中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）2024年，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)始終堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”，緊扣“激發(fā)消費(fèi)活力”年主題，在服務(wù)國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)中交出亮眼成績(jī)單：全年處理消費(fèi)投訴27.48萬(wàn)件，推進(jìn)先行和解39.82萬(wàn)件；開展消費(fèi)調(diào)查18項(xiàng)、比較試驗(yàn)782件，移送違法違規(guī)線索30余條；“上海市消保委”微信公眾號(hào)粉絲量增至95.5萬(wàn)……這份沉甸甸的成績(jī)單背后，是上海市消保委筑牢維權(quán)陣地、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心、助推消費(fèi)升級(jí)的生動(dòng)實(shí)踐。

消費(fèi)維權(quán)出實(shí)招 宣傳、調(diào)解、訴訟三箭齊發(fā)

上海市消保委在消費(fèi)維權(quán)宣傳上放大音量，在糾紛調(diào)解上積極作為，在訴訟維權(quán)上大膽突破，打出了一套漂亮的“組合拳”，全方位守護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

多元宣傳，打造立體維權(quán)矩陣。上海市消保委抓住重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，全力放大消費(fèi)維權(quán)的聲音。在“3•15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，召開大會(huì)凝聚各方力量，聯(lián)合上海知名藝人制作發(fā)布“寄語(yǔ)3•15”短視頻，掀起了消費(fèi)維權(quán)宣傳熱潮；在普法宣傳教育方面，通過(guò)線上線下多種形式，廣泛宣傳消費(fèi)相關(guān)法律法規(guī)；開展家電保修期起算時(shí)間、預(yù)付式消費(fèi)書面合同簽訂情況等系列調(diào)查，以實(shí)際監(jiān)督推動(dòng)行業(yè)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)；圍繞文化票務(wù)、老年消費(fèi)等熱點(diǎn)話題，制作媒體特別節(jié)目，同時(shí)送教上門，為企業(yè)講解相關(guān)法規(guī)，讓消費(fèi)者和企業(yè)都能更好地理解和遵守規(guī)則。

高效調(diào)解，創(chuàng)新機(jī)制化解糾紛。為了更高效地解決消費(fèi)糾紛，上海市消保委大力推進(jìn)先行和解機(jī)制，通過(guò)專項(xiàng)調(diào)研，深入了解基層維權(quán)工作中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，為從源頭減少消費(fèi)投訴提供了有力依據(jù)；持續(xù)跟蹤企業(yè)的投訴和解情況，對(duì)企業(yè)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的分析指導(dǎo)和跟蹤督促。這一舉措取得了顯著成效，先行和解占比大幅提升至59.2%，160家企業(yè)的先行和解率更是達(dá)到70%。許多消費(fèi)者在消保委的協(xié)調(diào)下，與企業(yè)達(dá)成和解，快速解決了消費(fèi)糾紛，節(jié)省了時(shí)間和精力。

有力訴訟，突破難點(diǎn)規(guī)范市場(chǎng)。面對(duì)復(fù)雜的消費(fèi)糾紛，上海市消保委借助法律的力量，為消費(fèi)者撐腰。在演唱會(huì)經(jīng)濟(jì)火爆但交易規(guī)則缺失的情況下，支持消費(fèi)者就視線受遮擋和不合理退票手續(xù)費(fèi)問(wèn)題提起訴訟，法院判決采取階梯式退款方式，為類似案件的處理提供了范例。在公益訴訟方面，針對(duì)線上電暖器虛假宣傳、家用甲醛檢測(cè)儀檢測(cè)結(jié)果不準(zhǔn)、非煙味電子煙違規(guī)銷售以及直播帶貨中翡翠和牛肉干等商品存在假冒偽劣問(wèn)題，上海市消保委積極提起公益訴訟，部分案件得到法院支持，通過(guò)訴前調(diào)查約談，督促平臺(tái)整改，有效減少了相關(guān)投訴。同時(shí)，上海市消保委聯(lián)合相關(guān)部門和企業(yè)，首創(chuàng)推出《上海機(jī)場(chǎng)跨航司非連續(xù)客票無(wú)損退票互認(rèn)機(jī)制》，為消費(fèi)者減少出行損失。該機(jī)制試行9個(gè)月來(lái)，成功辦理無(wú)損退票1012件，退款金額86.68萬(wàn)元，受到消費(fèi)者的廣泛好評(píng)。

