中國消費者報報道(黃銀珠 張薇 記者張文章)8月27日下午，一場別開生面的“云調解”連線廈門、重慶、北京三地，福建省廈門市思明區鼓浪嶼市場監管所根據旅游景區特性，創新工作方式，在線調解近1個小時，成功化解重慶一名7歲的小女孩與酒店的糾紛。

鼓浪嶼市場監管所工作人員在“云調解”現場。

　　前些天，重慶游客王女士一行6人來廈游玩入住了廈門市思明區鼓浪嶼一家酒店，王女士7歲的女兒在酒店房間關門時，不慎把手指伸進門框上的鎖口片里，夾傷了手指。在酒店工作人員的幫助下，王女士將女兒送往醫院檢查。送醫后診斷報告顯示“左中指末節部分離斷”。作為母親，王女士心疼不已，要求賠償。酒店方也覺得事出偶然，責任并不全在自身。雙方就孩子受傷問題如何處理上產生分歧，無法協商一致。雙方均有情緒，氣氛一度劍拔弩張。

　　為走出困局，維護自身權益，王女士撥打12315向市場監管部門尋求幫助。8月24日，鼓浪嶼市場監管所接到該投訴后，第一時間致電聯系投訴方，并約談了被訴酒店，詳細了解情況，協助雙方溝通，但在責任認定上，孩子家長與酒店方產生了分歧。酒店方認為孩子的監護人沒有看護好孩子，責任不小;孩子家長則認為酒店門鎖存在安全隱患，也有責任。雙方溝通不暢，調解一度陷入僵局。

　　8月25日，游客離廈返渝，無法與酒店進行現場協商，酒店負責人又遠在北京出差，雙方均未在廈，給調解增加了很大難度。為了進一步查明情況、做通工作，當晚，鼓浪嶼市場監管所的工作人員在酒店現場核查、協調，直至夜間10點多。在隨后的多次聯系中，家長透露出既擔心孩子傷情又憂心維權無法落實的焦慮；酒店負責人也通過電話表示擔心因溝通不暢而激化矛盾。

　　事關未成年人權益保護，為消弭雙方矛盾分歧，鼓浪嶼市場監管所堅持不懈，反復協調，通過20余通電話與投訴雙方反復協調，為打消雙方因身在異地引發的諸如身份確認等顧慮，決定特事特辦，組織雙方通過微信平臺視頻通話的方式開展一場“云調解”。

　　8月27日下午，線上調解如期進行，鼓浪嶼市場監管所副所長陳莉莉主持調解，傾聽雙方陳述，過程中引導消費者要合理表達訴求;勸導商家要拿出解決問題的氣度和誠意，指引雙方平等對話，共同協商。

　　經過近1個小時的線上調解，雙方終于就解決方案形成一致意見，達成了和解。酒店方免除王女士一行的3000余元的住宿費用，同時給予適當的慰問金并已給付到位。至此該投訴圓滿調解成功。

　　調解會后，雙方都對鼓浪嶼市場監管所工作人員付出的巨大努力表示由衷的感謝。酒店負責人表示：“多虧了市場監管部門的同志，在屢屢碰壁的情況下仍不厭其煩，主動作為，為雙方搭建了溝通橋梁，此次調解才得以完滿結束。酒店在今后的管理中也會總結這次教訓，更加注重人性化提醒，希望王女士的孩子能夠早日康復。”

　　王女士對市場監管部門為民排憂解難也感激在心，也對廈門這座城市有了新的認識，她表示等孩子康復之后，還會再來廈門游玩。

　　廈門市場監管部門提醒廣大消費者，《民法通則》第十八條規定，監護人應履行監護職責，保護被監護人人身安全。家長應看護好孩子，避免孩子受到傷害。《消費者權益保護法》第十八條指出經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。經營者應消除經營場所安全隱患，在有必要的地方設置警示標志，以免發生意外事件。