中國消費者報報道（記者劉銘）四川簡陽七旬老人取快遞時不幸斷指的事件引發(fā)社會廣泛關(guān)注。隨著新修訂的《快遞暫行條例》于6月1日正式實施，快遞到家、當(dāng)面驗收等話題成為公眾討論的焦點。6月26日，記者就該事件暴露出的快遞末端服務(wù)安全、物業(yè)與快遞公司責(zé)任等問題，采訪了多位法律專家及消委會人士。

事發(fā)快遞驛站的場景。 劉銘/攝  

物業(yè)公司未盡安全保障義務(wù)

四川琴臺律師事務(wù)所律師 王軼

在快遞驛站模式下，消費者與物業(yè)之間的法律關(guān)系具有復(fù)合性。作為快遞存放場所的實際管理者，物業(yè)公司肩負著多層次的安全保障義務(wù)。

一是場所硬件設(shè)施的安全保障義務(wù)。這涵蓋貨架設(shè)計是否合理，如高度是否適宜、有無防滑措施，以及通道是否暢通無阻等。在本案中，包裹被放置在頂層，且地面有散落包裹導(dǎo)致老人滑倒，這充分反映出物業(yè)在場地管理上的疏忽，安全保障義務(wù)履行存在明顯缺失。

二是對特殊群體的保護義務(wù)。考慮到小區(qū)內(nèi)老年業(yè)主取件可能面臨諸多困難，物業(yè)應(yīng)采取額外防護措施或提供協(xié)助服務(wù)。物業(yè)以“業(yè)主自我管理”和“免費服務(wù)”為由試圖免責(zé)，這一主張難以成立。因為《民法典》第一千一百九十八條規(guī)定的安全保障義務(wù)，并不因管理模式差異或服務(wù)的有償性而免除，只是責(zé)任程度可能有所不同。

四川倉頡律師事務(wù)所律師 張宇

《物業(yè)管理條例》第二條規(guī)定，物業(yè)管理內(nèi)容包含“維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動”，其中包括約定俗成構(gòu)成物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的收發(fā)室代收服務(wù)。只要物業(yè)公司未向業(yè)主及快遞企業(yè)明確表示不提供代收或代管服務(wù)，該場所的秩序維護責(zé)任就應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)。同時，《民法典》合同編明確規(guī)定，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)“采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全”。在本糾紛中，物業(yè)公司對快遞的投遞秩序未盡到監(jiān)督和糾正義務(wù)，對場所的安全保障和秩序維護也未盡到完整義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任。

四川錦東律師事務(wù)所律師 董詩姮

本案中物業(yè)單獨安排房間用于集中放置快遞，案涉快遞架系小區(qū)物業(yè)指示放置，從快遞架的置放目的及實際管理行為來看，確屬于小區(qū)物業(yè)管理事項的延伸范圍。物業(yè)未在事發(fā)場地內(nèi)及時整理物品，也未通過設(shè)置醒目的安全警示標識盡到提示義務(wù)，未盡到合理安全保障義務(wù)，因此對消費者損失應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

快遞公司擅自變更投遞地址難辭其咎

四川琴臺律師事務(wù)所律師 王軼

根據(jù)《快遞暫行條例》第二十五條及《快遞市場管理辦法》第二十八條規(guī)定，快遞公司必須按照約定地址投遞，未經(jīng)收件人明確同意不得擅自變更交付方式。本案中，若快遞公司未獲用戶明確許可便放置于物業(yè)代收點，則構(gòu)成違約，快遞公司不能因?qū)D(zhuǎn)交第三方而免除其安全送達的責(zé)任。

快遞公司的過錯主要表現(xiàn)在：未經(jīng)收件人同意改變交付地點，增加了取件風(fēng)險；未對代收點的安全性進行基本評估，將包裹置于可能存在隱患的場所；未對特殊收件人群（如老年人）采取特別提示或交付方式。這些過錯雖然不是導(dǎo)致?lián)p害的直接原因，但為損害的發(fā)生創(chuàng)造了條件，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的次要責(zé)任。

值得討論的是，即使能證明消費者長期默許代收，快遞公司仍需承擔(dān)選任過失責(zé)任。因其有義務(wù)確保代收點具備基本安全條件，否則仍構(gòu)成過錯。

快遞公司與物業(yè)之間通常不存在直接合同關(guān)系。在缺乏協(xié)議的情況下，物業(yè)代收快遞多是基于小區(qū)管理需要或?qū)I(yè)主的便利服務(wù)，而非接受快遞公司的委托。這種法律關(guān)系的缺失使得在事故追責(zé)時，快遞公司往往試圖完全撇清與物業(yè)之間的關(guān)聯(lián)。但從消費者權(quán)益保護角度，快遞公司不能因?qū)D(zhuǎn)交第三方而免除其安全送達的合同義務(wù)。

