中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 組建“六方聯(lián)盟”，推行區(qū)域消費(fèi)糾紛無差別受理與異地消費(fèi)投訴同城待遇；建立跨域線下購(gòu)物無理由退貨機(jī)制，保障消費(fèi)者退貨無憂；探索消費(fèi)維權(quán)“雙保護(hù)”模式，開展消費(fèi)者權(quán)益與經(jīng)營(yíng)者權(quán)益并重保護(hù)工作……在持續(xù)打響“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”品牌的過程中，作為長(zhǎng)三角一體化發(fā)展的“先手棋”，涵蓋上海市青浦區(qū)、江蘇省蘇州市吳江區(qū)、浙江省嘉興市嘉善縣（以下簡(jiǎn)稱3地）的長(zhǎng)三角生態(tài)綠色一體化發(fā)展示范區(qū)（以下簡(jiǎn)稱示范區(qū)），在消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化的協(xié)同創(chuàng)新中闖出了新路。

“六方聯(lián)盟”共促滿意消費(fèi)

近年來，3地市場(chǎng)監(jiān)管部門立足區(qū)域?qū)嶋H，通過組建“六方聯(lián)盟”、打造“親吾家”品牌，全面推行區(qū)域消費(fèi)糾紛無差別受理與異地消費(fèi)投訴同城待遇，走出了“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”示范區(qū)建設(shè)的特色實(shí)踐之路。

2022年3月，3地市場(chǎng)監(jiān)管部門與人民法院共同成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)司法協(xié)作“六方聯(lián)盟”，簽署司法協(xié)作備忘錄，建立起信息共通、資源共用、權(quán)益共護(hù)的跨區(qū)域協(xié)同機(jī)制，破解跨區(qū)域維權(quán)煩瑣的難題，推動(dòng)放心消費(fèi)工作。

據(jù)介紹，“六方聯(lián)盟”成立以來，3地6部門不斷升級(jí)消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，織密基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，為消費(fèi)者權(quán)益保障提供堅(jiān)實(shí)后盾。2024年，組建“親吾家”消費(fèi)糾紛訴前聯(lián)調(diào)工作室，促進(jìn)消費(fèi)糾紛訴前調(diào)解；2025年，設(shè)立“示范區(qū)古鎮(zhèn)消費(fèi)糾紛巡回審判工作站”，聘請(qǐng)消費(fèi)維權(quán)公益律師，為消費(fèi)者提供法律咨詢、訴訟指導(dǎo)等公益服務(wù)，以司法助力古鎮(zhèn)消費(fèi)活力提升。

以青吳嘉3地諧音命名的“親吾家”LOGO。吳江區(qū)消保委供圖

吳江區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)龔建鋒介紹說：“3地市場(chǎng)監(jiān)管部門分別在吳江汾湖，青浦朱家角、金澤，嘉善西塘、姚莊基層市場(chǎng)監(jiān)管部門成立了‘親吾家’消費(fèi)維權(quán)工作室，圍繞資源共享、隊(duì)伍共建、糾紛共調(diào)、執(zhí)法共辦4個(gè)方面，打造示范區(qū)消費(fèi)維權(quán)共建共享平臺(tái)，讓消費(fèi)投訴從線下延時(shí)移送變?yōu)榫€上即時(shí)調(diào)解，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域維權(quán)即時(shí)響應(yīng)、即時(shí)對(duì)接、即時(shí)調(diào)處。2024年，吳江區(qū)‘親吾家’消費(fèi)維權(quán)工作室成功化解消費(fèi)糾紛1800余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失92萬元。”

打破邊界實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域自由退貨

“在吳江區(qū)給家人買了條絲巾，回到嘉善縣后，家人不喜歡，沒想到在嘉善縣就能退貨，太方便了。”消費(fèi)者許先生感慨道。

2024年，他去吳江區(qū)黎里古鎮(zhèn)游玩時(shí)，在太湖雪絲綢店為家人挑選了一條絲巾，回家后家人卻不太喜歡。許先生想退貨，又擔(dān)心跨區(qū)域退貨難、流程煩瑣復(fù)雜。于是，他致電商家咨詢。令他驚喜的是，這家絲綢店是示范區(qū)跨區(qū)域無理由退貨商家，在嘉善縣的無理由退貨服務(wù)站就可以辦理退貨，無須再去吳江區(qū)的商家。

示范區(qū)無理由退貨服務(wù)站內(nèi)的跨區(qū)域無理由退貨規(guī)章制度。吳江區(qū)消保委供圖

這樣舒心的消費(fèi)體驗(yàn)，源于3地建立的跨域線下購(gòu)物無理由退貨機(jī)制。青吳嘉共同發(fā)布了《示范區(qū)線下無理由退貨先行墊付實(shí)施辦法（試行）》《示范區(qū)線下無理由退貨流程》《跨區(qū)域退貨適用商家名錄》等規(guī)定，讓異地退貨流程、商品目錄、資金管理、服務(wù)規(guī)范都有據(jù)可依。目前，示范區(qū)共有141戶商家提供線下購(gòu)物跨區(qū)域無理由退換貨服務(wù)，36個(gè)品牌的2000余家門店加入了長(zhǎng)三角異地異店無理由退貨承諾。