消費(fèi)促進(jìn)新舉措 供給、活力、信心多點(diǎn)開花

在促進(jìn)消費(fèi)方面，上海市消保委積極作為，從推動(dòng)供給創(chuàng)新、助力消費(fèi)活力釋放到提振消費(fèi)信心多管齊下，為上海消費(fèi)市場(chǎng)的繁榮發(fā)展注入更多動(dòng)力。

推動(dòng)供給創(chuàng)新，培育消費(fèi)新爆款。上海市消保委通過(guò)舉辦多項(xiàng)評(píng)測(cè)活動(dòng)，推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新供給，打造消費(fèi)爆款。伴手禮評(píng)測(cè)活動(dòng)吸引了187家企業(yè)的327件產(chǎn)品參評(píng)，經(jīng)過(guò)層層篩選，62個(gè)品牌的66件產(chǎn)品入圍2024上海伴手禮。伴手禮測(cè)評(píng)活動(dòng)不僅匯聚了眾多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，還吸引了眾多媒體的宣傳報(bào)道和采訪直播，成為培育爆款大單品的“搖籃”。許多企業(yè)借助這一平臺(tái)，提高了產(chǎn)品知名度，銷量大幅增長(zhǎng)。在本地品牌大米消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)中，滬上8區(qū)38個(gè)品牌大米生產(chǎn)企業(yè)參與其中，展示了上海本地品牌大米的優(yōu)質(zhì)品種。該活動(dòng)滿足了消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)大米的需求，推動(dòng)了上海本地大米的品牌化發(fā)展。

2024上海伴手禮評(píng)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)。

提振消費(fèi)信心，搭建平臺(tái)促交流。上海市消保委充分發(fā)揮平臺(tái)作用，搭建起政府、行業(yè)、企業(yè)、專家和消費(fèi)者之間的交流橋梁。與上海市消保基金會(huì)合作推出“提振消費(fèi)•維護(hù)權(quán)益”大講堂，圍繞消費(fèi)新趨勢(shì)、職業(yè)索賠現(xiàn)象等熱門議題，分享課題報(bào)告、研討典型案例；在關(guān)于健康消費(fèi)的研討中，專家和企業(yè)共同探討如何為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的健康產(chǎn)品和服務(wù)，引發(fā)了社會(huì)的廣泛關(guān)注。攜手上海市外商投資協(xié)會(huì)舉辦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)外企圓桌會(huì)，為多家外資企業(yè)解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，增強(qiáng)了外企的參與感和獲得感，也為上海吸引外資、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境貢獻(xiàn)了力量，該工作機(jī)制還受到市場(chǎng)監(jiān)管總局的關(guān)注。聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，發(fā)布《“快處易賠”車險(xiǎn)理賠服務(wù)指引》，讓車險(xiǎn)理賠更高效便捷；制定《休閑跑鞋》《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)空白；對(duì)美甲燈輻射風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，約談企業(yè)督促整改并建議召回和制定標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

上海市消保委組織開展“提振消費(fèi)•維護(hù)權(quán)益”大講堂活動(dòng)。

上海市消保委召開外企消保圓桌會(huì)。

消費(fèi)服務(wù)再升級(jí) 關(guān)注、探路、引導(dǎo)全面發(fā)力

為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，滿足消費(fèi)者的新需求，上海市消保委在關(guān)注消費(fèi)新生力量、探路消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域、引導(dǎo)消費(fèi)綠色轉(zhuǎn)型等方面全面發(fā)力，不斷提升消費(fèi)服務(wù)水平。

關(guān)注新生力量，聚焦年輕消費(fèi)群體。隨著00后逐漸成為消費(fèi)市場(chǎng)的重要力量，上海市消保委開展00后消費(fèi)理念與消費(fèi)主張調(diào)查，深入剖析00后的消費(fèi)現(xiàn)象和內(nèi)在邏輯，為消費(fèi)品牌和市場(chǎng)提供針對(duì)性建議；許多品牌根據(jù)調(diào)查結(jié)果，調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷策略，推出更符合00后需求的產(chǎn)品。針對(duì)青少年網(wǎng)游投訴現(xiàn)狀，開展游戲防沉迷消費(fèi)教育，通過(guò)寓教于樂(lè)的方式向青少年科普游戲防沉迷知識(shí)，吸引了眾多青少年參與。通過(guò)調(diào)查青年群體中式養(yǎng)生，揭示當(dāng)代青年的健康消費(fèi)需求和困擾，推動(dòng)健康消費(fèi)理念的融合發(fā)展。發(fā)布珠寶首飾行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，分析黃金首飾市場(chǎng)現(xiàn)狀，為行業(yè)發(fā)展提供參考。

