中國消費(fèi)者報報道 當(dāng)線下購物七日無理由退貨從消費(fèi)領(lǐng)域的選擇題變?yōu)楸卮痤}，作為市場監(jiān)管總局優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動“鼓勵實(shí)體店無理由退換貨”試點(diǎn)城市的江蘇省蘇州市，在全域線下購物無理由退貨的基礎(chǔ)上，再創(chuàng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)新舉措，通過在全市重點(diǎn)商業(yè)街區(qū)推行優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境“八個一”工作法、構(gòu)建線下購物無理由退貨全鏈條保障體系、創(chuàng)建“吳優(yōu)”品牌數(shù)字化矩陣等方式，打造線下無理由退貨的蘇州模式，讓消費(fèi)者線下購物放心退，更好地促進(jìn)消費(fèi)、拉動消費(fèi)。

蘇州市消保委申請注冊的“吳優(yōu)”商標(biāo)。蘇州市消保委供圖

從制度創(chuàng)新向微觀治理延伸

蘇州市線下購物無理由退貨之路始于2020年4月，當(dāng)時線上購物七天無理由退貨已成慣例，線下實(shí)體店消費(fèi)仍面臨維權(quán)難的狀況。蘇州市率先以線下購物無理由退貨服務(wù)破局，創(chuàng)立“吳優(yōu)金”政府先行墊付機(jī)制和無理由退貨平臺，實(shí)現(xiàn)了線下購物線上退、本地消費(fèi)異地退、政府墊付先行退、消費(fèi)爭議調(diào)處退，做到退貨商品全覆蓋、退貨方式全方位、退貨時間全天候。截至今年5月底，蘇州市線下實(shí)體店無理由退貨承諾商戶突破12萬家，全市累計受理無理由退貨超20.6萬件，折合金額約9000萬元。

當(dāng)全域線下購物無理由退貨的蘇州模式已塑成全國范式，蘇州市市場監(jiān)管局再以破界之姿，將消費(fèi)環(huán)境治理的舉措推向制度創(chuàng)新的深層次領(lǐng)域。今年4月，蘇州市市場監(jiān)管局與姑蘇區(qū)政府聯(lián)合開展古城重點(diǎn)街區(qū)消費(fèi)環(huán)境提升行動，在十全街、山塘街、平江路、觀前街四大旅游消費(fèi)街區(qū)創(chuàng)新推出“八個一”工作法，即一份行政指導(dǎo)書、一張信息公示欄、一塊放心消費(fèi)展示牌、一份誠信經(jīng)營承諾書、一個消費(fèi)“吳優(yōu)”二維碼、一個綜合服務(wù)工作站、一支志愿者監(jiān)督隊(duì)伍、一面優(yōu)質(zhì)商戶流動紅旗。

蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長吳湘介紹，“八個一”工作法推行1個多月來，4個街區(qū)線下無理由退貨承諾商戶的覆蓋面持續(xù)擴(kuò)大，商戶做到應(yīng)簽盡簽、應(yīng)退盡退，重點(diǎn)街區(qū)覆蓋率近100%，消費(fèi)者滿意率達(dá)100%。5月29日，蘇州市市場監(jiān)管局召開全市重點(diǎn)商業(yè)街區(qū)消費(fèi)環(huán)境提升推進(jìn)會，全面推廣“八個一”工作法，要求全市市場監(jiān)管部門進(jìn)一步提高站位、靶向發(fā)力、凝聚合力，全面建設(shè)誠信、公平、便捷、安全的消費(fèi)環(huán)境，全力打響“誠信蘇州•消費(fèi)吳優(yōu)”品牌。

從政策支持到消費(fèi)生態(tài)重構(gòu)

消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化工作絕非單個部門、單一政策的單兵突進(jìn)，而是通過系統(tǒng)性改革構(gòu)建消費(fèi)新生態(tài)，線下購物無理由退貨服務(wù)的全鏈條保障體系便是典型縮影。據(jù)吳湘介紹，“吳優(yōu)金”由財政出資，消費(fèi)者可通過蘇周到APP、支付寶、微信小程序進(jìn)入蘇州智慧315無理由退貨平臺提交申請，經(jīng)平臺核驗(yàn)后，24小時內(nèi)即可由“吳優(yōu)金”先行墊付，商家后續(xù)補(bǔ)足墊付資金。這一機(jī)制不僅從操作層面實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者退貨一鍵直達(dá)，而且從根本上破解了線下退貨商家推諉拖延、消費(fèi)者退款難的困局。

“八個一”工作法是消費(fèi)環(huán)境多元共治的又一生動實(shí)踐，緊扣安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心的目標(biāo)，通過向重點(diǎn)街區(qū)商戶發(fā)送合規(guī)指南，集中公示放心消費(fèi)承諾，設(shè)立聚合商務(wù)、文旅、城管、公安、街道、商戶等多方力量的綜合服務(wù)工作站，組建“蘇小虎”“啄木鳥”“姑蘇十全”志愿者監(jiān)督隊(duì)等措施，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解，實(shí)現(xiàn)商戶經(jīng)營行為常態(tài)化監(jiān)督，形成優(yōu)質(zhì)消費(fèi)環(huán)境共建共享的新格局。

