中國消費者報報道（記者桑雪騏）如今，網絡購物的渠道日益豐富，但一旦發(fā)生消費糾紛分清責任主體的難度也在增加。網絡商品或服務的進入端口紛繁復雜，而APP在公示商品或服務的提供者身份方面存在諸多問題；有的網店經營者已經易主，卻未進行公示；某些平臺的自營店鋪，實際服務的提供者并非平臺本身……在上述情況下出現消費糾紛時，消費者應該怎么辦？

責任主體不明造成維權困惑

《中國消費者報》記者發(fā)現，隨著網絡消費市場的快速發(fā)展，消費新模式新業(yè)態(tài)不斷出現，因責任主體不明而導致維權“一波三折”的現象不時發(fā)生。

日前，北京市互聯(lián)網法院公布了這樣一起案件。消費者網購訂單被無故取消，維權時被告辯稱“告錯了人”。

90后消費者劉先生在某電商平臺上某自營店鋪搶購了2瓶單價為1499元的“茅臺飛天醬香型白酒53度500mL”。付款后，APP系統(tǒng)顯示下單成功。但4分鐘后，劉先生突然收到平臺短信，說訂單已取消并已完成退款。當劉先生與客服人員溝通時，客服人員稱，訂單取消是系統(tǒng)審核自動攔截，而非人工操作，訂單取消后無法恢復，建議劉先生重新預約搶購。劉先生向12315消費者投訴舉報熱線投訴，要求平臺補足貨品數量，但協(xié)商無果。

劉先生認為，電商平臺單方取消并刪除已經支付完成的訂單構成違約，故將該電商APP的開發(fā)者A公司訴至北京互聯(lián)網法院，要求A公司繼續(xù)履行合同，并賠償經濟損失1元。但被告A公司辯稱，其不是該電商APP的經營者及銷售者，該電商APP的實際經營者為其關聯(lián)公司B公司，因此其不屬于適格被告。

“本案的爭議焦點在于A公司是否是適格被告？A公司是否應當承擔違約責任？”北京互聯(lián)網法院法官劉書涵對《中國消費者報》記者表示，本案中，劉先生在電商APP上的自營店鋪購買涉案商品，并提供了證據證明APP的開發(fā)者為A公司。打開該APP后，未能見到APP對其實際經營者清晰、顯著的公示。經在該APP上查詢《隱私政策》，顯示為“本政策僅適用于B公司及其關聯(lián)公司（包括但不限于A公司）提供的產品和服務及其延伸的功能……”由此可見，雖然A公司辯稱該APP的實際經營者為B公司，但A公司與其關聯(lián)公司對“自營”的銷售主體信息披露不充分。對于消費者而言，獲知APP運營主體的方式主要通過查看APP的開發(fā)者和供應商，在A公司未提供相反證據的情況下，應當認定其為某電商APP的運營者，應當對涉案自營商品承擔經營者和銷售者的責任。

北京互聯(lián)網法院認為，劉先生按照商品搶購規(guī)則成功搶購商品并付款后，與A公司之間成立信息網絡買賣合同關系，該合同系當事人之間真實的意思表示，不違反法律行政法規(guī)的強制性規(guī)定，應為有效。A公司無正當理由單方面取消訂單拒絕發(fā)貨的行為，構成違約。劉先生要求被告繼續(xù)履行發(fā)貨義務的訴訟請求，有事實基礎和法律依據，予以支持。就涉案訂單而言，劉先生與被告客服人員協(xié)商，后又向相關部門投訴，A公司仍未及時解決涉案糾紛，應對其違約行為進行一定的賠償，劉先生主張經濟損失1元在合理范圍內，予以支持。

主體變更信息未公示引發(fā)糾紛

“根據《電子商務法》第三十七條、第四十九條和《民法典》第五百七十七條和第五百八十三條的規(guī)定，電子商務平臺經營者對其標記為自營的業(yè)務依法承擔商品銷售者或者服務者的民事責任。電子商務經營者發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。經營者應誠信經營，單方無故隨意取消訂單將構成合同違約。”劉書涵解釋說。

據記者了解，店鋪易主卻不進行信息變更公示帶來的消費糾紛也時有發(fā)生。與線下經營類似，目前網絡經營賬號及店鋪轉讓的情況比較普遍，但有些經營者不依法依約進行信息變更公示，產生糾紛后，轉讓人與受讓人又推諉扯皮，使得消費者或其他不特定公眾的權利保護處于不確定狀態(tài)。

近日，浙江省杭州市余杭區(qū)人民法院就判決了一起轉讓網店未公示的注冊經營者依法承擔相應合同責任的案件。余杭區(qū)人民法院法官表示，《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第六條明確，平臺內經營者將網絡賬號及店鋪轉讓給其他經營者，但未依法進行相關經營主體信息變更公示，實際經營者的經營活動給消費者造成損害，消費者有權主張注冊經營者、實際經營者承擔賠償責任。本條明晰了網店轉讓未公示，發(fā)生侵害消費者合法權益時的責任主體認定規(guī)則，最大限度保護了消費者合理信賴。

現有法規(guī)保障消費者權益

北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，由于網絡交易具有跨地域性，且消費者在相關信息的獲取方面處于弱勢地位，上述法律條款出臺的目的也是通過加強電子商務經營者的信息公示等義務，來保障消費者的知情權。不管是消費投訴還是司法訴訟，如果消費者維權時沒有明確的被訴方，相應的程序就無法啟動。“確認責任主體是消費者事后維權的關鍵。”蘆云說。

