中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國春）3月24日，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)官網(wǎng)信息披露欄公開了大地財(cái)險(xiǎn)、京東安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)、陽光信保、中信保誠人壽等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的基本信息，其中包括“一年來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)”結(jié)果?！吨袊M(fèi)者報(bào)》記者注意到，這是自中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)2021年發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（以下簡稱《辦法》）以來，首次公布險(xiǎn)企消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果。

業(yè)內(nèi)專家指出，從結(jié)果看，保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作還有較大提升空間，周期性地對(duì)外披露保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)質(zhì)量，將有助于減少市場(chǎng)上的信息不對(duì)稱，便于消費(fèi)者作出理性決策，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的良性“優(yōu)勝劣汰”，進(jìn)一步促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展。

3家險(xiǎn)企得分不及格

根據(jù)《辦法》，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)要素包括“體制建設(shè)”“機(jī)制與運(yùn)行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項(xiàng)基本要素和“監(jiān)督檢查”1項(xiàng)調(diào)減要素。5項(xiàng)基本要素權(quán)重分別為10%、25%、30%、10%和25%，評(píng)價(jià)總分為100分，最小計(jì)分單位為0.1分。根據(jù)最終得分，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果分為一至四級(jí)，分別代表保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先、中等、偏下以及落后水平。為增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果精準(zhǔn)度，二級(jí)和三級(jí)又細(xì)分為A、B、C共3個(gè)等次。

根據(jù)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)及各保險(xiǎn)公司官網(wǎng)披露的信息，記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，目前已有93家保險(xiǎn)公司公布了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果，涉及42家財(cái)險(xiǎn)公司和51家壽險(xiǎn)公司。

結(jié)果顯示，得分高于90分的一級(jí)機(jī)構(gòu)沒有，得分低于60分的四級(jí)機(jī)構(gòu)有3家，分別是安心保險(xiǎn)、華農(nóng)保險(xiǎn)和陽光信保，均為財(cái)險(xiǎn)公司。財(cái)險(xiǎn)公司中有24家被評(píng)為二級(jí)（75—90分），15家被評(píng)為三級(jí)（60—75分），其中現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)被評(píng)為三級(jí)C。壽險(xiǎn)公司中，國壽壽險(xiǎn)公司、人保壽險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)等38家被評(píng)為二級(jí)，占比超七成；13家公司被評(píng)為三級(jí)，其中復(fù)星聯(lián)合健康保險(xiǎn)被評(píng)為三級(jí)C。

銷售誤導(dǎo)等問題成行業(yè)痼疾

“上述結(jié)果不盡如人意，這說明目前保險(xiǎn)行業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面確實(shí)存在一些短板?！睂?duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系主任何小偉在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)介紹說，例如銀保監(jiān)會(huì)在投訴通報(bào)中指出的銷售誤導(dǎo)問題、理賠難問題，已成為保險(xiǎn)行業(yè)的痼疾，險(xiǎn)企需要檢視自身存在的不足，亟須從體制機(jī)制等方面加以改進(jìn)。

記者注意到，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)得分排名后五位的安心保險(xiǎn)、華農(nóng)保險(xiǎn)、陽光信保、現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)和復(fù)星聯(lián)合健康保險(xiǎn)，在過去一年中投訴量均居高不下，這意味著在其糾紛化解一項(xiàng)上得分不高。銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，陽光信保公司在2022年多個(gè)季度中位居財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量首位；2022年第一至第四季度，復(fù)星聯(lián)合健康保險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量均位列人身保險(xiǎn)公司第一位。

此外，銀保監(jiān)消保局此前發(fā)布的《關(guān)于安心財(cái)險(xiǎn)、輕松保經(jīng)紀(jì)、津投經(jīng)紀(jì)、保多多經(jīng)紀(jì)侵害消費(fèi)者權(quán)益案例的通報(bào)》顯示，2019年1月至6月，安心財(cái)險(xiǎn)通過輕松保經(jīng)紀(jì)微信平臺(tái)公眾號(hào)“輕松保官方”銷售“安享一生尊享版”產(chǎn)品時(shí)，存在涉嫌虛假宣傳、欺騙投保人。2021年11月9日，銀保監(jiān)發(fā)布的兩則行政處罰決定書顯示，水滴保與微醫(yī)保因銷售安心財(cái)險(xiǎn)承保的產(chǎn)品，存在未按照規(guī)定使用經(jīng)批準(zhǔn)或者備案的保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)費(fèi)率的違法行為，被分別處以罰款50萬元、10萬元。而在2021年第一季度，安心財(cái)險(xiǎn)位居億元保費(fèi)投訴量第二，投訴量為269.1件/億元。

盡快發(fā)揮市場(chǎng)約束機(jī)制作用

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果比較科學(xué)地反映了險(xiǎn)企的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況。對(duì)于得分較低的機(jī)構(gòu)，將有哪些舉措來督促其提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)效、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)呢？

根據(jù)《辦法》，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)的機(jī)構(gòu)，監(jiān)管部門可視情形依法采取下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示函、監(jiān)管通報(bào)、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問責(zé)等方式要求其強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)和執(zhí)行，必要時(shí)公開披露其不當(dāng)行為。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為四級(jí)的機(jī)構(gòu)，除可采取上述針對(duì)三級(jí)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管措施外，對(duì)于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機(jī)構(gòu)，監(jiān)管部門還可依法在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機(jī)構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。

上海蘭迪律師事務(wù)所律師陳禹彥在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，近年來，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)傾向于片面追求業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤增長，而忽視了加強(qiáng)人員管理、提升服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)控失效導(dǎo)致侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件頻發(fā)，引發(fā)大量糾紛和投訴。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)制度可針對(duì)性強(qiáng)化銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，督促其對(duì)照監(jiān)管要求檢視自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的薄弱環(huán)節(jié)，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前端預(yù)防力度，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管層面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全流程覆蓋。

“期待消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生市場(chǎng)約束效應(yīng)，讓消費(fèi)者在投保時(shí)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作得分較低的公司多加注意，盡量選購那些評(píng)價(jià)結(jié)果為一、二級(jí)的公司的產(chǎn)品?！焙涡ケ硎?，當(dāng)市場(chǎng)約束機(jī)制真正發(fā)揮出作用，才能督促和激勵(lì)保險(xiǎn)公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。