中國消費者報報道（柳春龍 記者吳采平） 湖北省潛江市消費者委員會充分利用信息化手段，建立以行政調解為主，人民調解、司法調解互為補充的多元化消費糾紛調解機制。自2022年8月建立完善訴調對接機制以來，潛江市消費糾紛調解委員會共調解疑難消費糾紛104件，為消費者挽回經濟損失210余萬元。經過近兩年的探索，湖北省潛江市消費投訴處理效能明顯提高，消費者滿意度不斷提升。

規范行政調解工作機制，為消費維權夯實“樁基礎”。潛江市市場監管局副局長何正發向記者介紹說，該局由市場監管部門牽頭建立了潛江市消費者權益保護聯席會議制度，依托12315、12345熱線平臺，出臺投訴舉報處理規范，嚴格按照12315平臺“六個統一”目標要求，對消費者咨詢、投訴、舉報電話第一時間接聽、第一時間轉辦、第一時間反饋，形成了訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦的工作閉環。該市12個市場監管所均設立了消費維權站和消費者委員會基層分會，加強對基層消費維權工作人員的業務培訓和指導，對轄區消費糾紛及時辦結并將結果錄入平臺。今年以來，潛江市12315（含12345）平臺調處消費糾紛規定時間平均辦結率達到100%。

湖北省消費者委員會組織新聞媒體對潛江市消委社會聯調工作進行采訪報道。 吳采平/攝

推行線上和解機制，為糾紛解決安裝“加速器”。潛江市消費者委員會廣泛推廣應用全國12315平臺的在線消費糾紛解決系統（ODR）和湖北315消費投訴和解平臺，加強對食品、藥品、建材等與消費者日常生活密切相關、投訴集中的行業和企業的入戶宣傳。通過對日常投訴總量前100名的企業和在行業內的投訴量前20的企業進行約談，宣傳入駐和解平臺的好處，壓實工作責任。加強對平臺入駐和應用情況監督，實行專人管理、數據跟蹤，對臨期辦理事項及時提醒，同時為線上和解提供遠程指導，通過集中培訓、場景式教學，確保入駐經營主體會登錄、會操作、會和解，提高了和解成功率。截至目前，潛江市入駐全國12315平臺在線糾紛解決系統（ODR）的經營主體達104家（以規模較大企業為主），入駐湖北315消費糾紛和解平臺的經營主體達1083家（包含企業和個體戶）。

引入人民調解機制，為調解糾紛建立“直屬隊”。何正發告訴記者，潛江市消委將消費糾紛調解主責主業與平安建設有機結合，積極爭取潛江市平安建設領導小組辦公室支持，發文成立了潛江市消費糾紛調解委員會，并將辦事機構設在潛江市消委秘書處，專司疑難消費糾紛調解工作，建立了調解消費糾紛的“直屬隊”。從潛江市人民法院退休法官和潛江市市場監管局富有消費維權經驗的退休干部中擇優選拔3名專職調解員，經過潛江市司法局培訓、考核后聘用上崗。記者見到潛江市消費糾紛調解委員會調解員何德偉時，他正在主持調解一起消費者訂購鮮牛奶，經銷商失聯引發40多名消費者集體投訴的消費糾紛。

建立訴調對接機制，為糾紛調解加上“保險栓”。潛江市消費者委員會聯合潛江市人民法院制定了《關于建立消費糾紛等民事訴訟與調解對接機制實施辦法》，明確因消費糾紛引發的民事訴訟，根據雙方當事人的意愿，人民法院進行調解的，根據消費糾紛訴訟標的件大小、性質，分別以委派調解、委托調解、指導調解、特邀調解的方式由潛江市消委進行調解，經法院確認后具備法律效力。在訴訟前和訴訟結果作出之前，根據當事方的意愿，采取“訴前對接、訴中對接”的方式全程參與調解。由潛江市消委直接受理的重大消費投訴達成調解協議后，當事雙方填寫“司法確認便民卡”，經人民法院蓋章予以司法確認。如一方當事人拒絕履行或者未全部履行協議的，另一方可以直接向人民法院申請執行，使消委調解協議的執行有了法律保障。

何正發接受《中國消費者報》記者采訪時說，湖北省潛江市自啟用全國12315平臺在線消費糾紛解決系統（ODR）以來，通過經營者和消費者自行和解的消費糾紛達到200件，由市場監管部門轉入該系統后，經營者和消費者達成和解的消費糾紛達到127件，利用湖北315消費糾紛和解平臺自行達成和解的消費糾紛285件。消費糾紛和解在企業、在基層，有效節省了行政資源，提升了消費維權效能。通過引導消費者和經營者自行和解，為消費糾紛的解決建立了一條快速通道，提升了消費者的獲得感和經營主體的社會責任感。