中國消費者報報道（王李華 記者吳采平）近日，湖北省宜昌市消費者委員會聯合宜昌市市場監管局召開食品零售行業服務提質座談會，并發布《2024年宜昌市食品零售行業消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）。數據顯示，2024年宜昌市共接收食品零售行業投訴7449件，同比增長41.91%，食品安全、不正當競爭、計量、廣告及售后服務成為主要投訴領域。

食品安全問題占比過半

《報告》顯示，食品安全問題以50.53%的占比居首，具體表現為：食品衛生不達標，存在異物、變質等問題；銷售過期或臨期未明示食品；冷鏈管理不當導致食品變質；進口食品和網紅零食標簽造假問題頻發；假冒偽劣食品問題突出。2024年12月，消費者李先生在某便利店購買鮮牛奶后發現變質，商家僅愿賠償100元，經調解最終賠付1000元。

不正當競爭和虛假宣傳成投訴熱點

《報告》顯示，不正當競爭問題成為消費者投訴的熱點問題，具體表現為：商家通過包裹內附卡片、短信、客服話術等，承諾消費者給予“全五星好評+曬圖”后可獲得現金紅包、優惠券等獎勵；雇傭“刷手”模擬購物流程或利用技術手段修改后臺銷量或評價進行數據造假、刷單炒信問題。此外，計量問題頻發，具體表現為：水果、熟食等散稱食品缺斤少兩；冷凍海鮮等包裝內冰衣過多；外賣或網購食品的計量問題。

虛假宣傳投訴則集中于：商品圖片與實物嚴重不符，如蛋糕尺寸縮水、水果品種差異，虛假宣傳產品產地和成分等；虛假宣傳優惠活動，宣傳文案或口頭承諾的滿減活動、贈品、服務、優惠價格、提貨時間等未兌現；夸大宣傳某些普通食品的功效，普通食品宣傳“治病”“減肥”等效果，可快速治療高血壓、癌癥等多種疾病，有的甚至包治百病，或在廣告中使用絕對化用語；“零添加”“有機”等標簽造假，普通食品虛假宣稱健康概念等。

售后服務短板影響消費體驗

《報告》指出，食品零售行業售后問題影響消費者購物體驗，具體表現為：態度問題，客服響應慢、推卸責任，投訴處理效率低；線上購買的生鮮商品質量差，如果蔬腐爛、肉類不新鮮，配送時效延誤導致變質；退換貨糾紛，生鮮食品以“特殊商品”為由拒絕退換；無人售貨機，商品卡住不出貨、退款流程復雜、故障頻發。

三招督促企業整改

針對食品零售行業中消費者投訴反映的問題，宜昌市消委會向食品零售企業提出3點建議：

嚴守食品安全底線。企業需加強供應鏈審核，確保冷鏈合規，并在門店設置“食品安全公示欄”，對臨期食品專區促銷。

遵守計量法規。所有計量設備強制檢定并公示合格標簽，線上訂單附“稱重憑證”，門店設置“公平秤”鼓勵復核。

規范宣傳用語。禁止普通食品宣傳治療功效，避免使用“最佳”“100%有效”等絕對化用語，功能聲稱需符合國家標準。建議食品零售企業優化售后服務品質，不斷提升消費者的滿意度。

結合投訴熱點，宜昌市消委會提醒消費者，優先選擇有SC標志的食品，注意生產日期、保質期及儲存條件；警惕“買一贈一”“特價”等促銷活動，避免因低價購買過量臨期食品導致浪費；盡量通過大型商超、品牌門店或官方認證電商平臺購物，網購時查看賣家資質及用戶評價；妥善保存小票、電子訂單，以便維權時提供證據。