中國消費者報西安訊（趙艷紅 記者徐文智）“謝謝你們這么耐心，我知道怎么辦了。”70多歲的老大爺一邊走出陜西省西安市雁塔區市場監管局長延堡市場監管所，一邊向所里的監管人員道謝。

4月18日下午，這位老大爺因為“家里天然氣舊表換新表后余額有誤”，氣喘吁吁地來到長延堡市場監管所投訴。所里的監管人員秉持“未訴先辦，接訴即辦”的原則，耐心傾聽、認真記錄、親情溝通，余佳所長仔細地給老人講解市場監管部門的相關政策和監管職能，面對面、手把手幫助老人通過其他有效途徑解決問題，得到了老大爺的理解、支持和稱贊。

當前，“撥打12345或12315”投訴反映問題已成為老百姓遇到困難時的第一反應，“接訴即辦”工作也成為切實解決百姓訴求、推動市場監管職責落實的重要載體。如何把“被動服務”轉變為“主動作為”，從“接訴即辦”轉變為“未訴先辦”，把問題解決于萌芽狀態，增強百姓幸福感、滿足感和獲得感，已經成為長延堡市場監管所全體監管人員孜孜以求的工作目標。

據了解，在處理大量群眾投訴工作中，長延堡市場監管所按照雁塔區市場監管局黨委提出的“未訴先辦、接訴即辦”要求，針對轄區某小區電梯投訴較為集中的情況，深入該小區開展電梯安全知識培訓，全面排查小區所有電梯運行情況。同時，將排查范圍擴大至整個轄區，對70余家電梯使用單位開展安全培訓。針對電動自行車領域的安全問題，該所聯合街辦、交警、消防等部門對轄區全體電動自行車經營者開展聯合培訓，真正發揮“未訴即辦”的預警作用，從源頭上消滅安全隱患，從根源上保障群眾安全，轄區群眾滿意度不斷提升。據統計，該所一季度受理群眾投訴1573件，滿意率90%以上。

據悉，西安市雁塔區市場監管局高度重視12345和12315熱線工單辦理工作，就“如何提高工單辦理質效，切實解決群眾急難愁盼問題”召開專題會議安排部署，要求干部“首接負責”“接訴即辦”“未訴先辦”“一線直辦”，切實提升辦理響應率、問題解決率、回訪滿意率。