中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（童磊 張遠(yuǎn)瞻 記者徐文智）消費(fèi)投訴舉報(bào)熱線12315，一頭連著社會(huì)民生，一頭連著經(jīng)濟(jì)發(fā)展。今年以來(lái)，陜西省白河縣市場(chǎng)監(jiān)管局在開(kāi)展12315消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作中，運(yùn)用“叫應(yīng)幫解”基層治理機(jī)制，成功調(diào)處各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)205起，受理及時(shí)率和調(diào)處結(jié)案率均達(dá)到100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60余萬(wàn)元。

12315隨時(shí)“叫”

“當(dāng)您購(gòu)假受騙時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管為您排憂解難，當(dāng)您的消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，請(qǐng)您撥打12315……”消費(fèi)投訴舉報(bào)熱線12315是直面消費(fèi)者訴求、提升消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要窗口。

今年4月，白河縣麻虎鎮(zhèn)里龍村消費(fèi)者朱女士輕信展銷會(huì)銷售人員宣傳的“野生鐵皮石斛可根治慢性胃病等多種疾病”，花4800元買了約200克鐵皮石斛并打磨成粉。朱女士回家后，被家人告知上當(dāng)受騙了，遂返回展銷攤位。尋求退貨無(wú)果，朱女士撥打12315投訴。

接到投訴后，白河縣市場(chǎng)監(jiān)管局及時(shí)組織藥品、價(jià)格等部門監(jiān)管人員深入研判，最終銷售人員退貨退款。朱女士現(xiàn)場(chǎng)拿回4800元后，感激地說(shuō)：“多虧市場(chǎng)監(jiān)管人員幫了我，要不然我都不敢回家。”

專精力量快速“應(yīng)”

“每逢節(jié)假日的時(shí)候是12315投訴舉報(bào)最密集的時(shí)候，凡是節(jié)假日發(fā)生的投訴舉報(bào)，執(zhí)法人員務(wù)必在30分鐘內(nèi)出現(xiàn)場(chǎng)、2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)處、難度大的12小時(shí)內(nèi)調(diào)處好，確保外地游客在白河發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)能夠迅速得到解決。”該局負(fù)責(zé)人表示。白河縣市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)建立消費(fèi)者投訴舉報(bào)快速受理轉(zhuǎn)辦、確保問(wèn)題交辦到位，快速調(diào)查處理、確保履職盡責(zé)到位，快速回訪反饋、確保矛盾化解到位的“三快三到位”工作機(jī)制，讓每一個(gè)在消費(fèi)者都能夠滿意而歸。

據(jù)了解，近年來(lái)白河縣市場(chǎng)監(jiān)管局為暢通規(guī)范12315消費(fèi)投訴舉報(bào)維權(quán)渠道，組織當(dāng)?shù)?8家企業(yè)入駐了ODR系統(tǒng)開(kāi)展線上調(diào)處服務(wù)，建立了49個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)，多渠道開(kāi)通調(diào)處途徑。

連心服務(wù)用心“幫”

“職業(yè)打假人利用標(biāo)簽瑕疵對(duì)我們進(jìn)行索賠，你們能不能指導(dǎo)一下我們?cè)趺匆?guī)范這個(gè)標(biāo)簽。”面對(duì)牟利性索賠區(qū)域性日漸增多現(xiàn)象，當(dāng)?shù)匾恍┥碳邑?fù)責(zé)人向市場(chǎng)監(jiān)管部門提出幫扶要求。據(jù)悉，近年來(lái)，一些牟利性索賠人員針對(duì)一些商家存在的商品包裝標(biāo)簽瑕疵、產(chǎn)品夸大宣傳等現(xiàn)象，進(jìn)行投訴舉報(bào)并提出高額索賠金額，對(duì)一些商家經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響。

為此，白河縣市場(chǎng)監(jiān)管局雙管齊下，一方面組織監(jiān)管人員通過(guò)實(shí)施包容審慎監(jiān)管，有效運(yùn)用“首違不罰、輕微免罰”清單，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不讓惡意投訴者牟利得逞，不使商家合法利益受損；另一方面針對(duì)標(biāo)簽瑕疵問(wèn)題，召集當(dāng)?shù)厣a(chǎn)企業(yè)開(kāi)展標(biāo)簽規(guī)范化培訓(xùn)，系統(tǒng)講解產(chǎn)品包裝標(biāo)簽和標(biāo)簽設(shè)計(jì)中需重點(diǎn)關(guān)注的條款和要求，通過(guò)對(duì)多起投訴舉報(bào)典型案例解析，揭示標(biāo)簽不規(guī)范引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)。

依法處置暖心“解”

2025年1月，消費(fèi)者張女士通過(guò)12315投訴。她于2024年12月在某手機(jī)店購(gòu)買一款某品牌手機(jī)，使用后多次出現(xiàn)卡頓故障、屏幕閃爍等問(wèn)題，張女士與該旗艦店協(xié)商退款無(wú)果，遂請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門介入。白河縣市場(chǎng)監(jiān)管局接訴后，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)協(xié)商，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者更換了手機(jī)，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。在此事件中，市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)介入，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，明確商家責(zé)任，積極調(diào)解糾紛，有效維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

下一步，安康市白河縣市場(chǎng)監(jiān)管局將進(jìn)一步把“叫應(yīng)幫解”基層治理機(jī)制有效落實(shí)到12315調(diào)解工作中，著力營(yíng)造公平有序的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、釋放更多消費(fèi)潛力，更好地助力全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。