探路熱點(diǎn)領(lǐng)域，緊跟市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)。在消費(fèi)市場(chǎng)快速變化的當(dāng)下，上海市消保委積極探路消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域，針對(duì)私域流量增長(zhǎng)帶來(lái)的直播帶貨熱潮，選取“健康概念”食品、珍珠飾品、家用建材等細(xì)分領(lǐng)域，對(duì)300個(gè)直播間開展調(diào)查和測(cè)試，發(fā)布《2024直播帶貨模式評(píng)估報(bào)告》，為規(guī)范直播帶貨行業(yè)發(fā)展提出了切實(shí)可行的建議。緊扣家電維修市場(chǎng)實(shí)體店鋪無(wú)法找尋、小病大修高額收費(fèi)等突出問(wèn)題，開展系列社會(huì)監(jiān)督，暗訪“社區(qū)維修中心”1300余個(gè)，模擬體察商戶服務(wù)14家，跟進(jìn)約談平臺(tái)督促整改，向有關(guān)行政部門移送違法違規(guī)線索，同時(shí)高頻次強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，為消費(fèi)者選擇正規(guī)家電維修商戶提供指導(dǎo)。

時(shí)令消費(fèi)、日常關(guān)切、時(shí)尚新潮、重點(diǎn)人群……這些都是上海市消保委開展的比較試驗(yàn)涵蓋的方面。通過(guò)開展羽絨服、防曬口罩、一次性用品、洗衣液等商品的比較試驗(yàn)，對(duì)比測(cè)試商品品質(zhì)性能，幫助消費(fèi)者挑選到更優(yōu)質(zhì)的商品，成為消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的“好參謀”。“你點(diǎn)我測(cè)”活動(dòng)從消費(fèi)者視角出發(fā)，針對(duì)飲料瓶加熱水塑化劑風(fēng)險(xiǎn)、外賣平臺(tái)限1份結(jié)算差異等問(wèn)題進(jìn)行親測(cè)，為消費(fèi)者解開選購(gòu)過(guò)程中的疑惑，助力消費(fèi)者智慧消費(fèi)，讓消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)心里更有底。針對(duì)外賣商家強(qiáng)制收取包裝費(fèi)、保險(xiǎn)公司AI電話騷擾、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“先用后付”提示不明確等問(wèn)題，及時(shí)發(fā)表觀點(diǎn)；對(duì)網(wǎng)紅現(xiàn)制酸奶配料宣傳、電影3D眼鏡收費(fèi)、團(tuán)購(gòu)套餐劃線價(jià)等問(wèn)題開展監(jiān)督，引導(dǎo)行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)，督促企業(yè)整改，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

引導(dǎo)綠色轉(zhuǎn)型，倡導(dǎo)環(huán)保消費(fèi)理念。隨著消費(fèi)者對(duì)健康和環(huán)保的關(guān)注度不斷提高，上海市消保委積極引導(dǎo)消費(fèi)綠色轉(zhuǎn)型，發(fā)布《中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)綠色低碳可持續(xù)趨勢(shì)調(diào)查2023》及年度十佳優(yōu)秀案例，為推動(dòng)綠色消費(fèi)提供了有力支持；開展食品包裝低碳減排消費(fèi)宣教活動(dòng)，吸引超10萬(wàn)名消費(fèi)者參與；攜手多個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)推進(jìn)《綠色低碳全屋定制家居》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，推動(dòng)家居行業(yè)踐行綠色消費(fèi)理念；會(huì)同相關(guān)機(jī)構(gòu)開展《飲料瓶材質(zhì)碳排調(diào)查評(píng)估》，呼吁各方攜手推進(jìn)飲料瓶減塑降碳，倡導(dǎo)綠色環(huán)保消費(fèi)新時(shí)尚。（本文圖片由上海市消保委提供）