中國消費者報報道（記者顧艷偉）1月17日，廣西壯族自治區消費者權益保護委員會發布2023年社區團購平臺商品和服務質量消費調查報告。報告顯示，不足五成的消費者使用過社區團購；在使用過社區團購的消費者中，有超過五成的人在購買生鮮類商品時遇到質量問題，有兩成消費者購買日常用品、酒水飲料類商品時遭遇“便宜沒好貨”。

過半消費者團購生鮮類商品遇到過質量問題

據了解，本次調查采取“線上+線下”問卷調查方式，對廣西14個設區市的消費者進行社區團購商品和服務質量消費調查。調查涉及美團優選、多多買菜、淘菜菜、每日優鮮、興盛優選、覓鮮優選、京東到家7家社區團購平臺。

調查結果顯示，5676名消費者中只有2488名消費者使用過社區團購，說明超過50%的廣西消費者沒有使用過社區團購，該消費模式在廣西滲透率有待提高。使用過社區團購的消費者中，女性消費者占比為58%，明顯高于男性消費者。

調查結果顯示，方便便捷是消費者選擇社區團購的主要理由，提及率達78.1%；其次是價格比其他渠道便宜，提及率達53.3%；再次為價格透明、優惠促銷多，提及率分別為26.9%、19%。

在通過社區團購平臺購買生鮮類商品（水果，蔬菜，肉類等）時，超過一半（54.4%）的消費者表示遇到過質量問題，涉及問題包括“蔬菜、水果不新鮮，有爛葉、壞果等”（61.4%）、“圖片漂亮送過來貨品大小不一，品相不佳”（48.1%）、“圖片很好送過來貨不對板”（38.1%）。

消費者購買生鮮類商品遇到的主要質量問題

在通過社區團購平臺購買日常用品、酒水飲料時，25.3%的消費者表示遇到過質量問題，涉及問題依次是“價廉但商品質量差”（48.1%）、“價高且商品質量差”（35.7%）、“價格很低，但臨近過期”（31.9%）；“以次充好”（26.35%）、“以假亂真的山寨貨”（22.86%）。與生鮮類商品54.4%相比，減少將近三成，說明社區團購平臺對生鮮類商品的品質管控明顯低于日常用品、酒水飲料類商品。

消費者購買日常用品、酒水飲料類商品遇到的質量問題。

僅60%消費者認為社區團購售后問題好解決

調查結果顯示，在社區團購遇到產品質量問題時，消費者選擇的處理方式主要為：選擇“與團長溝通協商解決”占比41.6%，選擇“與社區團購平臺溝通協商解決”占比36.3%，選擇“無所謂，不進行處理”占比13.5%。

在售后問題處理過程中，60.3%的消費者認為“團長/平臺快速處理，解決售后需求”；31%的消費者認為“售后服務渠道單一，售后問題處理不方便”；22.7%的消費者遇到“團長/平臺以無質量問題、不滿足售后條件等拒絕退貨退款”。

消費者遇到質量問題時的處理方式。

消費者在售后問題處理過程遇到的情形。

售后處理達不到預期時，31.9%的消費者選擇“繼續向社區團購平臺申訴處理，直到滿意”，31.3%的選擇“算了，今后不在該平臺消費”，23.8%的選擇“算了，今后仍在該平臺消費”。

廣西消委會有關負責人表示，“生鮮不新鮮”“品相不佳”“貨不對板”是消費者購買生鮮類商品時遇到的共性問題；“以次充好”“山寨貨”是購買日常用品、酒水飲料類商品時遇到的典型問題；“價廉物不美”是社區團購得不到消費者持續認可的主要因素。社區團購平臺如一味追求低價格，忽略商品的品質，不僅損害消費者的合法權益，也影響整個行業的聲譽和健康發展。

社區團購遇到商品質量問題和售后問題時，大部分消費者都會選擇與“團長”聯系解決。不少消費者遭遇過因各種理由而拒絕退貨退款或不提供售后服務的情況，如“無質量問題拒絕退貨退款”“團長不通過退款審核而拒絕退款”“找不到平臺售后服務渠道”，說明社區團購平臺線上、線下售后服務體系銜接存在明顯的漏洞環節。當消費者遇到問題時，平臺和“團長”可能會互相推諉，導致問題解決不及時。盡管平臺出臺相關售后服務規范，但在實際中存在“團長”利用信息差或因“人情關系”或因金額小且取證麻煩，導致超過50%的消費者遇到質量或售后問題時選擇“算了”。

社區團購平臺應完善質量管控和售后服務

廣西消委會建議，社區團購平臺不能過度依賴價格戰，追求商品的品質和消費者的口碑才是社區團購持續健康發展的核心關鍵。建議社區團購平臺從源頭挑選質量過關的商品，特別是加強生鮮類商品的品質管控；加強平臺內商品的宣傳和質量監管，更換帶有誤導消費者的宣傳照片，及時下架假冒偽劣商品、“山寨貨”等，為消費者提供高效、便捷、安全的購物體驗。

社區團購中“團長”的角色很重要，其向消費者提供整個社區團購全流程服務，如線上推薦商品、線下貯存派送、售后服務等，“團長”服務水平的高低決定了消費者滿意度的高低。建議社區團購平臺定期組織“團長”進行培訓，以提高“團長”綜合服務能力；完善“團長”服務標準，打造“團長”標準示范點，擴大“團長”影響力，提升社區團購平臺的美譽度。

此外，社區團購平臺要提供對中老年群體更加友好的用戶界面和操作指導，提高消費者的體驗感。針對消費者反饋的售后服務渠道單一、拒絕退貨退款等情況，建議社區團購平臺梳理售后服務中消費者反饋的問題清單，嚴格落實網絡商品售后服務要求的同時，完善售后服務咨詢，增加在線人工客服及時提供有效的售后服務；完善售后服務規范，推出特色的售后服務承諾，如在“退換貨規定”中推出高于法律法規的承諾；完善售后服務體系，實現線上售后服務和線下“團長”服務無縫對接，滿足消費者的售后需求。（本文圖片由廣西消委會提供）