蘇州市線下購物無理由退貨第12萬家承諾商戶。蘇州市消保委供圖

“不用擔(dān)心與商家當(dāng)面交涉的尷尬，真的做到想退就可以退，對消費(fèi)者來說真是太方便了。”在蘇州市十全街一家旗袍店完成退貨的魏女士感慨道。今年5月，魏女士花費(fèi)4980元在店里定制了一件旗袍，到手后發(fā)現(xiàn)旗袍存在成衣線頭外露、盤口不對稱、縫制粗糙等問題，本因定制商品特殊性而犯愁的退貨難題，在向十全街市場監(jiān)管綜合服務(wù)工作站反映后，當(dāng)天便得到了解決。最終，商家扣除部分輔料及制衣成本后，向魏女士退還4480元，并承諾加強(qiáng)品控管理。憑借完善的體系支撐、便捷的流程設(shè)計與高效的處理效率，切實(shí)消除了消費(fèi)者的后顧之憂，讓“敢消費(fèi)”成為蘇州線下購物的鮮明標(biāo)識。

從試驗(yàn)田到豐收地

在蘇州的商業(yè)街區(qū)，無理由退貨承諾單位標(biāo)識隨處可見，無理由退貨不僅給消費(fèi)者帶去方便，也為誠信經(jīng)營者送去實(shí)惠。

2024年以來，蘇州打造“吳優(yōu)”品牌數(shù)字化矩陣，涵蓋支付、旅游、保險、信貸等場景。將數(shù)字人民幣應(yīng)用于線下購物無理由退貨服務(wù)領(lǐng)域，推出“吳優(yōu)數(shù)購”；開展“吳優(yōu)數(shù)旅”放心消費(fèi)體驗(yàn)活動，聯(lián)合蘇州市文廣旅局、市商務(wù)局等部門推出10條精品消費(fèi)體驗(yàn)線路；在全省首創(chuàng)“吳優(yōu)數(shù)險”服務(wù)，開啟保險兜底新模式，由保險機(jī)構(gòu)保障參保商戶因無理由退貨產(chǎn)生的費(fèi)用，降低企業(yè)無理由退貨成本；在全國首創(chuàng)推出“吳優(yōu)數(shù)貸”項(xiàng)目，為線下購物無理由退貨誠信企業(yè)提供專屬數(shù)字人民幣貸款。“只有開通數(shù)字人民幣賬戶、兩年零違法違規(guī)記錄且糾紛處置率達(dá)100%的線下購物無理由退貨承諾商戶才能申請。”吳湘說，“吳優(yōu)數(shù)貸”將商戶合規(guī)經(jīng)營積累的信用存量轉(zhuǎn)化為發(fā)展增量，目前授信金額達(dá)26.7億元。

蘇州首筆“吳優(yōu)數(shù)貸”融資授信。蘇州市消保委供圖

值得關(guān)注的是，蘇州始終以差異化策略與精準(zhǔn)化思維推動線下購物無理由退貨工作提質(zhì)擴(kuò)面：向服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域延伸，推出軌道交通無理由退票和民宿、農(nóng)家樂無理由退訂；向產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域拓展，27家市級以上質(zhì)量獎獲獎企業(yè)在全國率先推行廠商一體化無理由退貨，覆蓋近3萬家線下門店，成立廠商一體化無理由退貨企業(yè)誠信經(jīng)營聯(lián)盟；向重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域突破，61家3A級以上景區(qū)內(nèi)2300多家商戶推出文旅產(chǎn)品30天無理由退貨，針對社會關(guān)注的保健品行業(yè)推出保健品無理由退貨承諾；在區(qū)域協(xié)同領(lǐng)域持續(xù)擴(kuò)圈，2021年滬蘇兩地實(shí)行異地異店線下購物無理由退貨，2022年蘇州市吳江區(qū)、上海市青浦區(qū)、浙江省嘉善縣3地聯(lián)合倡導(dǎo)異地異店無理由退貨，今年“3•15”期間與南通共同啟動跨江融合行動，目前已與上海、南通等城市實(shí)現(xiàn)61個品牌4139家門店的異地異店線下購物無理由退貨。

在蘇州，無理由退貨標(biāo)識遍布重點(diǎn)商業(yè)街區(qū)。蘇州市消保委供圖

消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化帶來的增長實(shí)效，商戶感受最為直接。十全街嘿啰面包主理人陳澄透露，店鋪懸掛放心消費(fèi)展示牌以來，月營業(yè)額從過去的70萬元提升到150萬元，增幅超一倍。阿成飯店負(fù)責(zé)人沈潔成也表示，“八個一”工作法開展以來，街區(qū)人流量和營業(yè)額顯著提升，飯店月營業(yè)額從36萬元增至60萬元。這些經(jīng)營數(shù)據(jù)印證了線下無理由退貨蘇州模式的可持續(xù)性——通過制度創(chuàng)新降低消費(fèi)風(fēng)險，將消費(fèi)者的安全感轉(zhuǎn)化為市場新增量，形成環(huán)境優(yōu)化—消費(fèi)增長—商戶獲益的良性循環(huán)。

從平江路的評彈茶館到金雞湖的高端商圈，從數(shù)字化退貨平臺到長三角跨區(qū)域協(xié)同，蘇州市以無理由退貨為支點(diǎn)，持續(xù)撬動消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化的杠桿。蘇州市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境“沒有休止符，只有進(jìn)行時”。蘇州市市場監(jiān)管部門將以“八個一”工作法為抓手，推動消費(fèi)環(huán)境從局部示范向全域提升跨越，為打造更具吸引力的消費(fèi)生態(tài)圈注入長效動能。（薛晶晶）