當前，在我國商用車市場激烈的競爭環境下，僅憑產品力、性價比，已經越來越難以滿足用戶的多樣化需求。尤其是，隨著國內市場進入存量競爭的狀態，包括福田汽車在內的主流商用車品牌，都能感覺到行業競爭壓力的加大，未來，服務品質的提升，將在很大程度上左右商用車用戶的購車意愿。

“始于客戶需求，終于客戶滿意。從為客戶全生命周期創造更大價值的角度出發，不斷將客戶需求轉化為優質的產品和服務體驗，這是福田汽車打造優質服務的重要意義。”福田汽車營銷總公司副總監劉魯平表示。面對千萬輛級的客戶規模，福田汽車服務業務一方面以現有千萬級客戶為基盤，精準把握每一個觸點上客戶的需求，持續為客戶提供高品質的服務，通過深度經營客戶，實現客戶價值的挖掘與客戶粘性的提升，將客戶發展為福田汽車忠實粉絲，為下一個千萬輛的業務增長提供客戶基礎。

另一方面，福田汽車通過市場化業務模式創新，將業務價值的創造從產品銷售端延伸至全生命周期，針對客戶全生命周期的每一個階段，有針對性地設計服務產品，以客戶降本增效為目標，為客戶創造附加價值；其中，福田汽車分品牌服務站共建有7307家，2023年新增服務站115家，服務半徑30KM的服務站占總體網絡的85%，較以前提升2%，并適應性導入智能化、數字化、線上化、主動化的服務模式，建立一套能夠滿足千萬輛級客戶規模的“快速、專業、優質”的服務業務體系。

通過服務體系的資源輸出，驅動企業各相關業務的升級完善。

不管是在線端還是電話端，有海量的客戶聲音數據，這些數據對于公司來說就是巨大的財富保障。所以福田汽車通過數據分析，從中發現客戶對產品提出的問題、不滿和需求，提出產品改善性意見。從服務部門角度來說，希望把自己定位為一個對于公司產品流程優化和產品設計與迭代的發動機。

福田汽車營銷總公司副總監劉魯平

客戶提出問題到解決的流程建設，是公司端到端流程變革項目中的重要課題。通過建立客戶聲音收集、問題處理和解決、問題改善根治的真正閉環流程，從而提升客戶滿意度，提高復購率，實現客戶價值和企業價值的雙向增長。

建立基于客戶聲音反向驅動公司內部價值鏈改善機制，分三個層次拉動改善提升，第一個層次拉動客戶服務業務自身改善，第二個層次拉動產品質量、產品迭代、市場營銷的業務改善，第三個層次拉動流程變革、商業模式的變革。

為更好的聚焦業務問題，推動問題痛點改進，提升客戶服務體驗，福田汽車借鑒了友商的先進方法論指導及豐富實踐經驗分享，通過規劃、業務藍圖、數字化、開發、驗證、總結、持續運營七大階段穩步開展。

吸取友商面向所有客戶服務請求的端到端流程（ITR）的成熟經驗，結合福田服務業務現狀，分析出流程、后臺支持、授權、人員能力四大業務痛點問題，構建支撐流程快速運轉的相關業務規則標準，及時處理跟進客戶問題解決。

產品團隊對這些客戶聲音定期做溝通交流，提出產品改善性意見。公司質量部門統籌共性重大問題（質量）的改善根治，在分責、立項、驗證環節卷入后端價值鏈部門（服務、產品創造、制造、采購等），縮短處理周期，提高解決方案設計的有效性。（廣告）