中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）今年，文化消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)升溫，多場(chǎng)大型演唱會(huì)相繼舉辦。近日，某平臺(tái)在歌手演唱會(huì)票務(wù)銷售過(guò)程中，因內(nèi)部技術(shù)測(cè)試操作失誤，導(dǎo)致部分消費(fèi)者成功支付的訂單被單方面強(qiáng)制取消。事后，該平臺(tái)僅以代金券進(jìn)行補(bǔ)償，部分消費(fèi)者表示不滿。

山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，公演既要守好契約更要重公平，保障消費(fèi)者權(quán)益不容侵害，維護(hù)公平有序的演出消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)文化消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展。

消費(fèi)者對(duì)事件的反應(yīng)，以及平臺(tái)的回應(yīng)。山東省消協(xié)供圖

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)堅(jiān)守契約精神

山東省消協(xié)指出，該事件中，平臺(tái)是服務(wù)提供者，其以技術(shù)失誤為由單方解除合同的行為，不符合法律規(guī)定的契約精神，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。

首先，違反了合同履約義務(wù)。《電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立……電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立。”該事件中，消費(fèi)者提交訂單成功即視為合同成立，平臺(tái)單方取消已成立合同的行為構(gòu)成違約。

其次，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”平臺(tái)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下強(qiáng)制退票，單方面解除合同，排除了消費(fèi)者購(gòu)買門票并觀看演唱會(huì)的權(quán)利，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

可以看出，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者“一刀切”賠償?shù)淖龇ㄇ吠住Ｆ脚_(tái)提出的200元代金券補(bǔ)償方案，可能與消費(fèi)者實(shí)際損失不符。部分消費(fèi)者誤以為本場(chǎng)次購(gòu)票成功，退訂其他場(chǎng)次門票，強(qiáng)制退票后既無(wú)法觀演其他場(chǎng)次又損失退票手續(xù)費(fèi)；部分消費(fèi)者購(gòu)票成功后同步產(chǎn)生的跨城交通、住宿預(yù)訂等費(fèi)用，可能因退改政策限制無(wú)法全額追回；還有部分消費(fèi)者在此次被退票后，只有在二級(jí)市場(chǎng)承擔(dān)“黃牛票”溢價(jià)才能購(gòu)入本場(chǎng)次門票。對(duì)消費(fèi)者而言，演唱會(huì)門票承載著一定的情感寄托與社交儀式感，可能歷經(jīng)了從搶票成功、規(guī)劃行程到突然被強(qiáng)制退款的巨大心理和情緒落差，而平臺(tái)僅以代金券作補(bǔ)償，忽視了消費(fèi)者的情緒價(jià)值。

警惕供需失衡的票務(wù)亂象

消費(fèi)者在面對(duì)非正常時(shí)段票源釋放時(shí)仍選擇購(gòu)買的深層原因，是熱門演唱會(huì)票務(wù)市場(chǎng)供不應(yīng)求、“黃牛”票溢價(jià)嚴(yán)重引發(fā)的搶票焦慮。

此次事件發(fā)生的時(shí)間段并非官方公布的“二次開(kāi)票”時(shí)段，而大部分消費(fèi)者面對(duì)非正常時(shí)段且沒(méi)有解釋說(shuō)明的票源釋放，仍然選擇馬上購(gòu)買。究其原因，是熱門演唱會(huì)票務(wù)市場(chǎng)長(zhǎng)期的供不應(yīng)求和“黃牛”市場(chǎng)猖獗所致。消費(fèi)者若未能在官方平臺(tái)搶到原價(jià)票，便只能轉(zhuǎn)向二級(jí)市場(chǎng)購(gòu)買溢價(jià)“黃牛”票。這種情緒使消費(fèi)者面對(duì)平臺(tái)的異常票源時(shí)選擇優(yōu)先購(gòu)買，而非質(zhì)疑票源的合理性與安全性，進(jìn)一步加劇了票務(wù)亂象的形成。

共筑放心觀演消費(fèi)環(huán)境

山東省消協(xié)倡議，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)履職盡責(zé)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。一是提升技術(shù)保障與操作規(guī)范，建立嚴(yán)格的票務(wù)系統(tǒng)操作流程和權(quán)限管理，對(duì)壓力測(cè)試、庫(kù)存釋放等操作建立風(fēng)控機(jī)制，確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，從源頭杜絕“誤操作”風(fēng)險(xiǎn)。二是建立健全公平合理的賠償機(jī)制，若因技術(shù)故障、操作失誤等平臺(tái)自身過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致無(wú)法履約或強(qiáng)制退票，積極與消費(fèi)者協(xié)商賠償范圍和賠償方案，摒棄“一刀切”的賠償模式。三是主動(dòng)優(yōu)化票務(wù)規(guī)則，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)，提升票務(wù)規(guī)則的公平性與透明度；建立健全退改票機(jī)制，切實(shí)回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求。

相關(guān)職能部門要加強(qiáng)監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序。一是督促平臺(tái)提升應(yīng)急管理能力，加強(qiáng)對(duì)票務(wù)平臺(tái)故障應(yīng)急處理的常態(tài)化監(jiān)管，提升平臺(tái)技術(shù)管理責(zé)任意識(shí)和能力。二是加強(qiáng)票務(wù)銷售監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊利用技術(shù)手段非法囤票、倒票以及侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為；督促平臺(tái)落實(shí)實(shí)名購(gòu)票、限購(gòu)等規(guī)定，壓縮“黃牛”生存空間。三是推動(dòng)完善退改票規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》等政策，督導(dǎo)平臺(tái)逐步明確不同原因?qū)е峦似钡呢?zé)任劃分與賠償標(biāo)準(zhǔn)。

廣大消費(fèi)者要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，維護(hù)好合法權(quán)益。一是保持理性消費(fèi)心態(tài)，審慎對(duì)待異常票源，對(duì)非正常時(shí)段或通過(guò)非官方渠道釋放的門票保持警惕；充分認(rèn)知熱門演出票源稀缺性，盡量避免因搶票焦慮參與風(fēng)險(xiǎn)交易，制定備選觀演計(jì)劃，降低單場(chǎng)次購(gòu)票失利影響。二是嚴(yán)守正規(guī)交易渠道，通過(guò)主辦方官方渠道或主辦方指定的授權(quán)平臺(tái)購(gòu)票，切勿輕信非官方途徑的“內(nèi)部渠道”“科技代搶”等誘導(dǎo)信息，拒絕脫離平臺(tái)擔(dān)保的私下交易及轉(zhuǎn)賬要求，購(gòu)票前仔細(xì)閱讀退改規(guī)則及風(fēng)險(xiǎn)提示。三是系統(tǒng)妥善保存購(gòu)票訂單、支付記錄、與平臺(tái)溝通記錄、因觀演產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)消費(fèi)憑證等證據(jù)，遇到侵權(quán)行為時(shí)，優(yōu)先通過(guò)平臺(tái)官方客服理性協(xié)商；協(xié)商未果時(shí)，可撥打12345熱線或通過(guò)全國(guó)消協(xié)智慧315微信小程序進(jìn)行投訴。