中國消費者報報道（記者馮鐵飛）調解糾紛為民解憂、推動矛盾源頭化解、系列活動促進消費……今年，山西省朔州市市場監管部門和消費者組織凝心聚力激發消費活力、積極維護消費者合法權益、用心守護人民群眾美好生活，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
調解糾紛解民憂
“你們雙方都要理性發言，不激動，不插話，等一方說完了另一方再說。”11月21日，在朔州市消費者協會秘書長郝新林的主持下，一場消費糾紛調解正在朔州市消協調解室進行。
記者跟隨山西省消費者協會工作人員見證了調解過程。消費者稱，汽車的方向盤一直有異響未能解決，自己的合法權益未得到充分保障。汽車銷售公司代表稱，消費者購車是在上一家4S店（該店已閉店）購買的，他們目前也做了相關檢測，廠家的答復是異響不是質量問題，屬正常范圍，他們目前只能配合廠家為消費者服務。在多輪敘述和辯解后，由于該公司未嚴格按照廠家要求進行檢測，朔州市消協要求其補充詳細的方案并形成書面信息，向消協進行說明。朔州市消協后續將根據實際情況依法依規繼續進行協調。消費者和經營者都表示同意。
消費糾紛調解現場。馮鐵飛/攝
在朔州市消協調解室內掛著一面錦旗，錦旗上寫著“為民解憂 公正調解”。朔州市消協調解員任毅向《中國消費者報》記者講述了這面錦旗的故事。
8月，消費者程先生在朔州市一家4s店購買新能源汽車時，銷售人員明確承諾其可享受2萬元國家補貼，并指導其辦理相關手續。程先生按照指引將自己的原有車輛過戶至妻子名下，卻因未開具二手車銷售統一發票而不符合要求，最終未能獲得補貼。因此，程先生向朔州市消協投訴。經朔州市消協詳細調查，認為經營者未履行如實告知義務，應承擔相應責任。經調解，雙方于10月底達成和解。4S店為程先生的車輛提供驅動電機、電機控制器、動力電池的終身質保服務（附帶條件為車輛須每年回店保養，且經營者須將此條款明確錄入系統），同時全額退還2520元保險費用。消費者對此結果表示滿意。
據悉，今年朔州市消協已受理消費者投訴52起，成功調解48起，調解成功率達92.31%，為消費者挽回經濟損失25.95萬元，成功化解新車輪胎質量糾紛、跨度7年的裝修款糾紛以及長達16年的機械車位遺留問題等多起“老大難”問題。這些消費糾紛的妥善解決，讓消費者的合法權益得到了更好的保障。
矛盾解決在源頭
為推動消費糾紛多元化解，完善消費維權服務體系，朔州市市場監管局構建“線上+線上”的消費維權渠道，讓消費者在家門口、手機上就能維權，推動消費糾紛源頭解決。
11月初，朔州市消費者孫女士在朔州美都匯購物廣場購買了一件衣服，回家穿時發現偏小，想退貨并反映給了該廣場的消費維權服務站。維權服務站客服專員在了解情況后，確定衣服不影響銷售，當即協調經營者為孫女士進行了退貨。
消費維權服務站是市場監管部門設在企業，幫助消費者快速處理一般性消費糾紛的高速通道，其通過提供咨詢、受理、調查、處理和反饋等“一站式”高效維權服務，從源頭上化解消費糾紛。據記者了解，朔州市市場監管局在商超、旅游景點等經營場所設置了消費維權服務站，及時、就近、就地解決消費糾紛，降低消費者維權成本，打通消費維權“最后一公里”。
設在超市中的消費維權服務站。馮鐵飛/攝
為進一步推進在線消費糾紛化解機制建設，朔州市市場監管局還大力推進企業接入全國12315在線消費糾紛解決（ODR）系統，鼓勵ODR企業主動履行維權主體責任，自覺維護消費者合法權益工作，促進消費糾紛快速處理、源頭化解。
朔州市市場監管局12315消費者申訴舉報中心主任王立宇告訴記者，截至目前，朔州市共有消費維權服務站275家、加入ODR的經營者共545家，基本覆蓋了全市主要消費場所。今年，朔州市12315平臺已受理投訴舉報8478件，辦結率100%。
特色活動促消費
今年，朔州市市場監管局積極作為，接連推出系列特色活動促進消費。在“3•15”期間，朔州市市場監管局和朔州市消協聯合多部門舉辦了為期3天的活動。活動采用“一個主會場+兩個分會場”模式，內容涵蓋維權案例解析、醫療健康知識互動、智慧315平臺演示等，并組織9家企業推廣乳制品、羔羊肉、日用陶瓷等特色地標產品。活動中，53家單位現場設立了61個展位，吸引了5000多名消費者參與。
今年9月至10月，朔州市開展“3•15金秋購物節”活動，嚴格篩選11家誠信好、質量好、性價比好、購物體驗好、售后服務好、投訴處理好的“六好”優質商戶（覆蓋81家門店）參與。活動采用“電商直播+門店促銷”模式，統一明示優惠幅度和維權渠道，并依托全市ODR企業、維權服務站筑牢售后防線。活動累計吸引消費者27.23萬人次，直接帶動消費額2816.44萬元，實現了政府引導、消協搭臺、企業唱戲、媒體助陣、消費者受益的多贏局面，有效激發了消費活力，提振了消費信心，優化了消費環境。
朔州市“3•15金秋購物節”直播現場。馮鐵飛/攝
朔州市市場監管局消保科科長楊成富告訴記者，在11月“優化消費環境月”期間，朔州市市場監管局和朔城區市場監管局、開發區市場監管分局、朔州市消協聯合開展“品質消費體驗行”活動，組織消費者深入朔州市美都匯購物商場、朔州居然之家有限公司的部分商戶，實地體驗產品與服務，了解消費維權服務站的服務流程，提升消費者的獲得感，促進消費升級擴容。
消費者參觀消費維權服務站。朔州市市場監管局供圖
據介紹，朔州市市場監管部門和消費者組織將不斷完善消費維權服務、持續優化消費環境，逐步探索異地異店無理由退換貨、消費維權跨區域協作等，推動放心消費向更多行業延伸，讓放心消費可感可知，為消費者美好生活保駕護航。
