中國消費者報報道（記者劉銘）“投訴公示一年多來，倒逼作用越來越明顯了。”四川省成都市高新區市場監管局市場秩序監管處副處長郭建國說，很多上榜企業主動降低投訴量，積極提高處理率，很快就從榜單上消失了。

地鐵內顯示屏上的投訴公示內容。劉銘/攝

《中國消費者報》記者了解到，自去年開展消費投訴公示工作以來，成都市高新區市場監管局不斷擴大投訴公示影響力，已經將公示渠道拓展到了地鐵、住宅樓宇等人流密集場所，同時不斷創新制度，改進監管方式，充分保護消費者合法權益。

八成企業從黑榜中消失

國慶中秋“雙節”后，成都市高新區市場監管局聯合高新區消費者協會發布了《2020年第三季度消費投訴公示公告》，對消費投訴量較大、調解成功率較低的30家企業進行了公示。

細心的人注意到，和今年第二季度的投訴公示相比，30家上榜企業中有24家都是新面孔，意味著二季度上榜的企業中有24家這次沒再上榜，占比80%。這讓郭建國等人由衷地高興，說明“公示已取得明顯成效”。

騰銘惠商就是從第三季度榜單中消失的企業之一。這是一家規模不小的二手車融資擔保的公司。“過去投訴處理得不好，很多外地消費者反映維權難。”高新區消費者協會秘書長張詩琛說，今年一二季度該公司連續兩次上榜，第一季度29起投訴，調解成功率24.14%，排名12位；第二季度40起投訴，調解成功率62.50%，排名28位。投訴公示后，公司負責人主動上門溝通，查找到售后服務薄弱環節，加強了客服人員培訓，提高了投訴調解成功率，第三季度就沒有上榜了。

“以前不知道投訴會公示，看到公司上榜了，就采取了措施，認真做了一些改變，包括完善內部機制，提高處理投訴時效等，對處理投訴很有幫助。”騰銘惠商集團有限公司客戶中心經理牛亮對記者說，“每期都不想上榜，現在對每起投訴都盡最大能力去解決，暫時解決不了，也及時與客戶聯系和溝通。”

截至目前，高新區進行了5個季度的定期公示，開展了裝修、校外教育培訓、預付式消費3次專項公示，共有103家企業上榜，涉及教育、健身、美容、美發、電商、家用家居、汽車銷售和服務等多個行業。經過比較發現，被公示企業要么排名下降，要么排名沒有變化，或者完全退出榜單，“沒有一家上次公示后下次排名還在上升”。

據介紹，第三季度除了24家新上榜企業外，剩下的6家中1家排名無變化，其余5家都因履行主體責任較好排名下降。與去年第三季度相比，今年有27家企業下榜，3家企業排名下降。從公示企業的上榜次數看，有26家企業多次上榜，占總公示企業的24.53%，其中23家企業因排名下降而下榜。5次都上榜的只有1家企業，因主動配合處理投訴，排名逐季下降，調解成功率較今年一、二季度也呈上升趨勢。知名企業上榜的越來越少。消費投訴處理滿意率連續4個月保持在90%以上。

投訴公示進了地鐵站

“其實我們在公示渠道上也在不斷探索，看哪種效果更好。”郭建國說，“就是因為第二季度公示渠道擴寬了，第三季度公示的時候就發生了明顯的變化。”

成都地鐵1號線是一條貫通南北的交通動脈。10月19日19點過，途徑桐梓林站的王女士看到，站內的多處電子顯示屏上都出現了一項不同尋常的內容，公示名稱為“2020年第三季度消費投訴公示”，公示單位是“成都高新區消費者協會”，內容里面有“聯聯周邊游”“世紀佳緣”“齊家網”“墨竹”等很多企業名稱，以及季度消費者投訴量和調解成功率。與此同時，沿線35座車站的上百個顯示屏上，都顯示了王女士看到的投訴公示內容。

據介紹，去年剛開始公示渠道主要是在高新區公眾網、區市場監管局官微、區政務服務中心、農貿市場、社區海報等，從今年二季度開始，就增加了地鐵1號線各站點，以及高新區環球中心等55個商業樓宇、綜合體和住宅小區電梯顯示屏。

“居民走進小區電梯，就能看到公示內容。”張詩琛告訴記者，公示渠道更多元，線上結合線下，傳統媒體和新媒體相結合，貼近消費者，受眾面廣，公示效果更好。“知道已經上了黑榜，有的公司就主動來聯系我們，愿意積極地去處理消費者糾紛，這樣就倒逼經營者落實他們的主體責任”。

記者了解到，為了讓投訴公示工作越來越完善，高新區市場監管局和區消協創立了多種輔助機制，包括局所聯動工作機制和剔除機制等。局所聯動工作機制，就是把市場監管所處理的投訴數據并入進來，合并排名，統一公示。“將觸覺伸入到了各個街道和社區，對所里的投訴處理工作也有很大的推動。”郭建國說。

據介紹，剔除機制包括兩方面內容，一是對上次公示中已經“跑路”的商家進行剔除。只公示一次，下期就不再上榜了。剔除“跑路”企業，目的是把公示名額留出來，讓更多的企業上榜；二是公示前讓可能上榜企業自行核實投訴數據，剔除重復投訴，讓數據更準確。

聯動治理“零”處理企業

據介紹，被公示企業不僅會通過多種渠道被廣泛傳播，還會被約談，并作為“雙隨機、一公開”重點抽查對象，納入風險監控，強化市場監管。每次公示排名靠前的，多是“跑路”的企業，投訴量大，調解成功率為零，市場監管部門對此還會采取限制變更和注銷等重要措施。

郭建國告訴記者，針對投訴舉報中涉及合同霸王條款、虛假宣傳、售后服務不滿意等突出問題，已進行過1次集中約談，30家企業負責人到會。約談會上播放了專題制作的高新區消費投訴公示宣傳片，對近期消費投訴重點、熱點問題進行了通報和點評，要求經營者提高自身法律意識，提高消費糾紛和解成功率。平時，工作人員還對投訴量大而調解成功率不高的企業隨時進行提醒和督促。

針對投訴“零”處理的跑路企業，采取的主要措施是限制變更和注銷。“又有大量投訴，又來做變更，或注銷登記，多半都是想跑路或者逃避責任。”郭建國說。

記者看到，第三季度投訴公示中，成都尚尊健身服務有限公司有60件投訴，調解成功率為零。9月22日，高新區消協就給區市場監管局發函，建議限制該公司變更和注銷。有一家名叫菠蘿派母嬰的企業，屬于預付式消費，收錢后關門了聯系不上，有7件投訴未處理，于是進行了限制處理。企業人員到注冊大廳辦理變更時，發現進入了警示目錄被限制了，無法辦理，無奈只好找到消協處理投訴，三天之內就把消費者的錢都退了。

“限制變更后找上門來的企業有很多。”張詩琛說，“必須把投訴處理完了后再解除限制，特別是預付式消費的，該退的必須退，經過回訪核實，確實處理完了才取消限制。”目前已有85家企業被限制變更和注銷，其中已有6家解除了限制，另有2家企業因為變更地址申請解除限制，也只解除了地址變更限制。

高新區市場監管局調研員呂治軍對記者說：“采取信息公示、披露等手段，如何讓投訴公示符合公示的本來意義，如何變成實際的效果，我們找了一條更加符合實際的方式。”