中國消費者報報道（記者余知都）2020年12月3日，湖南省消費者權益保護委員會召開五屆一次會議，標志著湖南省消保委成功換屆，從此，湖南消費維權工作駛入快車道。三年來，湖南省消保委秉承“一切為了消費者 一切服務消費者”的工作理念，恪盡職守、擔當作為，消費者維權工作有為、有位，先后獲得“湖南省巾幗文明崗”“湖南省最美公益普法集體”“全國消協組織2020—2021年度消費維權先進集體”等榮譽稱號。日前，《中國消費者報》記者走進湖南省消保委，感受其換屆以來在消費維權快車道上一路走過的風景。

強化政治擔當 服務經濟發展

三年來，湖南省消保委深入學習領悟習近平總書記以人民為中心的發展思想，以高度的政治責任感貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想，認真履行消保委法定職責，以實際行動積極踐行“兩個維護”，大力開展打擊整治養老詐騙、制止餐飲浪費、整治過度包裝、關注“一老一小”消費者權益保護等專項活動。抗擊新冠肺炎疫情期間，通過發布倡議書、消費警示提示等方式，推動行業協會、在線旅游平臺、有關企業落實退改費措施；會同各地消保委組織積極處理涉疫消費投訴，加強疫情期間消費維權輿情分析，展現消保委擔當；組織廣大消費者開展涉疫常識及消費維權知識競賽，讓廣大消費者樹立科學、理性、文明、健康的消費習慣和方式。

2023年5月26日，湖南省消保委組織消費者開展制止餐飲浪費消費體驗活動。周欣攝

主動服務經濟社會發展大局。圍繞中國消費者協會確定的“攜手共治 暢享消費”“共促消費公平”“提振消費信心”等消費維權年主題，組織全省各級市場監管部門、消保委組織，動員行業、企業、新聞媒體、社會組織等各方力量，采取人民群眾喜聞樂見的形式，深入開展年主題宣傳活動，聲勢大、影響廣、效果好，充分發揮消保委在保權益、擴消費、穩經濟、促和諧等方面的積極作用。特別是發揮湖南省消費理論研究的優勢，持續開展湖南傳統優勢項目——消費維權年主題研討活動，做到一年一個創新點，促進消費維權理論與實踐的深度融合，不斷提升消費維權效能，促進經濟社會高質量發展。

妥善處理消費糾紛。2021年1月至2023年9月，指導湖南省各級消保委受理消費者投訴152517件，解決146666件，解決率達96.16%，為消費者挽回經濟損失10806.67萬元。主動介入消費維權熱點事件，就消費者強烈關注的城際鐵路列車車次銳減的問題，向廣鐵集團發出查詢建議函，廣鐵集團積極回應，主動上門溝通協商，積極處理問題，立行立改，較好地滿足了沿線旅客的出行需求。就消費者反映強烈的網絡電視開機廣告無法自主關閉、長沙市城區道路停車收費等問題，及時采取約談企業、公示處理結果、發表消保委觀點等措施，著力推動相關問題的解決。2021年，湖南省消保委依法對疫情期間一起非法銷售不合格口罩案提起民事公益訴訟，消保委提出的三項訴訟請求全部得到法院的支持。

教育監督并重 助推放心消費

打造“3•15”維權品牌。抓住“3•15”國際消費者權益日重要時間節點，精心組織策劃“3•15”活動，著力辦好新聞發布、現場咨詢服務、“3•15”國際消費者權益日大會、“3•15”專題宣傳、網絡特別報道、評選表彰“消費維權年度人物”“十佳消費維權好新聞好記者”、開展年主題宣傳和研討會等系列活動，確保各項活動有聲勢、有影響，讓消費維權年主題和社會共治理念深入民心、深得人心。

