中國消費者報報道（記者裴瑩）1月10日，抖音生活服務舉辦“平臺治理開放日”活動并發布《2023 抖音生活服務消費者權益保護年度報告》（以下簡稱《報告》），詳細介紹平臺在消費者權益保護方面的關鍵舉措和成效。

《報告》指出，過去的2023年，抖音生活服務平臺以優化消費者體驗為核心，以強化平臺治理力度、提升治理能力為抓手，重點提升商品信息的全面準確、內容信息真實可靠，增強消費者對平臺的信任感，強化消費者權益保障。2024 年，抖音生活服務將繼續圍繞消費者需求，提升消費者權益保障和服務水平，持續優化內容生態和到店體驗。

提升生活服務內容質量 優化消費者體驗

據抖音生活服務平臺治理負責人李楠介紹，截至2023年底，抖音生活服務的經營門店數量增長至450萬家，達人規模增長33%，新開類目也增長了71%。為了適應業務的快速增長，平臺完善了組織架構，并制定了以優化消費者到店體驗、構建高品質內容生態和加強消費者權益保障為核心的治理策略。

抖音生活服務平臺治理負責人李楠介紹平臺在消費者權益保護方面的關鍵舉措和成效。資料圖片

《報告》顯示，為確保消費者在平臺上所見即所得，降低因虛假宣傳導致的體驗與宣傳不符情況，抖音生活服務推出多項嚴格的規則和標準，并上線了相關產品和治理能力。平臺發布了多項直播行為準則，強化直播內容的真實性要求，整體違規率降低了23%。同時，通過建立“商家違規分”和“達人信用分”等機制，商家違規重犯率整體降低了14%。平臺還利用核心數據預警和消息提醒等功能，助力商家提升服務水平，消費者滿意度提高了20.8%。

抖音生活服務內容治理負責人羅永翔表示，2023年生活服務內容規模大幅增長，每月新增的達人數量超過40萬，直播開播量與短視頻投稿量相比去年分別增長175%和160%，涌現出了非常多的優秀創作者和創作形式，許多名人、明星也通過直播跨界成為生活服務創作者。平臺以“真實、有用、豐富”作為價值導向，對平臺鼓勵和不鼓勵的創作形式和內容做出清晰界定，對優質內容進行扶持，打擊“云剪輯”“云探店”等低質內容。

《報告》顯示，為了提升生活服務內容質量，平臺扶持了超過1700萬條優質短視頻，覆蓋了420萬名創作者。平臺通過培訓課程、人工運營診斷等舉措，提升創作者的內容能力，優質內容占比提升了300%。同時，平臺處置了超過3500萬條“云剪輯”視頻和1300萬場“使用錄播素材直播”的直播間，推出了“發文助手”工具，幫助創作者在內容發布前進行智能檢測，人均違規次數降低了40%。此外，針對消費者普遍反感的虛假宣傳問題，平臺采取了更嚴格的治理措施，違規率下降了67%。

以消費者為中心構筑放心消費環境

抖音生活服務行業治理負責人蔣小麗表示，2023年消費者在平臺下單并實際到店的訂單數量同比增長179%。為確保消費者購買順暢、預約核銷便捷、到店服務滿意，平臺推出了一系列治理能力建設，如體驗字典、風險防控和判責申訴等。同時，平臺對創作者和商家在探店過程的角色定位、行為規范以及責任義務，以平臺規則的形式給予明確定義。

《報告》顯示，為降低商品與到店體驗不一致的情況，平臺加強商家資質和商品信息審核，攔截違規商品發布超1590萬次，處罰違規商家超60萬次。為減少因商家加價、信息不清給消費者帶來不好的體驗，平臺改進了100多條商品關系信息的顯示方式，并鼓勵商家減少帶有“限制條件”的商品占比，加價問題糾紛率降低41%。同時，平臺實景收錄了超1萬個景區地點，避免消費者被誤導。

抖音生活服務服務保障負責人王文遠表示，隨著越來越多的用戶通過抖音“種草”美好生活，過去一年中，平臺客服受理消費者服務需求增長了2.8倍。為切實保障消費者的合法權益，平臺一方面加大了不良體驗的賠付力度，并針對消費者權益受損的典型場景制定了精細化的保障方案；另一方面督促商家提升自主服務意識及能力，嚴防食品中毒、人身傷害等嚴重體驗問題。

《報告》顯示，2023年，抖音生活服務平臺設立“消費者權益保障專項基金”，并大幅增加了全年賠付和墊退預算。通過先行補償等方式，平臺協助消費者解決售后糾紛和維權索賠，賠付額較2022年增長了7.5倍。在賠付流程方面，平臺在商家不接待、加價等場景中實現了免審賠付，賠付率提升了212%。

此外，平臺對消費者權益受損的典型、高發場景進行了盤點和梳理，并針對性地推出各項消費者權益保障舉措，取得了明顯成效。例如，餐飲和綜合行業常見的商家“缺貨不接待”問題，服務解決率提升了161%；在酒旅行業中，平臺加強了重點節日以及暑期高峰出行期間的消費者權益保障，提供代客下單、催單和追單等服務，服務解決率提升了61%。

探索復雜場景下的消費者權益保障

活動中，有關法律專家也從政策法規引領和行業演進的角度出發，就在復雜消費場景下，抖音生活服務平臺治理如何更好地應對新挑戰，維護消費者的權益進行了探討。

中國政法大學民商經濟法副教授朱曉娟表示，全鏈條、全流程規范和引導是宏觀監管的重要趨勢，達人探店的內容合規、商家的線下核銷履約、平臺對商家達人的有效規范和引導，是提升消費體驗、贏得消費者信任的關鍵。

中國社會科學院法學研究所教授姚佳表示，當前，生活服務平臺在給消費者提供便利的同時，仍然存在部分達人主播虛假宣傳、夸大其詞及專業素養缺失等問題。盡管有現行法律規制，但仍需建立更嚴格的行業規范和自律機制。

姚佳表示，政府、平臺、主播和消費者應形成合力，共同加強法律法規的宣傳執行，嚴厲打擊違規行為，網絡平臺要提升內容審核標準，消費者也要提高自我保護意識，以維護自身權益。

據李楠介紹，此次“平臺治理開放日”活動是抖音生活服務首次舉辦。抖音生活服務平臺成立3年以來，始終以“激發新生活，助力好生意”為使命，以消費者權益保障為核心，提升治理能力，完善治理規則和體系，精進服務能力，提升消費者體驗。未來，平臺將繼續聚焦消費者需求，打造更好的體驗，同時加強與社會各界溝通交流，共同推動行業發展。