中國消費者報杭州訊（記者施本允）近日，浙江省杭州市人民政府公布“楓橋經驗”傳承工作行政獎勵名單，余杭區市場監管局指導的余杭區網絡交易糾紛人民調解委員會獲市政府嘉獎肯定。

據悉，近年來，余杭區深入踐行新時代“楓橋經驗”，通過優化網絡消費糾紛化解體制機制，運用數字化賦能工具，加強各方協作，構建完善“網絡消費糾紛化解工作法”，有效化解網絡消費糾紛。2023年，余杭區市場監管局完成網絡糾紛調解55.02萬件，消費者滿意率96.3%。

組建多元融合的調解隊伍，提升精準調處水平。余杭區市場監管局充分運用“楓橋經驗”，化解互聯網時代下的網絡交易糾紛矛盾，打造“行政調解、協會調解、人民調解、企業自行調解”相融合的多元糾紛化解機制，建設完善余杭區網絡交易糾紛人民調解委員會，設置決策指導、行政保障、業務調解和法務支撐等多個團隊，協同分工開展日常工作，優化績效考評激勵機制，形成質效雙優的團隊氛圍。引入“傳、幫、帶”模式，完善人民調解員之間的交流學習機制，積極推薦人民調解員參與評選，目前有4名調解員獲評余杭區四級人民調解員；根據網絡消費多發性、典型性糾紛開展專題研討培訓，并充分借助專業團隊力量，遇到調解難題及時咨詢法務或資深調解員，開展常態化質檢，歸納復盤，切實推進人民調解規范化建設，提升調解員能力水平；建立重復件專班和信訪調解專項團隊，針對信訪重復件，梳理形成一套行之有效的處置機制，通過12315系統檢索溯源，找準問題癥結，力求重復信訪化解到位，切實解決群眾合理訴求。

搭建全程在線調解平臺，提高調解處置效率。余杭區市場監管局上線網絡消費在線調解平臺，聯通了商家、消費者、第三方交易平臺及調解人員，實現網絡消費糾紛調解全程在線開展。據介紹，該平臺上線5年以來，日均處理量從原來的300多件增加到1700多件，投訴初查反饋率、投訴辦結率、舉報核查率均為100%，消費滿意率達95%以上，大大提高了調解處置效率。同時，充分挖掘消費投訴舉報大數據資源，搭建一體化數字管理平臺，實現企業風險預警全流程管理，目前已幫助2.48萬家涉及消費投訴舉報企業監測風險，對18家企業發出風險預警。

形成多點發力治理模式，推動企業合規經營。余杭區制定《直播推廣品類負面清單》等10余項規范、38類輕微網絡違法違規經營行為容錯免責清單，建立電商企業輕微違法行為信用修復快速通道，“一企一策”開展企業合規服務；指導淘寶全面升級消費維權服務站，實現消費維權關口前移，打通快速和解通道，促進糾紛源頭化解，降低消費投訴外溢量；針對平臺、商家、主播等開展多種形式普法宣貫，累計有效觸達商家50萬余人次，提升其合規經營意識和能力。