中國消費者報銀川訊（周雪鵑 記者徐文智）為進一步提高消費維權效能，推進12315熱線與12345熱線平穩有序對接，近日，寧夏回族自治區石嘴山市市場監管局組織舉辦“石嘴山市12345、12315熱線對接業務培訓會議”，自治區市場監管投訴舉報中心副主任李舸、綜合科科長哈瑩華和投訴科科長高文鳳在會議現場進行培訓指導，石嘴山市市場監管局及縣（分）局從事消費者權益保護工作的主管領導、業務科長、工作人員及12345接線人員40余人參加了會議。石嘴山市市場監管局四級高級主辦楊淑梅主持會議。

會上，哈瑩華科長首先重點講解了ODR企業在線糾紛解決機制及市場監管投訴舉報實務業務知識。通過結合案例和工作實際進行有理有據、條理分明、詳細生動的講解，使與會人員了解了ODR在線糾紛解決機制概念內容、意義、申請條件、途徑、監督管理及考核評價等業務知識。在對市場監管投訴舉報實務的講解中，重點從國家市場監督管理總局20號令《市場監督管理投訴舉報暫行辦法》、投訴舉報的區分、行政調解的居間特點、部門職能交叉及常見的投訴舉報中遇到的問題這五個層面進行了條分縷析的生動講解，使大家進一步明確了在依法受理消費投訴舉報工作中，要按照“誰審批誰監管和誰主管誰監管”的原則，厘清責任才能輕裝上陣、提速高效。明確了《消法》并不是市場監管部門一家的“獨門法”而是消費維權社會共治的“大家法”，市場監管部門在消費者權益保護工作中是“主力軍”但不是單打獨斗，而是各部門各負其責、協同共治共同發揮作用才能形成消費維權良好格局。哈科長還對“預付消費”和“職業索賠人”這兩個近年來投訴舉報集中的熱點，也是令市場監管人頭疼的難點問題進行了深入剖析，通過經驗傳達使基層執法人員感覺豁然開朗、收獲頗豐，真正認識到熟練的法律法規知識和過硬的業務水平以及良好的職業素養是化解難題的法寶。

投訴舉報科的高文風科長就各縣分局在受理工作中遇到的問題當場進行了答疑解惑，總結大家提出的種種問題，在遇到當事人的“責難、威脅”面前只要具備三個“法寶”即可迎刃而解：一是心理素質上要超級“耐心”，二是解答和處理問題時要有理有據對法律法規的把握游刃有余；三是要具備公務人員良好的職業素養和業務素質，持正見方能得正果。

最后，李舸副主任指出，通過對石嘴山市消費維權工作調研及6家ODR企業的走訪，全市的消費維權工作扎實，ODR企業制度健全、維權站工作人員與基層市場監管部門配合好，操作熟練對工作成績給與了充分肯定，并對12315與12345熱線對接后的工作提出具體要求，各縣區分局要高度重視，督促指導現有的ODR企業積極做好在線糾紛和解，提高和解率，確保“活躍度”，同時大力培育發展符合條件的維權站積極申報ODR企業，積極推進ODR企業良性發展，不斷提高消費維權效能。