示范區(qū)無理由退貨服務(wù)站為消費(fèi)者辦理跨區(qū)域無理由退貨。吳江區(qū)消保委供圖

“符合跨區(qū)域退貨要求的商品，消費(fèi)者只需在當(dāng)?shù)胤?wù)站辦理退貨手續(xù)，支付退貨的快遞費(fèi)用，就可以等著退款了。”龔建鋒說，3地消保委發(fā)揮原有消費(fèi)維權(quán)站的力量，分別設(shè)立無理由退貨服務(wù)站。消費(fèi)者按照要求攜帶所購(gòu)買的商品和票據(jù)，前往任一地的服務(wù)站即可辦理退貨。當(dāng)?shù)胤?wù)站的工作人員對(duì)商品數(shù)量、購(gòu)物憑證等進(jìn)行查驗(yàn)，聯(lián)系購(gòu)買地的服務(wù)站，確認(rèn)可以退貨后，當(dāng)?shù)胤?wù)站便接收商品并先行向消費(fèi)者墊付退貨款項(xiàng)。而需退回的商品，則由服務(wù)站代為寄出，商家收貨后通過專用賬號(hào)向服務(wù)站補(bǔ)款。

“為了保障消費(fèi)者退貨無憂，及時(shí)收到退款。我們?cè)O(shè)立了異地異店無理由退貨先行墊付資金池，實(shí)現(xiàn)示范區(qū)內(nèi)異地消費(fèi)本地退、購(gòu)物退款極速達(dá)，既給了消費(fèi)者的購(gòu)物后悔權(quán)，又減輕了消費(fèi)者的退款焦慮。”龔建鋒表示。

“雙保護(hù)”模式促進(jìn)良性循環(huán)

在推進(jìn)區(qū)域消費(fèi)環(huán)境共治、消費(fèi)者權(quán)益共護(hù)的同時(shí)，青吳嘉市場(chǎng)監(jiān)管部門和消保委進(jìn)一步探索消費(fèi)維權(quán)雙保護(hù)模式，開展消費(fèi)者權(quán)益與經(jīng)營(yíng)者權(quán)益并重保護(hù)工作，讓消費(fèi)者有感、經(jīng)營(yíng)者有得。

針對(duì)電商新業(yè)態(tài)，3地市場(chǎng)監(jiān)管部門聯(lián)合開展電商優(yōu)服計(jì)劃，向電商企業(yè)持續(xù)開展送政策、解難題、優(yōu)服務(wù)行動(dòng)，提振企業(yè)發(fā)展信心。目前，已幫助19家跨境電商企業(yè)高效應(yīng)對(duì)涉外知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛20起，挽回?fù)p失超100萬美元；指導(dǎo)直播帶貨等新業(yè)態(tài)應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠不良干擾1600余次。今年5月22日，3地市場(chǎng)監(jiān)管部門共同組織200多家電商企業(yè)齊聚“云端”，通過線上會(huì)議開展示范區(qū)電商企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)線上講座，集中學(xué)習(xí)電商行業(yè)法律法規(guī)、行業(yè)涉投訴熱點(diǎn)問題、直播帶貨合規(guī)要點(diǎn)等，營(yíng)造區(qū)域健康有序的電商生態(tài)。

此外，3地市場(chǎng)監(jiān)管部門還將涉企合規(guī)指導(dǎo)作為提升經(jīng)營(yíng)主體競(jìng)爭(zhēng)力的重要抓手。2024年，3地市場(chǎng)監(jiān)管部門編印了食品藥品、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等11個(gè)領(lǐng)域合規(guī)指引，建立起25個(gè)經(jīng)營(yíng)主體合規(guī)指導(dǎo)站，對(duì)絲綢、毛衫等3地共有產(chǎn)業(yè)、各地特色產(chǎn)業(yè)開展指導(dǎo)917家次，發(fā)放行政合規(guī)建議書306份，幫助經(jīng)營(yíng)主體解決發(fā)展難題1867個(gè)。

示范區(qū)良好的消費(fèi)環(huán)境，同樣在鄉(xiāng)村區(qū)域生根發(fā)芽。3地選取5個(gè)古鎮(zhèn)、9個(gè)鄉(xiāng)村為試點(diǎn)，打造美麗鄉(xiāng)村放心消費(fèi)“示范圈帶”，從食品安全、農(nóng)資安全、旅游住宿等方面提升商戶經(jīng)營(yíng)水平、合規(guī)意識(shí)和服務(wù)能力，讓消費(fèi)者安心食、舒心宿、放心購(gòu)、開心游。試點(diǎn)取得良好成效，“示范圈帶”內(nèi)1200余戶經(jīng)營(yíng)主體被投訴率下降近50%；2024年，吳江區(qū)“江蘇•蠶花里太湖東”線路入選全國(guó)鄉(xiāng)村旅游精品線路；吳江區(qū)震澤鎮(zhèn)眾安橋村的“蘇小花”成為放心消費(fèi)網(wǎng)紅打卡地。

眾安橋村的“蘇小花”成為放心消費(fèi)網(wǎng)紅打卡地。吳江區(qū)消保委供圖

當(dāng)每起消費(fèi)糾紛得到跨越區(qū)域即時(shí)響應(yīng)，當(dāng)商品可以跨區(qū)域無憂退換，當(dāng)一次培訓(xùn)同時(shí)惠及3地200余家企業(yè)，無形的藩籬被拆除，有形的消費(fèi)信心已筑起。隨著“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)”的深入推進(jìn)，示范區(qū)將結(jié)出更多碩果，讓滿意消費(fèi)從愿景成為廣大消費(fèi)者身邊的實(shí)景。（薛晶晶）