中國消費者報報道 江蘇常州經(jīng)開區(qū)橫林鎮(zhèn)綠色家居產(chǎn)業(yè)經(jīng)過30多年的發(fā)展，形成產(chǎn)品特色鮮明、上下游完善、內(nèi)外貿(mào)并進的產(chǎn)業(yè)集群，年產(chǎn)各類地板、墻板、裝飾板5億多平方米、各類輕簡家具5000多萬件、裝飾紙（裝飾彩膜）30多萬噸，是常州市“綠色家居質(zhì)量小站”的所在地。當前，以橫林鎮(zhèn)小家具為主要產(chǎn)品的電商企業(yè)發(fā)展迅猛、產(chǎn)銷兩旺，成為了經(jīng)開區(qū)綠色家居產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。面對龐大的消費市場和復雜的經(jīng)營主體，常州經(jīng)開區(qū)如何進行有效監(jiān)管，確保產(chǎn)品質(zhì)量、保障廣大消費者權(quán)益呢？近日，常州經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局橫林分局介紹了他們的管理舉措，以先行賠付制度引領企業(yè)良性發(fā)展。

先行賠付 提升消費者滿意度

隨著線上銷售方式的蓬勃發(fā)展，小家具產(chǎn)品和服務引發(fā)的消費糾紛成倍增長，投訴舉報量也隨之激增。為提升行業(yè)服務品質(zhì)和消費者滿意度，兩年前，常州經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局橫林分局、經(jīng)開區(qū)消費者協(xié)會橫林分會聯(lián)合橫林電商協(xié)會推行小家具電商領域“先行賠付”機制，設立專項資金池，由橫林電商協(xié)會統(tǒng)一管理、專款專用，對符合規(guī)定的消費投訴實施先行賠付。同步搭建網(wǎng)絡消費糾紛在線跨區(qū)域遠程調(diào)解平臺，不斷優(yōu)化三方通話和在線視頻調(diào)解功能，高效、便捷解決消費者后顧之憂。今年一季度，橫林鎮(zhèn)小家具電商企業(yè)投訴舉報量同比下降30%，從源頭上減少了投訴量。

橫林鎮(zhèn)小家具電商領域“先行賠付”啟動儀式。資料圖片

據(jù)介紹，橫林鎮(zhèn)銷售額占比90%以上的13家小家具電商企業(yè)主動參與“先行賠付”，簽訂承諾書，以諾促責，確保商品質(zhì)量可信、服務可靠，并繳納先行賠付專項資金，首批資金超210萬元。消費者遇到消費糾紛投訴后，案情簡單、事實清楚、證據(jù)確鑿、索賠法律依據(jù)明確的即可由橫林電商協(xié)會進行先行賠付。截至今年5月底，先行賠付處理總數(shù)為21075件，賠付金額297.9萬元。通過實施先行賠付機制，實現(xiàn)了供給端和消費端良性互動，商品和服務供給質(zhì)量越來越高，消費者的滿意度持續(xù)提升。

獎懲并行 強化經(jīng)營者自律意識

針對承諾先行賠付的小家具電商企業(yè)，常州經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局橫林分局創(chuàng)新制定了《先行賠付獎勵實施辦法》，根據(jù)企業(yè)規(guī)模和投訴舉報具體情況，按月度、季度、年度對企業(yè)分檔次予以獎勵，投訴舉報量越低獎勵越高。對于連續(xù)兩個月排名墊底的企業(yè)，進行行政告誡；連續(xù)三個月排名墊底的企業(yè)，進行行政約談，系統(tǒng)分析消費者對小家具電商集中投訴的熱點和典型案例，提醒和告誡經(jīng)營者加強質(zhì)量管理，把好廣告宣傳關、配送服務關，避免出現(xiàn)常見易發(fā)的違法違規(guī)行為。后期根據(jù)企業(yè)改進情況，在日常監(jiān)督檢查和推薦抽檢名單中加大墊底企業(yè)頻次，并將相關情況通報電商平臺，建議關閉店鋪等。

同時，常州經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局橫林分局堅持以信培優(yōu)，將專項賠付資金與企業(yè)信用相連，對投訴舉報量少、積極處理消費糾紛、先行賠付效果好的電商企業(yè)加大宣傳力度，并予以來年專項賠付資金數(shù)額降低的優(yōu)待，形成企業(yè)自治與政府監(jiān)管的良性互動，引導企業(yè)誠信經(jīng)營、良性發(fā)展。

“雙11”前期召開橫林小家具電商企業(yè)行政約談會。資料圖片

管服結(jié)合 助力區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展

常州經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局橫林分局實施小家具電商企業(yè)信用等級分類管理，對投訴數(shù)量多、負責人法律意識淡薄的企業(yè)重點檢查，不定期抽檢小家具產(chǎn)品質(zhì)量，對違法違規(guī)行為予以嚴肅查處，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，凈化市場消費環(huán)境。今年“6•18”購物節(jié)前，橫林分局已組織承諾先行賠付的電商企業(yè)召開會議，要求各企業(yè)完善內(nèi)部管理，售前綜合預測，充足備貨；售中提高客服人員處理權(quán)限、內(nèi)部設置巡查專員，及時處置預警信息；售后優(yōu)化服務，增加客服專員、加排晚班、安排星級店長等及時處理疑難問題，提高處置效率。

常州經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局橫林分局對企業(yè)進行檢查。資料圖片

同時，不定期邀請法律顧問、行業(yè)專家代表及相關監(jiān)管部門代表，為企業(yè)負責人、銷售和售后服務人員講解《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《電子商務法》等法律法規(guī)的具體內(nèi)容和要求。對延時發(fā)貨、發(fā)錯貨、運輸過程破損、質(zhì)量糾紛、客服態(tài)度差等經(jīng)營行為展開針對性指導，通過培訓送法等服務增強企業(yè)的品質(zhì)意識，優(yōu)化提升服務水平，被更多的消費者選擇。據(jù)不完全統(tǒng)計，2023年，橫林家具產(chǎn)品年銷售規(guī)模超過50億元，其中終端產(chǎn)品電商銷售35億元。

兩年多來，常州經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局橫林分局不斷優(yōu)化處置流程、打通數(shù)據(jù)接口、組建專項團隊，指導小家具電商企業(yè)開通內(nèi)部消費糾紛解決通道，借助數(shù)字賦能，通過客服群，讓賠付先行一步，促進糾紛調(diào)解高效精準。小家具電商領域先行賠付的探索，是常州市場監(jiān)管人用先行先試、敢為善為的初心，守護消費信心、贏得百姓放心。接下來，常州經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局橫林分局將以賦能橫林小家具產(chǎn)業(yè)發(fā)展為目標，進一步推動服務提檔、品質(zhì)提升，確保橫林綠色家居產(chǎn)品向價值鏈高端延伸，為橫林鎮(zhèn)打造“綠色家居新高地”提供有力支撐。（薛晶晶）