中國消費者報杭州（記者施本允） 近日，家住四川的王女士通過微信向浙江省臺州市黃巖區的一家服裝店購買了一件價值269元的大衣，發貨后想要退貨被商家拒絕。王女士認為其通過網絡購買服裝應當享有七日內無理由退換貨的權利，遂向黃巖區消保委投訴。

接到投訴后，黃巖區消保委高度重視，立即組織人員開展調查。經了解，被訴商家是一家實體服裝店并通過微信網絡銷售服裝。商家負責人辯稱其系實體店，并未在淘寶店鋪開設網店，不應適用淘寶店鋪的“七日內無理由退換貨”規定，且其已通過微信朋友圈封面告示形式告知消費者不退不換。工作人員向商家說明，無理由退貨要求來源于《中華人民共和國消費者權益保護法》，不僅僅針對淘寶商戶，所有采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的商戶都必須遵守，商家雖然實體有店，但通過微信銷售商品仍然屬于網絡銷售范疇，應當遵守相關規定；另外，網絡交易經營者不得通過格式條款、通知、聲明等形式作出包括限制退換貨在內的對消費者不公平、不合理的規定。經調解，雙方協商一致達成和解，商家同意給王女士退貨退款并由王女士承擔退貨運費。

【案例分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。”本案中，商家雖然實體有店，但本次消費是通過網絡完成的，應當遵守本法規定，執行七日內無理由退貨規定。因商家沒有產品質量、虛假宣傳等問題，可以不承擔退貨運費，參照網店退貨規定，由消費者承擔運費。《網絡交易監督管理辦法》第二十一條規定：“網絡交易經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內容的規定：（一）免除或者部分免除網絡交易經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任；（二）排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償的權利；（三）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調解、申請仲裁、提起訴訟的權利；（四）排除或者限制消費者依法變更或者解除合同的權利；（五）規定網絡交易經營者單方享有解釋權或者最終解釋權；（六）其他對消費者不公平、不合理的規定。”本案商家在微信朋友圈作出的“不退不換”的規定，屬于單方面限制消費者合法權益的不公平、不合理的規定，理應糾正。

對此，黃巖區消保委提醒廣大消費者要保護自身的合法權益，對商家不合理的行為要據理力爭；如發生糾紛要注意保存相關憑證，可以先和商家協商，協商不成可及時撥打12345電話或向相關部門投訴，以便維護自身合法權益。

同時，黃巖區消保委也提醒廣大商家，應加強消費維權責任意識，規范自身行為，更好的保障消費者合法權益。在自身利益無損的情況下，盡量為消費者提供方便，不得擅自作出損害消費者合法權益的行為，否則將有違法風險。