2023年4月16日，湖南省消保委舉行“提振消費信心 我們在行動”大型社會公益活動啟動儀式。周欣攝

積極宣傳依法科學理性消費理念。以“3•15 ”國際消費者權益日為契機，以宣傳《消費者權益保護法》和《湖南省消費者權益保護條例》（以下簡稱“一法一條例”）為重點，開展消費維權法律法規集中宣傳，發布消費維權報告、消費投訴熱點、典型案例，持續推進“一法一條例”宣傳“五進”活動。組織編印消費教育讀本，宣傳貫徹《消法》。組織開展多項比較試驗以及新能源汽車、制止餐飲浪費、預制菜等消費體驗活動，助力擴內需、強信心、促消費，引導消費者科學消費。聯合湖南省老齡辦、省老干活動中心等單位舉辦“護老”行動暨“反電詐”消費維權法律知識講座活動，不斷提升老年消費者依法維權意識和能力。

強化社會監督，對通信運營商、超市、快遞、汽車經銷商、裝飾裝修企業、健身俱樂部等開展調查評議，發布調查評議報告，送達勸諭函，積極發揮社會監督作用，推動相關行業補齊消費者權益保護短板。組織參加各類價格調整聽證會，代表廣大消費者表達意見建議，發表消保委觀點。近年來，先后對消費者個人信息保護狀況、湖南省消費者滿意度、預付式消費維權狀況等開展調查，形成調查報告，為相關部門的決策提供了有益參考。

推動社會共治 提升維權效能

近年來，湖南省消保委加強與政府部門、新聞媒體、行業協會、重點企業、消費者等的協作配合，構建消費維權共建共治共享體系，消費維權效能不斷提升。

2023年9月22日，湖南省消保委舉行“提振消費信心”消費維權年主題研討活動，聚焦“新消費 新責任”。周欣攝

積極發揮委員單位作用。湖南省消保委主要由有關政府職能部門和社會組織組成，湖南省消保委發揮委員單位在各自領域的優勢和特點，從制度建設、共建共治等方面，強化消費維權行政保護、法治保障和社會治理，提升消費者權益保護協同共治水平。2022年4月，聯合湖南省市場監管局、省商務廳出臺《湖南省線下實體店無理由退貨承諾指引（試行）》，為推動放心消費環境創建添柴加火。截至目前，湖南開展線下無理由退貨商家5436家，退貨數量18.5萬件，退貨金額5902.17萬元。   

引導行業企業發揮自律作用。企業是消費維權的第一責任人，湖南省消保委牽頭、各類行業協會商會和重點企業共同參與，多方協作保護消費者合法權益，打通消費維權的“最后一公里”。2021年3月以來，湖南省消保委在10家行業協會（商會）設立消費者投訴站，在44家企業設立消費維權服務站，在22家單位設立消費教育基地，暢通消費維權渠道，督促行業企業主動化解消費爭議，將投訴問題解決在企業、化解在源頭，節約消費者維權成本。

發揮律師專業優勢。聘請30余名熱心公益的職業律師組建湖南省消保委律師團，聘請四家律師事務所擔任常年法律顧問，為廣大消費者維權提供法律支持。2021以來，與紅網聯合打造“周周3•15律師在線答疑”公益項目，在全國率先架起了消保委組織與消費者直接溝通的新橋梁，打造“消費者在線咨詢，律師一對一服務、消保委轉辦督辦”的網上消費維權新模式，受到廣大消費者好評，湖南省消保委被湖南省委網信辦評為“2022湖南網民留言辦理成績突出單位”。

擴大媒體輿論宣傳監督作用。成立湖南省消保委新聞工作委員會，聘請省內主流媒體新聞工作者兼任委員，為消費維權提供輿論支持。聯合湖南電臺等新聞媒體，開設《消法公開課》《消費維權在行動》《消費維權課堂》等欄目，加強與主流新聞媒體的宣傳聯動，做到平面媒體有文章、電視媒體有影像、廣播媒體有聲音、網絡媒體有熱度，推動形成全社會共同關注消費維權的良好氛圍。