中國消費者報福州訊（陳露瓊 記者張文章）2月20日，一場沉浸式投訴舉報調處演練活動在福建省廈門市集美區灌口市場監管所展開。活動結合年輕人喜愛的“劇本殺”形式，采取現場模擬電話調處方式，精選在日常投訴舉報處置過程中遇到的典型案例為原型模板進行模擬演練。

活動現場，灌口市場監管所50名工作人員化身“調解員”候選人。活動現場隨機抽簽，選出兩人扮演調解員開展即興模擬演練應答，而兩名市場監管執法中隊長按劇本扮演兩起消費糾紛投訴人，還原典型案例的真實場景，并向調解員提出一系列“刁鉆”訴求。調解中，調解員向消費者（消費糾紛投訴人）了解情況時，消費者稱：“我就只有晚上10點以后有空，平時都關機，你10點之后再打電話給我。”調解員回答：“那您可以把訴求直接全部告知我，我們按照您的訴求去進行調解，以免后續打擾到您……”消費糾紛調解結束后，該所調處經驗豐富的執法骨干對調解過程進行復盤，分析調解成功或失敗的原因，總結調解員們在調處過程中應熟練掌握的法律法規、應答技巧和調處的基本常識。

實景模擬演練現場。陳露瓊/攝

“這次模擬演練活動生動有趣，不僅讓我們深入思考，而且讓我們學到了應對投訴舉報電話調處過程中應該了解和掌握的知識和技巧，我感覺十分有意義。”灌口市場監管所協管員表示。

據悉，此次實景模擬演練活動旨在提升工作人員掌握并運用法條解決消費糾紛的業務能力、應急應變的反應能力以及運用溝通技巧解決各種疑難問題的處置效率。灌口市場監管所相關負責人表示，從現場來看效果十分顯著，大家在歡樂中學習，也達到了此次活動“以練促學”的目的。接下來該所還將組織“以案說法”“輿情處置”“三品一特”等有關專題實景模擬演練活動，通過以演促學、以演促練等方式，全方位多角度提升隊伍能力素質水平。