四川倉頡律師事務(wù)所律師 張宇

關(guān)于快遞公司將快遞投遞到小區(qū)快遞驛站的行為性質(zhì)，《快遞暫行條例》第二十六條中的“約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人”可以解釋為，收件人就單個快遞要求的投遞方式，或收件人在長期使用快遞服務(wù)中形成的習(xí)慣性的收件約定。司法實踐中，也傾向于理解為，我國快遞法規(guī)并不要求經(jīng)營快遞企業(yè)對每個快遞的送達取得用戶的單次確認和同意。也就是說，對于快遞公司的投遞員依據(jù)用戶的長期習(xí)慣，將非生鮮貴重的普通快遞投遞到用戶一般指定的地點，不應(yīng)過度苛責(zé)。

快遞公司可能承擔(dān)責(zé)任的過錯在于，首先，是否就該快遞直接聯(lián)系取件人取得同意，或在無法接通時按消費者對快遞公司已形成習(xí)慣的指定，將其投遞到該驛站。其次，是否將所有貨物按約定整齊、安全地投遞到因用戶習(xí)慣而約定俗成的指定代收點。第三，造成消費者受傷的地面雜亂貨物，是否為其他快遞公司所投遞的快遞。如果前述問題的答案均為否，則快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分侵權(quán)責(zé)任。在本糾紛中，物業(yè)公司對快遞的投遞秩序沒有盡到監(jiān)督和糾正的義務(wù)，對場所的安全保障和秩序維護也沒有盡到完整義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任。

四川錦東律師事務(wù)所律師 董詩姮

快遞公司是否承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵在于是否委托物業(yè)收寄快遞并支付費用。若快遞公司向物業(yè)支付場地使用費，則構(gòu)成事實上的場地租賃關(guān)系。快遞公司作為場地實際經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)履行公共場所管理者的安全保障義務(wù)，對消費者受傷的后果存在一定的過錯。

快遞公司隨意更改收件地址違反合同契約。快遞從法律性質(zhì)上來說屬于貨物運輸合同，快遞公司作為承運方應(yīng)當(dāng)按照約定將托運物品投送給特定收件地點和收件人。此前許多住宅小區(qū)的快件大多默認由快遞柜代收，不符合契約精神，也忽略了收件人的權(quán)利。只有在征得收件人同意的前提下，才可以改變投遞的地址。

破解快遞末端困境 多方協(xié)同是關(guān)鍵

成都市保護消費者權(quán)益委員會投訴部主任 李艷華

根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，快遞公司必須按照約定地址投遞。但現(xiàn)實中，可能有些消費者不方便以約定方式收取快遞，或者因為其他原因經(jīng)營者不得不變更交付方式。這種情況下，首先必須征求消費者意見，得到明確同意；同時，提供代收或暫時存管服務(wù)的末端服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)保障取件人的人身財產(chǎn)安全，如采取必要的安全防護措施，并設(shè)置相應(yīng)的警示標識。避免因貨物堆積、取件高峰期人員擁擠、貨架高度設(shè)置不合理、貨物分類不清晰或不便拿取等引發(fā)消費糾紛或安全事故。

成都郵政社會監(jiān)督員、簡陽市保護消費者權(quán)益委員會原秘書長 袁泉

快遞服務(wù)與民眾生活息息相關(guān)。事件中，小小的取件行為竟造成老人受傷斷指的嚴重后果，這不得不引發(fā)我們對如何完善快遞末端管理、取件環(huán)境安全等問題的反思。期盼相關(guān)保護消費者權(quán)益的法律制度能夠出臺、完善并落實。目前，快遞服務(wù)公眾滿意度雖取得了一定成績，但仍有提升空間，如快遞企業(yè)對末端服務(wù)的管理和監(jiān)督、取件環(huán)境安全、特殊人群服務(wù)、環(huán)保再利用等方面，都需要繼續(xù)努力，在制度層面進一步完善，共同維護好快遞消費者的合法權(quán)益。

新建的住宅小區(qū)要按照方便郵件原則，對快件投遞位置進行合理布局并配套建設(shè)郵政快遞末端綜合服務(wù)場所，要與新建小區(qū)同步規(guī)劃、同步設(shè)計、同步建設(shè)，有效解決末端郵政快遞服務(wù)問題。有關(guān)部門應(yīng)在全面規(guī)劃、用地、資金、建設(shè)、使用、管理上給予全力支持。對于已建成的小區(qū)，有條件的，也要補建末端快遞服務(wù)場所，設(shè)置快遞貨架等設(shè)備。快遞企業(yè)應(yīng)與小區(qū)物業(yè)簽訂相關(guān)合約，確保快遞包裹安全、按時交付到消費者手中。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強監(jiān)督管理，督促快遞企業(yè)全面落實法定責(zé)任和義務(wù)，確保末端快遞業(yè)健康發(fā)展，讓消費者用得安全放心。