中國消費者報報道（記者黃劼）9月2日，一場連接深圳與澳門的在線仲裁聽證會，在深圳市消費者委員會的協助下順利完成。一名深圳消費者因購買的澳門商品引發糾紛，在港澳通行證簽注過期、無法親赴澳門的情況下，通過視頻連線方式參與了澳門消費爭議調解及仲裁中心的仲裁程序。這是深圳與澳門首次以遠程視頻方式實現異地消費仲裁，開創了大灣區消費糾紛解決的新模式。

消費者在深圳消委會通過線上仲裁調解現場。               黃劼/攝

線上平臺化解維權難題

今年1月，該消費者在澳門一商家處購買了多雙鞋品。3月再度赴澳時，被其中一雙鞋內的金屬物扎破腳，導致受傷。消費者前往商家協商，對方僅同意拔出鞋中的金屬物，拒絕承擔相應責任。消費者遂向澳門消委會投訴，調解未果，案件被轉交至澳門消費爭議調解及仲裁中心進行仲裁。

然而，消費者的港澳通行證簽注已過期，無法親赴澳門參加現場聽證會，同時她對澳門地區相關法律程序也不熟悉。深圳市消委會獲悉后，特邀熟悉澳門法律的律師向她提供咨詢，并提供線上仲裁支持。9月2日，消費者在深圳市消委會會議室通過視頻方式，參與了澳門的仲裁聽證會。

跨境協作邁向深度融合

這是深澳兩地跨境協作機制持續深化的最新案例。隨著《粵港澳大灣區發展規劃綱要》深入推進，大灣區跨城消費日益頻繁，消費維權合作需求不斷增強。早在2018年4月，粵港澳大灣區內地九市消委會與香港、澳門消委會共同簽署《粵港澳大灣區消費維權合作備忘錄》，構建起大灣區“9+2”城市消委會合作共治格局。2019年，深圳市消委會與澳門消委會進一步簽署專項合作協議，細化合作機制。如今，消費者在大灣區任何一地發生消費糾紛，均可選擇在糾紛發生地或居住地投訴，真正實現“一地投訴，異地辦結”，顯著降低了維權成本，暢通了跨境維權通道。

近年來，深澳兩地持續探索跨域消費糾紛在線解決路徑，積極搭建聯合調處平臺，通過視頻會議、在線調解與仲裁等多種方式突破地理限制，提升糾紛處理效率。同時，推動跨區域仲裁服務深度融合，建立信息實時共享機制，整合資源、統一標準，不斷提升跨區域投訴處理能力。雙方還通過舉辦研討會和培訓班等形式，交流法律知識與實務經驗，增強工作人員處理復雜跨境爭議的專業水平。

值得一提的是，為便利港澳消費者，深圳市消委會于2023年7月開通966315投訴咨詢熱線“粵語專線”。截至目前，該專線共受理咨詢與投訴1054件，其中港澳消費者投訴151件，均獲妥善處理。

多元協作構建安全消費環境

深澳兩地消委會持續深化信息共享與協同監管，定期交換投訴熱點、典型案例和不良商家信息，共同研判消費市場動態。針對節假日消費、網絡購物、旅游服務等共同關切領域，以及新興消費模式潛在風險，雙方多次聯合發布消費提示與維權指南，引導消費者理性消費，增強大灣區消費環境的透明度與可預期性。

在商品與服務監督方面，雙方積極探索比較試驗合作，推動檢測標準互認與資源共享。自2019年以來，深澳消委會已聯合開展智能門鎖等12項比較試驗，共同發布《移動式和便攜式無線充電裝置 發射端通用規范》，合作成果通過雙方渠道同步向社會公布，為兩地消費者提供客觀、公正、科學的消費指引。

此外，兩地還合作開展消費體察活動，組織深澳學生、親子家庭走進深圳消費教育基地，通過實地參觀、產品體驗和互動游戲，增進兩地消費者對“深圳智造”的認知與信任，強化消費信心。

深圳市消委會負責人表示，深澳兩地的深入合作為大灣區消費維權一體化建設提供了寶貴經驗和示范樣板。未來，深圳市消委會將繼續推進與大灣區其他城市消委會的廣泛聯動，共同構建“投訴暢通、調解聯動、信息互享、規則共認”的大灣區消費維權生態圈，助力將大灣區打造成為國際消費中心與宜居宜業宜游的優質生活圈。