“很多消費者在購物時，往往更注重對于商品的比對和選擇，而往往忽略了真正的服務主體。”蘆云表示，正如商品的品牌往往代表了商品的品質和服務的保障，服務主體也具有同樣的作用，這同時也是消費者事后維權的重要信息。因此，蘆云提醒消費者，在購物時應注意通過公示信息、開具的發(fā)票等甄別提供服務的真正主體，在付款時也應關注款項是否付給了真正的服務主體。

“《電子商務法》第十五條、第三十七條、《網絡交易監(jiān)督管理辦法》第十二條以及相應的罰則對網絡交易經營者的主體身份信息公示義務、區(qū)分標明自營和平臺內經營者義務以及違反信息公示義務應承擔的行政責任作了規(guī)定。《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》對于網絡交易中與經營者信息公示和標記有關的民事責任承擔主體有明確規(guī)定。《電子商務法》第二十七條、《消費者權益保護法》第四十四條規(guī)定了平臺對平臺內經營者主體身份信息核驗義務及相關責任。”北京工商大學法學院教授、北京電子商務法治研究會會長呂來明對《中國消費者報》記者介紹。

當消費者權益受到損害時，如果發(fā)現經營者主體身份信息披露不準確，可以按照上述規(guī)定維權。“主要涉及到以下幾種情形。”呂來明詳細解釋說，對于網店經營者將網絡賬號及店鋪轉讓給其他經營者，但未依法進行相關經營主體信息變更公示的，消費者有權要求注冊經營者、實際經營者共同承擔賠償責任；平臺經營者標記為自營、未標記自營但實際為自營、實際不是自營但標記足以使消費者誤認為自營的，消費者有權平臺直接承擔商品銷售者（或服務提供者）的責任；平臺內經營者沒有按規(guī)定公示其主體身份信息或信息不真實，平臺不能提供平臺內經營者真實姓名、地址和有效聯(lián)系方式的。消費者有權要求平臺承擔責任；直播帶貨中，如直播間運營者沒有以足以使消費者辨別的方式標明其并非商品銷售者且標明商品銷售者信息，則消費者有權要求直播間運營者承擔商品銷售者責任。直播平臺不能提供直播間運營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者有權要求直播平臺承擔賠償責任。

經營者應加強主體信息公示

劉書涵指出，當前，有電商平臺自營店鋪提供商品或服務，有第三方店鋪在電商平臺進行經營，有通過公眾號宣傳導流、社交短視頻平臺跳轉方式提供商品或服務，還有一訂單多服務商的集合式服務等。而APP在公示商品或服務的提供者身份方面存在較多問題，如APP在應用市場公示的主體、服務條款中顯示的主體與實際運營主體不一致，同款APP在不同應用市場中公示的主體不相同，在服務條款中公示多個關聯(lián)公司導致實際運營主體不易區(qū)分，以及集合式服務中一筆訂單存在多個服務提供者但公示不一樣明晰等。在出現糾紛時，上述問題往往增加了消費者的維權難度。

電商平臺經營者有義務采用清晰、顯著、合理的方式告知消費者明確的經營主體，以保障消費者維權路徑的暢通。在公示平臺經營者身份方面，在無顯著、清晰的方式標示經營者及銷售者的情況下，作為APP的開發(fā)商和供應商，對自營商品及服務要承擔平臺經營者的責任，不能以關聯(lián)公司的方式模糊公示經營者，亦不能在發(fā)生糾紛時，以主體選擇錯誤為由，延長消費者的維權周期，增加消費者的維權成本。

據記者了解，前不久，市場監(jiān)管總局印發(fā)了《關于開展“百家電商平臺點亮”行動的通知》，對“百家電商平臺點亮”行動進行安排部署，引導平臺和商戶“亮照、亮證、亮規(guī)則”。

余杭區(qū)人民法院法官也提醒電商經營者，嚴格遵守相關法律法規(guī)及平臺管理規(guī)則，應主動向消費者提供詳細信息。經營者的網絡賬號或店鋪主體發(fā)生實際轉讓、更換時，應當依照法律規(guī)定或平臺規(guī)則及時公示，避免給消費者及其他不特定公眾帶來不必要的經濟損失。

消費提示

下單前注意看清服務主體

1. 消費者可在相應位置查看網絡交易經營者是否公示了營業(yè)執(zhí)照或實際營業(yè)地址、聯(lián)系方式等法律法規(guī)要求明示的信息。如果無法獲取相關信息，應與客服聯(lián)系確認。如果最終仍無法獲取，建議消費者謹慎下單。

2. 消費者在支付相應款項時，應確認收款方與主體信息是否一致；不要隨意掃描對方提供的付款二維碼；開具發(fā)票時也應注意查看發(fā)票信息是否與公示主體信息一致。

3. 一旦發(fā)生消費糾紛，消費者應首先明確責任主體，再與其協(xié)商維權事宜，協(xié)商不成也可通過平臺、消費者組織、行政主管機關、法院等途徑向其提出維權要求。如果經營者未按照規(guī)定公示責任主體或公示不清，消費者可依據相關規(guī)定，要求平臺、注冊經營者、實際經營者等相關主體承擔責任。（桑雪騏）