中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 近日，江蘇省南通市崇川區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局港閘經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)分局收到一面消費(fèi)者送來(lái)的“高效規(guī)范辦實(shí)事 熱情貼心為人民”錦旗。原來(lái)，3月1日，港閘經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)分局在收到一名車(chē)主關(guān)于購(gòu)車(chē)糾紛的投訴后，第一時(shí)間介入處理，組織雙方面溝通調(diào)解，最終，4S店為車(chē)主辦理退車(chē)，將折價(jià)后的27萬(wàn)余元退車(chē)費(fèi)用返還給車(chē)主。

車(chē)主反映，其于2022年購(gòu)買(mǎi)的一輛價(jià)值32萬(wàn)元的車(chē)輛在兩年內(nèi)多次出現(xiàn)“L2半輔助駕駛系統(tǒng)”故障碼，前三次在報(bào)4S店檢查后均采取了更換零部件的處理。2023年9月18日、9月21日以及11月16日該故障碼又多次出現(xiàn)，但由于故障碼隨后自動(dòng)消除，車(chē)主送至4S店檢查時(shí)未能通過(guò)儀器檢測(cè)、車(chē)輛測(cè)試等技術(shù)手段檢測(cè)出故障存在，多次檢測(cè)結(jié)果均顯示正常，從而無(wú)法進(jìn)行維修處理。

車(chē)主認(rèn)為，第四至第六次故障自動(dòng)消除導(dǎo)致未能檢出，但故障碼確實(shí)存在，且消除一段時(shí)間后又重復(fù)出現(xiàn)該故障碼，雖然正常修理超過(guò)4次，但是也確實(shí)出現(xiàn)了超過(guò)4次的同一質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法修理不代表問(wèn)題不存在，應(yīng)該視為符合退換車(chē)條件。

4S店表示，因“L2半輔助駕駛系統(tǒng)”為電子化系統(tǒng)，故障碼跳出不一定代表質(zhì)量問(wèn)題，因檢測(cè)時(shí)所有數(shù)據(jù)顯示均正常，未能實(shí)際檢測(cè)出該故障或?qū)е略摴收洗a出現(xiàn)的原因，無(wú)法安排維修、更換零部件處理，也無(wú)法確定該故障為實(shí)質(zhì)性質(zhì)量故障，無(wú)法滿(mǎn)足退換車(chē)要求。

經(jīng)了解，該“L2半輔助駕駛系統(tǒng)”故障為偶發(fā)性故障，故障碼跳出時(shí)并不會(huì)控制車(chē)輛駕駛的主動(dòng)權(quán)，不會(huì)影響駕駛?cè)藛T的正常駕駛；在開(kāi)啟使用時(shí)，駕駛?cè)藛T需雙手握住方向盤(pán)指定位置，如不能正常使用，駕駛?cè)藛T仍能正?？刂栖?chē)輛。

根據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中針對(duì)退換貨也有明確解釋說(shuō)明“因質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理時(shí)間超過(guò)30日，或者因同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)4次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)更換?！彪p方的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于對(duì)于“L2半輔助駕駛系統(tǒng)”這個(gè)同一質(zhì)量問(wèn)題維修是否超過(guò)4次。

針對(duì)存在的爭(zhēng)議和分歧，港閘經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)分局組織了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。工作人員從解決問(wèn)題的角度出發(fā)，現(xiàn)場(chǎng)解讀相關(guān)法律法規(guī)并結(jié)合市場(chǎng)監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心的相關(guān)案例，認(rèn)為車(chē)輛同一質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)多次維修后未能找到故障產(chǎn)生的準(zhǔn)確原因，對(duì)應(yīng)的檢查、維修、更換配件等均應(yīng)計(jì)入維修次數(shù)。最終，4S店表示出于客戶(hù)服務(wù)的角度同意退車(chē)，車(chē)主也表示可承擔(dān)部分折舊，雙方達(dá)成了協(xié)議，調(diào)解成功。

此次成功的消費(fèi)調(diào)解，不僅促進(jìn)了消費(fèi)糾紛的高效化解，也為雙方減輕了訴訟負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)了矛盾糾紛化解的高效便民，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，充分體現(xiàn)了消費(fèi)調(diào)解在處理消費(fèi)糾紛中的重要作用。

提示：維修記錄應(yīng)妥善保管

隨著《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的出臺(tái)、試行、修訂，到現(xiàn)在的適用普及，家用汽車(chē)三包及保修得到進(jìn)一步規(guī)范，但仍未能完全滲透進(jìn)群眾生活。大多數(shù)消費(fèi)者在遇到汽車(chē)零部件發(fā)生故障、汽車(chē)內(nèi)置程序故障時(shí)，第一反應(yīng)都是要求退換車(chē)，但這些情況不符合《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》所規(guī)定的退換車(chē)情形。消費(fèi)者可以聯(lián)系4S店進(jìn)行檢修維修處置，由其履行相應(yīng)的三包責(zé)任。

汽車(chē)在日常的行駛過(guò)程中由于各種原因會(huì)產(chǎn)生損耗，故而需要進(jìn)行保養(yǎng)及檢修。消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)后往往很難理解購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)需要通過(guò)“手術(shù)”來(lái)解決問(wèn)題，從而對(duì)4S店的維修技術(shù)產(chǎn)生質(zhì)疑，雙方產(chǎn)生摩擦喪失信任，最終導(dǎo)致矛盾激化。而在調(diào)解過(guò)程中，工作人員只能憑借現(xiàn)有的法律法規(guī)作為依據(jù)，很難滿(mǎn)足消費(fèi)者的部分要求，從而導(dǎo)致消費(fèi)者常常在調(diào)解處理中會(huì)對(duì)工作人員造成誤解，增加調(diào)解困難。

維修記錄是處理三包爭(zhēng)議的主要依據(jù)。修理記錄通常包括：送修時(shí)間、行駛里程、送修問(wèn)題、檢查結(jié)果、維修項(xiàng)目、更換零部件信息、產(chǎn)生費(fèi)用、交車(chē)時(shí)間、修理中及消費(fèi)者簽名等信息，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)妥善保管，以便在發(fā)生三包責(zé)任爭(zhēng)議時(shí)有據(jù)可查。而未選擇在4S店進(jìn)行保養(yǎng)、維修的車(chē)輛，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)選擇具備保養(yǎng)、維修資質(zhì)的汽修店按照車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行正確的使用、維護(hù)、修理，同時(shí)保留相關(guān)記錄憑證。

《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第三十二條規(guī)定了五種免除經(jīng)營(yíng)者三包責(zé)任的情形。消費(fèi)者在日常使用中也應(yīng)當(dāng)注意避免以上情形的出現(xiàn)，防止無(wú)法享受正常車(chē)輛三包。（徐媛雅）