據媒體報道，近期，很多消費者吐槽“雙11”購買的商品沒有被快遞員送上門，而是全部放在了物業公司的驛站和快遞柜，尤其是一些重量較重的商品，消費者搬回家十分費力。

在所有的電商平臺廣告中，消費者在家就可以收到快遞員送上門的貨品，但是現實中卻往往是消費者怨聲載道，快遞員腹誹心謗。

一方面消費者認為電商賣家承諾所購商品會送到家，現在快遞員卻在未獲得消費者同意的前提下，擅自將貨物往快遞柜一放，當上了“甩手掌柜”，尤其是一些較大、較重的貨品如何運回家成了難題，這顯然是服務不到位，侵犯消費者正當權益。另一方面快遞小哥也有一肚子委屈，本來工作就辛苦，“雙11”更要面對暴漲的訂單和緊迫的時間限制，每單賺的錢也不多，被投訴還會被扣錢，有時候上樓送貨還可能面臨丟單的風險。兩邊都各有各的難處，貌似只能雙方退讓妥協，但實際上并沒有真正解決矛盾。

面對快遞配送的“最后一百米”難題，電商平臺及物流快遞企業不能無動于衷，更不能粗暴地轉嫁矛盾，利用消費者的同理心和快遞員的無奈去容忍規則的“不合理”。正如之前有外賣行業提出讓消費者“多等5分鐘”，一面利用消費者的善良去塑造寬容的“企業形象”，一面又逐步壓縮送貨時間，制定高額的超時扣錢規則，同時壓榨消費者和快遞員，也因此受到輿論批評。

要真正解決快遞“最后一百米”的問題，需要電商平臺和快遞行業勇于承擔責任，并適當讓利。一方面電商平臺可設計讓消費者選擇快遞商品送到家或可放置于快遞點等選項，這對平臺并非難事，卻給快遞小哥明確了要求。另一方面，快遞行業可出臺相應的制約和激勵措施，要求快遞小哥必須在取得消費者同意的前提下才能使用快遞柜，尤其是一些較重的商品，應該有送上門的明確要求，同時適當提高每單的獎勵金額。只有激勵和懲治并行，才能更好地激發快遞小哥的積極性，保證“最后一百米”的暢通。（王琦）