中國消費者報南京訊(記者薛慶元)近日，蘇州市消保委發(fā)布2021年第三季度投訴分析報告。報告顯示，2021年三季度蘇州通過全國12315投訴受理平臺共受理咨詢43743件；受理投訴19889件，較去年同期增加46.98%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失2604.29萬元。

食品投訴居多

商品類投訴共12292件，投訴量前三位是食品類，服裝、鞋帽類，家居用品類。其中食品類投訴共3363件，占商品投訴總量的27.36%。主要原因是經(jīng)營質(zhì)量低劣、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品;經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品;經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品。值得一提的是，最近正是吃蟹的季節(jié)，從9月開始大閘蟹投訴明顯增多，今年以來共受理大閘蟹投訴177件，投訴主要問題是無法提貨或商家拒絕發(fā)貨、短斤缺兩、死蟹或蟹不新鮮和虛假宣傳。

服裝、鞋帽類投訴共1994件，占商品投訴總量的16.22%。主要原因是：服裝、鞋帽質(zhì)量問題以及網(wǎng)購中廣告宣傳存在誤導(dǎo)，消費者不能有效地了解商品的真實屬性。家居用品類投訴共1566件，占商品投訴總量的12.74%，其中家具、日雜用品、清潔用品占家居用品投訴量的前三名。主要原因是商家在向消費者推介商品時，掩蓋產(chǎn)品的真實信息，存在虛假宣傳以及家具氣味刺鼻、“三包”流于形式、定制家具無故拖延。

商家關(guān)門“跑路”

服務(wù)類投訴共7597件，投訴量前三位是銷售服務(wù)，餐飲和住宿服務(wù)，教育培訓(xùn)服務(wù)。其中，銷售服務(wù)投訴共2572件，占服務(wù)投訴總量的33.86%。其中訂購服務(wù)投訴2232件，占銷售服務(wù)投訴的86.78%;預(yù)付卡服務(wù)投訴122件，占銷售服務(wù)投訴的4.74%。由于江蘇疫情形勢好轉(zhuǎn)，交通客運市場有所復(fù)蘇，票務(wù)訂購交易量上升，但業(yè)內(nèi)從業(yè)者、消費者對疫情防控、核酸檢測要求仍準(zhǔn)備不足，導(dǎo)致出行合同、旅游合同、票務(wù)合同等訂購類合同產(chǎn)生違約糾紛，消費者提出退票、退款、延期履行等訴求持續(xù)增加。

預(yù)付卡服務(wù)投訴主要反映的問題在于商家在銷售時未做到明確、詳實的宣傳，導(dǎo)致消費者在用卡時與經(jīng)營者實際服務(wù)中的諸多限制之間產(chǎn)生糾紛以及商家沒有按照《省消保條例》嚴(yán)格執(zhí)行十五日無理由退款規(guī)定。本季度有多起疑似關(guān)門、倒閉，預(yù)付卡無法消費的投訴，如工業(yè)園區(qū)的思慧躍培訓(xùn)中心”有12起投訴，“華爾街英語”有11起投訴，“奢藝美容美發(fā)店”有11起投訴，“頂尊美容美發(fā)店”有10起投訴，“京東京車會”汽車美容店有8起投訴。

餐飲和住宿服務(wù)1247件，占服務(wù)投訴總量的16.29%。7月至9月正值暑期，由于防疫政策的要求與暑期出游需求的相互疊加，從而導(dǎo)致餐飲、住宿方面產(chǎn)生的消費糾紛在三季度有所上升。主要有餐飲質(zhì)量問題，防疫影響合同履行問題，服務(wù)質(zhì)量問題，商家宣傳、承諾問題。

教育培訓(xùn)服務(wù)投訴536件，占服務(wù)投訴總量的7%。受“雙減”政策和當(dāng)前新一輪疫情防控升級的“雙重”影響，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，出現(xiàn)培訓(xùn)由線下變線上，學(xué)科內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，培訓(xùn)地點發(fā)生變化，有的甚至直接暫停培訓(xùn)，引發(fā)消費者退課、退費頻發(fā);培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對教師資質(zhì)、教齡、教學(xué)效果、用戶評價、價格等作虛假宣傳，實際教學(xué)質(zhì)量低下，且弄虛作假、虛假促銷問題非常突出;在培訓(xùn)合同中排除消費者權(quán)利、加重消費者責(zé)任或者免除自身責(zé)任;仍有部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)貸款機(jī)構(gòu)、第三方貸款公司合作，在學(xué)員不知情的情況下，隱瞞事實為學(xué)員違規(guī)辦理貸款。