中國消費者報報道（記者尹訓銀）近年來，山東省消費者協會以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，堅決貫徹黨中央、國務院關于消費者權益保護的決策部署，在這一領域深耕細作、成果斐然，為山東省的經濟繁榮與社會和諧穩定作出貢獻。
據統計，十八大以來，山東省消協共受理消費者投訴26.43萬件，為消費者挽回經濟損失6.74億元，投訴解決率81.54%。
筑牢消費者權益保護的基石
自黨的十八大以來，山東省消協積極投身于消費者權益保護相關法律法規的完善與落實工作，推動地方消費者權益保護法規的制定與完善，出臺《山東省消費者權益保護條例》。該條例進一步明晰了消費者的權利與經營者的義務，針對網絡購物、預付費消費、個人信息保護等新興消費領域的問題與挑戰做出了具體規范，為消費者提供了更為全面、細致的法律保護。
山東省消協副會長兼秘書長田利珍告訴《中國消費者報》記者，為保護眾多不特定消費者合法權益，山東省消協于2023年7月20日就12名被告侵害公民個人信息行為，向臨沂市中級人民法院提起了消費民事公益訴訟。2023年12月28日，臨沂市中級人民法院作出一審判決，支持了山東省消協提出的要求被告刪除所有非法持有的個人信息、公開道歉、支付賠償金、律師費等訴訟請求。目前，判決已正式生效。這起山東省消協提起的山東省首例個人信息保護案的公益訴訟的勝訴，開拓了維護消費者合法權益新路徑。
據田利珍介紹，山東省消協積極參與相關執法檢查與監督工作，切實維護消費者的合法權益。通過對市場經營主體的監督檢查，及時發現和糾正違法行為，維護市場秩序和公平競爭環境。同時，山東省消協積極推動建立健全消費者權益保護的行政執法與司法銜接機制，加強部門間的協作配合，形成合力，提高消費者權益保護的效能。
守牢消費者合法權益的防線
在保護消費者合法權益的實踐中，山東省消協始終將消費教育引導視為關鍵工作，通過多元化的形式和廣泛的渠道，積極開展消費教育活動，提高消費者的自我保護意識與能力。
山東省消協精心策劃并組織了一系列主題鮮明、內容豐富的消費教育活動。通過舉辦大型宣傳咨詢活動、發布消費維權典型案例、開展消費知識競賽等形式，向廣大消費者普及消費知識，宣傳消費者權益保護法律法規，引導消費者樹立科學、理性、文明的消費觀念，減少消費糾紛的發生。
投訴受理和處理是消費者組織的核心職責之一。田利珍介紹說，山東省消協持續優化投訴受理和處理機制，提升投訴處理的效率和質量，實現了投訴渠道的多元化和便捷化。消費者可以通過電話、網絡、信函等多種方式輕松進行投訴，享受到更加便捷的服務。在投訴處理過程中，山東省消協秉持依法、公正、及時的原則，積極協調消費者與經營者之間的矛盾糾紛，努力促使雙方達成和解。對于重大、復雜的投訴案件，山東省消協聯合有關部門展開深入調查處理，堅決依法維護消費者的合法權益。例如，在一起汽車消費糾紛中，消費者反映購買的汽車存在質量問題，但經銷商拒絕承擔責任。山東省消協接到投訴后，立即聯合市場監管部門和汽車行業專家進行調查取證，最終認定經銷商存在過錯，要求其為消費者免費維修車輛并賠償相應損失。
此外，為推動消費市場的健康發展，山東省消協積極開展商品和服務監督工作，通過開展消費體察、約談經營者等活動，督促經營者依法誠信經營，提升商品和服務質量；聯合山東省家電行業協會制定了《山東省家電行業售后服務規范》，對家電售后服務的流程、標準、收費等方面進行了明確規定，提高了家電行業的售后服務水平，促進了行業的健康發展。通過這些工作，山東省消費市場的商品和服務質量得到了顯著提升，消費環境得到了進一步優化，為消費者提供了更加安全、放心的消費環境。
構建共同保護消費者權益的格局
消費者權益保護是全社會的共同責任，需要各方齊心協力、共同治理。山東省消協積極推動消費維權社會共治，營造全社會共同保護消費者權益的良好氛圍。
在消費糾紛的處理中，山東省消協積極配合政府部門進行調查處理，發揮協調作用，維護社會的穩定和諧。例如，在一起旅游消費糾紛中，山東省消協迅速與相關部門聯動，協助旅游主管部門對涉事企業進行查處并及時發布消費警示，維護了消費者的合法權益，規范了旅游市場秩序，促進了旅游業的健康發展。此外，山東省消協注重發動廣大消費者參與消費維權工作，通過開展消費者滿意度調查、征集消費者意見建議等活動，充分傾聽消費者的聲音，使消費者成為消費維權的重要力量。通過推動消費維權社會共治，山東省形成了政府部門、社會組織、企業和消費者共同參與、共同治理的消費維權工作格局，為消費者權益保護工作注入了強大的動力和支持。
田利珍表示，消費者權益保護已成為一個全社會的課題。山東省消協積極參與交流與合作，借鑒先進的消費者權益保護經驗和做法。山東省消協多次參加港澳臺消費者權益保護組織開展的活動，與港澳臺同行進行廣泛深入的交流與探討，為山東省消費者權益保護工作提供了有益的借鑒和啟示。在參加香港消費者聯盟組織的會議期間，山東省消協學習了其在消費者教育、投訴處理、商品檢測等方面的經驗，并將其應用于山東省的消費者權益保護工作中，取得了良好的效果；2023年續簽了《魯港消費者組織合作備忘錄》《山東省消費者協會與澳門特別行政區政府消費者委員會消費維權合作協議》，在消費糾紛的咨詢、投訴處理，消費教育、消費引導、商品比較試驗、消費體驗等領域加強交流，不斷深化合作，保護消費者合法權益。
