中國消費者報杭州訊(記者鄭鐵峰)為高效化解消費糾紛，維護社會和諧穩定，浙江省溫州市文成縣市場監管部門在堅持問題、需求、民生導向的基礎上，率先引進消費糾紛人民調解模式。經過兩年實踐摸索，建立起“1+2+3”的消費糾紛人民調解模式，將大量糾紛穩控在基層，消滅在萌芽。截至目前，通過人民調解模式共處理各種投訴和咨詢350余件，為市場監管部門分流業務量40%，為消費者挽回經濟損失150余萬元。

　　構建“一體兩翼”，破解場所、人員和資金難題。記者了解到，為構建以消費糾紛人民調解委員會為主體，專業隊伍、經費保障為兩翼，基礎穩固、運轉順暢的消費糾紛人民調解體系，文成縣市場監管部門出臺了《關于成立文成縣消費糾紛人民調解委員會的工作方案》，推動建立標準化調解陣地，組織專業化調解隊伍，打造多調聯動、訴調對接、陽光聽證、司法確認、法律援助的消費糾紛化解新模式。同時，相關部門還出臺了人民調解“以案定補”機制，每年提供30至50萬元調解專項經費，專款專用專門管理。根據省財政廳、司法廳聯合發文規定，實行省、市(縣、區)、鎮三級補助，以此提高調解員的工作熱情和積極性。

　　完善“兩化兩系”，突破理念、方法和管理瓶頸。在調解實踐層面，文成縣市場監管部門不斷完善管理制度體系和調解實戰方法體系，為消費者提供一門式、便利化、高質量的調解服務。工作人員依托人工智能和大數據技術，提高人民調解大數據管理平臺、浙江ODR平臺、“浙里調”APP的使用率，推動人民調解由傳統經驗分析向大數據研判轉型。截至目前，已完成2起矛盾糾紛在線化解工作。培育金牌調解員，打造品牌調解室，充分發揮地方調解能手的個人影響力和示范引領作用，深化“品牌調解工作室”培育工程;建有“四海調解室”“精誠調解室”“和為貴調解室”等品牌調解工作室。同時，根據投訴件難易程度、情節復雜程度分類采用不同方式與人民調解協同聯動化解，推動消費糾紛化解由主要依靠行政機關向依托人民調解轉變，并探索總結出一套包括情境感染、換位思考、隔離疏導、情感宣泄等21種技巧在內的調解方法體系。

　　開展“三大活動”，推動內容、載體與形式創新。積極宣傳矛盾糾紛多元化解工作的意義，努力提升社會知曉度和認同度，以專項活動為優質載體推動人民調解工作再上新臺階。開展經典案例編撰工作及調解技巧交流與專題座談討論，使人民調解員通過精學案例來豐富經驗、提升調解水平。截至目前，已經編寫人民調解經典案例20個，開展經驗交流5次。今年上半年，一起涉疫情消費糾紛案例被省司法廳作為經典案例交流學習。深入城鄉開展消費維權法治宣傳活動，發放普法宣傳資料、解答群眾咨詢，目前已開展消費維權主題宣傳活動4場次，發放宣傳資料500余份。此外，還對人民調解員開展培訓活動，結合時下熱門的電子商務、預付款消費等多發性、典型性糾紛進行授課，提升調解員對各類調解的了解，今年以來已累計開展集中授課3場次，調解現場觀摩2場次，培訓人民調解員23人次。