與信任度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的整體提升。

據(jù)介紹，四川省以標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)領(lǐng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)始于5年前。“當(dāng)時，由于缺乏統(tǒng)一規(guī)范，各地培育的基礎(chǔ)單元良莠不齊，地域差距明顯，標(biāo)桿引領(lǐng)作用不夠強(qiáng)，難以得到消費(fèi)者認(rèn)同?！?span style="text-wrap: wrap;">四川省市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處負(fù)責(zé)人告訴記者。

根據(jù)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益廳際聯(lián)席會議的決策部署，2020年，四川省啟動放心舒心消費(fèi)地方標(biāo)準(zhǔn)起草制定工作，首批制定了《建設(shè)放心舒心消費(fèi)城市通用要求》和家裝、汽車兩大行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中，汽車行業(yè)又分為汽車配件、二手車、4S店3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。家裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范作為四川首個放心舒心消費(fèi)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，于2021年8月2日發(fā)布，同年9月1日起實(shí)施。隨后，家具、服裝、家電維修、民宿、眼鏡……每年都有新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范清單也不斷拉長。

記者看到，直接以放心舒心消費(fèi)命名的標(biāo)準(zhǔn)體系具有鮮明的消費(fèi)者導(dǎo)向，不僅對“放心舒心消費(fèi)”進(jìn)行了定義，而且細(xì)化了具體服務(wù)，對消費(fèi)維權(quán)作了具體規(guī)范。

以眼鏡行業(yè)為例，標(biāo)準(zhǔn)包括基本要求、放心舒心服務(wù)、人員要求、服務(wù)流程、售后服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)、質(zhì)量管理等內(nèi)容，附有統(tǒng)一格式的《售后服務(wù)登記表》《消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷表》，在“消費(fèi)維權(quán)”中要求眼鏡商家在爭議處理、維權(quán)渠道和整改與召回方面符合規(guī)范。

四川省眼鏡商會相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，與眼鏡行業(yè)傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)不同，放心舒心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不但規(guī)范了驗(yàn)光配鏡的基本要求，還在適用范圍、強(qiáng)化放心舒心服務(wù)、驗(yàn)光配鏡流程、質(zhì)量管理、售后服務(wù)、質(zhì)量“三包”等方面做出規(guī)范，具體規(guī)定了框架眼鏡、接觸鏡戴鏡不適受理流程以及質(zhì)量投訴受理流程；理順了爭議處理、整改與召回的邊界，明確了維權(quán)渠道；特別強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者在服務(wù)過程中得到尊重感、滿足感和獲得感。

四川省開展放心舒心消費(fèi)系列地方標(biāo)準(zhǔn)宣貫，引導(dǎo)企業(yè)貫標(biāo)用標(biāo)。四川省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院供圖

促進(jìn)行業(yè)對標(biāo)采標(biāo)用標(biāo)

在推動標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用與執(zhí)行上，記者了解到，四川省市場監(jiān)管局在全省開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動，引導(dǎo)更多的經(jīng)營主體參與優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境行動，正確理解和把握標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，主動貫標(biāo)用標(biāo)，更好發(fā)揮優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的示范作用。當(dāng)時，在首批4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，就通過7場宣貫會成功引導(dǎo)174家經(jīng)營主體主動采標(biāo)，并向社會公開承諾，提高了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的知曉度和認(rèn)同度。

5月14日，成都市建筑裝飾協(xié)會黨支部書記袁菲告訴記者，家裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，該協(xié)會受四川省市場監(jiān)管局委托，先后對21個市（州）的300多家家裝企業(yè)進(jìn)行了培訓(xùn)，目前主動采標(biāo)家裝企業(yè)160家?！皹?biāo)準(zhǔn)對企業(yè)提高綜合服務(wù)能力有很大幫助，在降低客戶投訴率和提高客單轉(zhuǎn)換方面體現(xiàn)得最明顯?！痹票硎?。

服裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，四川省市場監(jiān)管局、省纖檢局聯(lián)合省服裝服飾行業(yè)協(xié)會，在成都、遂寧、眉山、南充4個市（州）開展了6場次宣傳培訓(xùn)，參加培訓(xùn)人數(shù)300人，并現(xiàn)場向主動采標(biāo)的93家經(jīng)營主體頒發(fā)了“放心舒心消費(fèi)服務(wù)牌匾”。“企業(yè)參與熱情高，參與的經(jīng)營主體通過問卷反饋，滿意度為100%?！彼拇ㄊ》b服飾行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人說。

2024年，四川省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院受四川省市場監(jiān)管局委托，開展家電維修、眼鏡和民宿3個標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，共在6個市（州）完成了10場次宣貫活動。宣貫活動采取線上線下相結(jié)合的方式，線下重點(diǎn)面向39個欠發(fā)達(dá)縣市場監(jiān)管部門和相關(guān)企業(yè)，對新頒布的地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行集中解讀和答疑；線上通過四川省質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺“川質(zhì)通”平臺直播，實(shí)現(xiàn)21個市州183個縣全覆蓋。

該院相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，針對服裝行業(yè)、眼鏡行業(yè)和即將發(fā)布的高速公路服務(wù)區(qū)3個標(biāo)準(zhǔn)，目前正在籌備宣貫活動，計劃在4個點(diǎn)位完成4場線下宣貫培訓(xùn)，線下宣貫對象主要包括市場監(jiān)管部門工作人員和相關(guān)企業(yè)，線上通過“川質(zhì)通”直播，實(shí)現(xiàn)21個市州183個縣全覆蓋。

截至目前，四川省已開展放心舒心消費(fèi)系列標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動51場，6000余人次參加，發(fā)放資料萬余份，全省新增基礎(chǔ)單元均主動采標(biāo)并公開承諾。

消費(fèi)環(huán)境測評保障量質(zhì)齊升

目前，四川省運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段初步構(gòu)建了一套聯(lián)系緊密、相互協(xié)調(diào)、結(jié)構(gòu)合理的放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動消費(fèi)環(huán)境建設(shè)進(jìn)入科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化軌道，成為承諾創(chuàng)建、對標(biāo)提升、測評保障、動態(tài)管理的四川實(shí)踐。

隨著放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系的不斷完善，四川省組織開展了放心舒心消費(fèi)單元提質(zhì)升級行動。目前，已完成3年“回頭看”任務(wù)，清理清退各類不達(dá)標(biāo)示范單元共計28701家，確保真正能起到標(biāo)桿帶動作用；積極對標(biāo)培育放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元和集聚區(qū)，助推全省消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善優(yōu)化，截至2024年底全省放心消費(fèi)門店新增10674家、累計16341家，放心消費(fèi)商業(yè)綜合體新增47家、累計367家，放心消費(fèi)景區(qū)新增72個、累計277個，放心消費(fèi)街區(qū)新增66條、累計239家，放心消費(fèi)鄉(xiāng)村新增26個。

同時，四川省以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，連續(xù)3年開展消費(fèi)環(huán)境測評，創(chuàng)新“場景評價+實(shí)物評價+問卷評價”的消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測評價活動，選取標(biāo)準(zhǔn)中重要項(xiàng)目作為測評量化指標(biāo)，建立起“主觀指標(biāo)+客觀指標(biāo)”的放心舒心消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測評價體系；引入行業(yè)協(xié)會、監(jiān)測機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者參與，以消費(fèi)者視角深入消費(fèi)實(shí)景，明察暗訪發(fā)現(xiàn)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的問題和短板。3年來，共隨機(jī)抽取全省156個縣（市、區(qū)）的994個放心舒心消費(fèi)單元進(jìn)行測評，收集問卷5917份，實(shí)物評價3432批次，形成綜合分析報告，為持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境提供數(shù)據(jù)支撐。

通過對標(biāo)培育與測評提升，四川省消費(fèi)環(huán)境指數(shù)得分逐年提高，各地測評得分差距逐漸縮小，縣域測評得分接近城區(qū)測評得分。2024年，放心舒心消費(fèi)環(huán)境指數(shù)達(dá)到了92.85分，相較于2022年和2023年監(jiān)測評價結(jié)果分別提升了4.57分和1.78分。