中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）3月15日上午，廣東省消委會召開2021年3·15信息通報會，會議發布《2020年度廣東省消委會系統消費投訴分析報告》。2020年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢10萬多人次，處理消費者投訴394258件，為消費者挽回經濟損失約3.23億元。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴586件，加倍賠償金額約34.4萬元。

投訴總量方面，2020年廣東全省消委會系統共受理消費者投訴394258件，占全國消協總量40.14%。投訴類別方面，2020年服務類投訴248215件，占總投訴量62.96%，是商品類投訴的1.8倍。

廣深兩市投訴量占全省九成

2020年全省消費投訴仍然高度集中于廣州、深圳兩市，兩地投訴量共356562件，占全省90.43%。其中深圳199037件，占全省50.48%，廣州157525件，占全省39.95%。

珠三角9市消費投訴量合共382956件，占比97.13%，數量和比重不斷上升，反映珠三角地區居民消費活躍，消費維權意識強，地方消委會組織維權能力得到消費者信賴和認可。

新型消費成為投訴熱點

2020年是極不平凡的一年，突如其來的新冠肺炎疫情使經濟活動和消費生活受到影響，反映在消費投訴上，也出現了新問題新情況。其中新型消費成為投訴熱點，主要表現為三個方面。

首先是預付式疊加消費貸。預付式消費投訴頻發，而傳統的預付式疊加“消費貸”所形成的新營銷模式，引發系列投訴和維權難題，在教育培訓、美容美發、休閑娛樂、健身養生等服務消費領域十分普遍。主要問題有：一是商家在宣傳產品和服務時，有意淡化消費貸，以“折扣優惠”“先使用，后還錢”等宣傳語吸引消費者；二是消費者通過商家推薦的金融機構貸款預付高額費用，在出現商家提供服務縮水、產品質量差甚至關門跑路等情況時，才發現金融信貸協議中含有各種高額違約條款；三是消費者享受不到服務卻仍需繼續償還金融貸款，蒙受雙重損失。

其次是直播帶貨新問題。近年，網絡消費問題投訴一直居高不下，2020年度互聯網服務類投訴104997件，已經連續兩年超10萬。除傳統網購，直播帶貨作為一種互動式的營銷模式，在創造驚人銷售額的同時，帶來新的消費問題。消費者反映：一是部分直播商家不兌現承諾；二是推銷員夸大產品功效；三是產品質量差，出現變質、破損、開裂；四是退貨不落實，拖延退款；五是客服響應不及時，不履行售后義務等，這些問題直接影響消費者的購物體驗。

最后長租公寓受關注。2020年，生活及社會服務類投訴52187件。其中由房屋租賃和租金貸疊加形成的長租公寓問題比較突出。近幾年長租公寓因房屋租賃市場發展而炙手可熱，快速擴張。因一般租客難以承受一次性繳納大額租金，消費貸款應運而生。2020年長租公寓引發消費問題倍受關注：一是房主不能按時收租，以斷水斷電斷網或上門換鎖等方式要求租戶搬離；二是租戶繳納了房租卻不能正常享有房屋使用權，面臨無處可住的困境；三是租戶要求退租，但商家超時不退還剩余房租及押金，或者以手續費、維修費、折舊費、代收水電費等理由，克扣消費者租房押金；四是以“租金貸”交納房租的租客，“被”退租后即使無房可住仍需按月還貸。

傳統消費出現新問題

報告顯示，2020年，傳統消費也出現了新問題，如新型合同糾紛增多、網游糾紛熱度不減、汽車投訴出現新情況。

新型合同糾紛增多。2020年，合同類投訴78366件，占總投訴量19.88%，與2019年相比增加約一倍，在一些傳統消費領域中出現了新型合同糾紛。多地消委會接到關于房屋裝修合同變銷售代理合同的投訴。一些家裝企業以低價、優惠誘導消費者簽訂銷售代理合同，將裝修消費變成產品代理，將消費者變成銷售代理方，以此逃避法律約束，變相增加消費者責任和風險；事后又以各種理由要求增加費用，嚴重侵害消費者權益。此類投訴，因消費者在證據上處于不利地位，而成為維權難點。

網游糾紛熱度不減。網絡游戲是近年來消費投訴的熱點，2020年相關投訴持續增長，全年投訴近3萬件，網絡游戲充值、退費、游戲體驗和游戲賬號等問題最為集中，其中涉及未成年人網絡游戲消費投訴占比近一半。由于大部分網上消費的支付環節缺乏身份確認程序，部分家長也未妥善保管手機和支付密碼，一些未成年人借機冒充成年人身份上網，不受“限玩、限充、宵禁”約束，導致相關投訴增多。該類糾紛由于責任難確定、退費難落實，家長意見大，而成為社會關注焦點。

汽車投訴出現新情況。2020年廣東全省交通工具類投訴有17545件，售后服務、合同和質量問題合共超14000件，占據該類投訴前三，反映汽車領域問題仍然突出。同時，該領域還出現新情況，如對于“新車”標準的爭議，部分消費者發現新車有維修痕跡，不認可，商家卻堅持車輛只要符合出廠標準，個別小的維修不影響“新車落地”，由此引發對“新車”標準的爭議和糾紛。