中國消費者報南京訊（記者薛慶元）為了進一步提升線下實體店無理由退貨服務標準化水平，江蘇省消保委聯合省質標院、蘇州市消保委、蘇州市質標院、姑蘇區消保委等單位共同起草了《線下實體店無理由退貨服務規范》地方標準，經江蘇省市場監管局批準立項、專家多次研討、面向社會公開征集意見等研制流程，3月23日，該地方標準正式發布。

該地方標準主要從基本原則、機構要求、人員要求、退貨方式、退貨條件、退貨服務流程、爭議處理、服務評價與改進等8個方面予以規范，著重突出四個亮點：一是退貨方式多樣。標準為消費者設定了線下到店退貨和線上平臺退貨兩種方式，消費者也可在與經營者協商確認后選擇其他退貨服務方式，充分滿足不同消費者的退貨需要。二是退貨條件明確。標準將退貨商品品類和退貨承諾期限的決定權交給經營者，由經營者根據經營條件、商品屬性自主承諾并履行；同時細化商品完好性認定條件，盡可能減少退貨歧義。三是退貨流程清晰。標準以圖文結合形式對退貨流程、處辦要求著重進行了梳理和規范，積極倡導“線下購物線上退，本地消費異地退，資金墊付先行退，消費爭議調處退”，讓消費者退貨便捷、高效無憂。四是規范先行墊付。明確先行墊付資金來源、滿足條件、經營者返還期限等重要事項，確保先行墊付資金合規運作，更好服務于線下無理由退貨及廣大消費者。

記者了解到，江蘇省積極推廣線下實體店無理由退貨承諾機制，將法定的“網購后悔權”積極拓展至線下消費環節。早在2020年3月，江蘇省市場監管局、省消保委出臺《江蘇省線下實體店無理由退貨指引（試行）》，在全省推廣線下實體店無理由退貨承諾，并以該指引為基礎，于2022年8月再次發布規范性文件《江蘇省線下實體店無理由退貨規定》，推動該項工作進一步提質擴面。同時，打造“江蘇線下無理由退貨云平臺”，消費者通過“云平臺”，實現“線下購物”亦可“線上退款”，“本地消費”亦可“異地退款”。此外，打造“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，覆蓋全省十三個設區市的商圈商戶，目前，已有5.43萬余戶商家入駐“云地圖”。截至2022年底，江蘇省共有18.8萬家線下實體店無理由退貨承諾商戶，累計退貨78萬件，退款金額達2.72億元。2021年、2022年央視“315晚會”連續兩年把江蘇線下實體店無理由退貨做法與成效向全國做報道；全國其他地區專門調研學習，江蘇省線下無理由退貨機制已成為可復制、易推廣的經驗模板。

在此基礎上，江蘇省消保委總結歸納省內各地線下實體店無理由退貨工作經驗，并借鑒參考蘇州市《放心消費 線下購物無理由退貨服務規范》市級地方標準，此次研制并正式發布了《線下實體店無理由退貨服務規范》（DB32/T4460—2023），這也是全國首個針對線下實體店無理由退貨的省級地方標準。

江蘇省消保委副秘書長居上表示，該地方標準的發布實施，填補了相關領域的空白，對于優化消費環境、提振消費信心、釋放消費潛力具有指導意義和現實作用，同時也能更好地滿足個性化、多樣化、高品質消費需求，切實提升人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感和安全感；有利于為線下實體店無理由退貨地方立法的制定和實施提供有力支撐，有利于進一步規范線下實體店無理由退貨秩序和行為，積極推動線下無理由退貨條件明細化、流程制度化、手續規范化，讓線下實體店無理由退貨有標準可依，有利于完善消費者權益保護機制，優化消費環境，激發消費活力。

居上表示，線下實體店無理由退貨已不僅僅是一項服務，更是持續改善消費環境的一次全新實踐，是全力助推高質量發展、服務經濟率先整體好轉的重要抓手，彰顯了江蘇省在大力推動經濟社會“硬實力”的同時，同樣注重服務質量“軟實力”的提升。該地方標準的出臺促使承諾經營者在機制框架內對標更高服務水平，不斷提升產品質量、規范經營銷售行為，強化消費者權益保護，更好滿足消費者對優質消費體驗和品質消費供給的需求，讓消費者在安心放心的消費環境中舒心消費。